Менеджер по работе с клиентами в DBG

DBG — группа компаний с более чем 22-летней историей и численностью сотрудников почти 1500 человек. Основные направления деятельности — розничная торговля продуктами питания от 4 торговых сетей, производство молочной продукции и завод по переработке ПЭТ-тары. 

В связи с развитием сети «Куркума» (ключевого розничного бренда группы, который масштабируется и строит новый стандарт обслуживания в формате «магазин рядом с домом»), приглашаем в команду Руководителя службы поддержки клиентов сети. 

 Ролевая миссия:

Построить с нуля управляемую, измеримую и масштабируемую систему обслуживания клиентов для сети магазинов «Куркума», которая:

• повышает лояльность и частоту посещений,
• является конкурентным преимуществом сети,
• последовательно внедряется во всех торговых точках,
• оказывает прямое влияние на бизнес результаты.

 Основные обязанности:

• Разработка и реализация концепции сервиса сети «Куркума».
• Создание, внедрение и контроль стандартов обслуживания клиентов во всех торговых точках.
• Запуск и масштабирование сервисных «фишек»: персонализация, комплименты, дружелюбный сервис, активная помощь клиентам и т.д.
• Формирование и управление сервисом KPI: NPS/CSAT, Google Maps, SLA для обращений.
• Контроль качества обслуживания: чек-листы, аудиты, тайный покупатель.
• Построение единого процесса обработки обращений и жалоб клиентов.
• Анализ причин негативного опыта клиентов и инициирование изменений в процессах.
• Участие в обучении, мотивации и оценке продавцов совместно с HR и операционной командой.
• Подготовка регулярная аналитика и отчетность для руководства (директора по маркетингу/операционному директору).

 Мы предлагаем:

• Работу в стабильной и надежной компании с полным соцпакетом;
• Своевременную выплату заработной платы 2 раза в месяц;
• График работы: Пн-Пт, 9:00–18:00, Сб, Вс выходные;
• Компенсация за мобильную связь, топливо и амортизация;
• Подарки к праздникам и сертификаты на день рождения;
• Современный офис возле Центрального рынка или Майдана Конституции — всегда со светом и интернетом.
• Компенсация аренды жилья в Харькове для кандидатов, готовых к переезду.

 Наши ожидания от кандидата:

• Опыт работы от 3-х лет в сфере клиентского сервиса, Customer Experience или операционный менеджмент;
• Опыт работы с сетью торговых точек (ритейл, FMCG, продовольственный ритейл, HoReCa - будет преимуществом);
• Опыт построения стандартов обслуживания с «0»;
• Навыки работы с KPI и сервисной аналитикой.
• Практические навыки работы с рекламациями и репутацией бренда;
• Опыт обучения и развития фронт-персонала;
• Систематичность, структурированность и нацеленность на результат;
• Готовность работать в режиме многозадачности и «в поле».

Хотите присоединиться к нашей команде?Ждём Ваше резюме с фото, обязательно с указанием уровня желаемой зарплаты.