Руководитель отдела клиентского опыта в Укрпошта

"Укрпочта" — национальный почтовый оператор, надежный и ответственный работодатель.

Сегодня команда Укрпочты — это специалисты, которые разрушают стереотипы и ежедневно работают над повышением эффективности логистических процессов, повышением качества обслуживания и удобство для Клиента. Команда, которая всегда готова к новым вызовам и выполнению важных задач!

Сейчас мы ищем Руководителя по работе с клиентами

Основные обязанности:

• Анализ пути клиента и выявление проблемных точек взаимодействия
• Настройка и мониторинг KPI удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT, CES)
• Координация сбора отзывов клиентов, обработка отзывов и построение системы VoC
• Поддержание актуальной информации о филиале в Google Business Profile, синхронизация с картографическими сервисами, мониторинг и обработка отзывов клиентов в Google Maps, Facebook и других интернет-ресурсах
• Запуск и развитие цифровых каналов поддержки в мессенджерах (Telegram, Viber, Facebook Messenger) — включая настройку чат-ботов, интеграцию с CRM и автоматизацию ответов
• Развитие клиентоориентированной культуры в компании
• Будет преимуществом: Опыт реализации CX-проектов в логистических или сервисных компаниях; понимание технических аспектов интеграции картографических сервисов, CRM, чат-ботов с внутренними системами; опыт работы в сфере логистики, доставки, электронной коммерции или B2C-сервисов.
• Ожидаемые результаты за первые 3 месяца работы:Координация сбора обратной связи от клиентов, обработка обратной связи и построение VoC-системы; поддержание актуальной информации о филиале в Google Business Profile, синхронизация с картографическими сервисами, мониторинг и обработка отзывов клиентов в Google Maps, Facebook и других интернет-ресурсах; запуск и развитие каналов цифровой поддержки в мессенджерах (Telegram, Viber, Facebook Messenger)

The успешный кандидат отвечает следующим требованиям:

• Опыт оптимизации клиентских процессов: от заказа до получения посылки и послепродажного обслуживания (особенно в логистике: доставка, отслеживание, обратная логистика)
• Уверенное управление репутацией компании в онлайн-среде (работа с негатив, вреагирование на обратную связь, динамический анализ)
• Глубокое понимание принципов управления клиентским опытом (Customer Journey, NPS, CSAT, CES)
• Владение инструментами сбора и анализа отзывов клиентов (опросы, обзоры, аналитика)
• Опыт управления присутствием компании в сети: обновление информации о ветке в Google Business Profile, синхронизация с картографическими сервисами (Google Maps, Apple Maps), работа с отзывами в Google, Facebook и других платформах.
• Опыт запуска поддержки клиентов в мессенджерах (Telegram, Viber, Facebook Messenger) и настройке чат-ботов для обработки типовых запросов, маршрутизации запросов и сбора отзывов.
• Владение Microsoft Excel, включая формулы, сводные таблицы, Power Query, VBA
• Опыт использования CRM, аналитических платформ, BI-инструментов
• Опыт работы на руководящей должности в сфере клиентского сервиса или клиентского опыта - от 3 лет
• Практический опыт управления командой, внедрения изменений, реализации проектов, влияющих на клиентский опыт
• Высшее образование (маркетинг, социология, бизнес-аналитика или смежные области)

Предлагаем:

• Официальное трудоустройство в крупную, развивающуюся компанию
• Стабильную заработную плату
• Премию за выполнение плановых показателей
• Обучение и профессиональное развитие
• Возможности карьерного роста

Прикрепите и отправьте свое резюме по ссылке ниже.

ВМЕСТЕ К ПОБЕДЕ С УКРОПОСТОЙ!