Руководитель отдела управления продуктами обслуживания клиентов в Нова пошта

Новая Почта — лидер экспресс-доставки в Украине. Наша команда постоянно растет, и в настоящее время мы ищем руководителя отдела управления продуктами службы поддержки клиентов, который возглавит развитие служб поддержки.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство и зарплата, оплачиваемые отпуска, больничные, командировки.
• Участие в масштабных стратегических проектах.
• Возможность реализовать свои идеи в среде, поддерживающей инновации.
• Медицинская страховка.
• Страхование жизни.
• Команда профессионалов и динамичная рабочая атмосфера.

Основные обязанности:

• Руководить видением продукта и стратегией развития служб поддержки.
• Управлять командой менеджеров по продуктам: Коммуникации и компенсации, Чаты и искусственный интеллект, Отслеживание, Проактивные коммуникации, Качество продуктов и услуг.
• Разрабатывать системы: чаты, AI-боты, голосовые решения, отслеживание, уведомления, маршрутизация вызовов, компенсация механика.
• Оптимизируйте общение с клиентами и сократите количество звонков (отклонение).
• Внедряйте стандарты качества обслуживания, SLA, регулярные измерения и улучшения.
• Работа с заинтересованными сторонами: Операционный отдел, Контакт-центр, ИТ, Продуктовые группы, Маркетинг.
• Анализ показателей: % решенных обращений, время ответа, CSI, качество отслеживания, количество жалоб.
• Запуск инициатив, снижающих операционную нагрузку на контакт-центр.
• Обеспечение эффективной расстановки приоритетов, планирования, контроля релизов.
• Представление результатов, аналитика и план управления.

Требования к кандидату:

• 2+ года опыта работы в области управления продуктами или в командах по управлению продуктами.
• 3+ года в области управления продуктами/опытом клиентов/предоставления услуг.
• Опыт управления командой по продукту или обслуживанию.
• Глубокое понимание процессов обслуживания: поддержка, вознаграждение, отслеживание, уведомления.
• Опыт работы с заинтересованными сторонами и умение аргументированно представлять решения.
• Знание Discovery, Delivery, UX, продуктовой аналитики.
• Умение работать с данными иметрики сервиса (CSI, CSAT, NPS, разрешение первого контакта, время ответа).
• Знание принципов построения чат-ботов, AI-решений и автоматизации поддержки.
• Опыт работы с оперативными и техническими командами.

Если все это про вас и вы хотите быть частью Новой Почты — присылайте резюме с пожеланиями вплоть до уровня финансового вознаграждения.