Руководитель группы поддержки клиентов (EverHelp) в Genesis

20 сентября 2024 г.

Руководитель группы поддержки клиентов (EverHelp)

Киев, за кордоном, удалено

EverHelp — это проект в экосистеме Genesis. Мы - команда профессионалов, которая динамично развивает услуги аутсорсинговой поддержки для множества продуктов по всему миру. Проект был запущен в 2021 году, и годовой темп роста составил +82 %. С февраля 2022 года нам удалось сохранить все наши рабочие места и, самое главное, мы продолжаем укреплять нашу команду, сохраняя при этом уровень удовлетворенности сотрудников более 90%.

Наше заявление:

• Мы против войны и неоправданной агрессии,
• Мы эвакуировали всех товарищей по команде и их семей с фронта, помогли им найти новое жилье и оказали финансовую поддержку,
• Мы обеспечили команду зарядными станциями,
• Продолжаем работать вместе ради будущего Украины .

Мы быстро растем, поэтому сейчас сосредоточиваемся на создании новой внутренней группы поддержки. Мы ищем профессионального руководителя группы поддержки клиентов , который будет заботиться о новой команде.

Основная миссия этой должности  — предоставить высококачественный сервис и сделать все необходимое для достижения командой поставленных целей.

В ваши будущие обязанности входит:

• Обеспечение прямого контроля и руководства командой агентов поддержки,
• Мониторинг производительность агентов поддержки, включая качество звонков, время ответа и разрешение проблем.
• Предоставление обратной связи в режиме реального времени и обучение, чтобы помочь агентам поддержки улучшить свою работу.
• Обработка эскалированных проблем клиентов и сложные проблемы, которые невозможно решить на более низких уровнях поддержки,
• Обеспечение постоянного обучения и индивидуальных занятий, чтобы обеспечить понимание агентами процессов и потоков, укрепить доверие и сотрудничество внутри команды,
• Осуществление адаптации новичков и обеспечение новичка всеми необходимыми инструментами, доступом и знаниями для успешного начала своей смены.
• Постоянный мониторинг эффективности работы команды и соблюдения ключевых показателей эффективности (KPI),
• Создание совместной и сплоченной командной среды, в которой агенты службы поддержки могут обмениваться знаниями и передовым опытом.
• Использование показателей производительности для определения областей, требующих улучшения, и реализации корректирующих действий.
• > Оценка навыков и потребностей в развитии членов команды.
• Работа с отдельными членами команды для создания планов профессионального развития и помощи им в достижении поставленных целей.
• Управление персоналом: обеспечение круглосуточной смены. покрытие, а также надлежащее выполнение работы в смену; обеспечение плавных переходов и передач между сменами, обмен важной информацией и обновлениями с приходящим и уходящим командами,
• Выполнение других задач от непосредственного линейного менеджера для обеспечения предоставления услуги в соответствии соглашениями об уровне обслуживания.

Необходимый опыт и навыки:

• Опыт работы руководителем службы поддержки клиентов не менее 1 года,
• Знание английского языка на уровне C1 ,
• Abспособность адаптироваться к меняющимся обстоятельствам и эффективно решать сложные проблемы,
• Поддерживать системные знания и опыт в построении процессов,
• Навыки управления людьми; способность мотивировать и управлять людьми,
• Способность разрешать конфликты внутри команды и предлагать решения сложных ситуаций,
• Навыки анализа показателей производительности и выявления тенденций для улучшения.

Работа с EverHelp – это:

• Возможность присоединиться к украинской компании и помочь украинской экономике,
• 20+ дней отпуска и неограниченное количество больничных,
• Медицинская страховка и +10 отпусков по болезни для психического и физического восстановления,
• Постоянное обучение и развитие внутри команды и индивидуально. уровень: оплата профессиональных вебинаров, курсов, конференций и т.д.,
• Возможность работать из львовских и киевских офисов с бесплатными завтраками и обедами или полностью удаленно,
• Команда профессионалов, готовых для обмена знаниями, внутренних профессиональных сообществ, построения команд,
• Бесплатные спортивные занятия, корпоративные скидки на абонемент в тренажерный зал и другие различные услуги, такие как медицинские услуги, языковые школы и т. д.