Service Delivery Manager IT / Менеджер по предоставлению услуг в Леруа Мерлен Україна / Leroy Merlin

Леруа Мерлен Украина — международная компания-ритейлер, известная и признанная во всем мире. Мы специализируемся на торговле товарами для строительства, ремонта и обустройства жилья.

Леруа Мерлен Украина входит в состав ADEO — международной холдинговой группы, объединившей 35 автономных компаний в 12 странах Азии, Европы и Южной Америки.

Пока мы ищем себе команду услуг.

Обязанности:

Лидерство и менеджмент:

• Руководство командами поддержки приложений и сервисов уровней L1 и L2;

• Формирование этих команд эффективности;

• Мотивация, развитие и оценка эффективности сотрудников;

• Проведение собеседований и подбор специалистов к командам поддержки;

• Создание положительной и эффективной рабочей атмосферы.

• Контроль операций поддержки (регистрация инцидентов, сортировка, разрешение, эскалация);

• Обеспечение качественной работы первой линии поддержки и передачи сложных вопросов на уровень L2;

• Координация решения сложных и поставщиков разработки;

• Мониторинг новых технологий и лучших практик в сфере ИТ-поддержки.

Постоянное совершенствование процессов:

• Анализ и оптимизация процессов ИТ-поддержки;

командами;

• Разработка и поддержка базы знаний для команд L1 и L2.

Работа с клиентами и конечными пользователями:

• Поддержка клиентоориентированного подхода в работе команд;

  пользователями при разрешении инцидентов;

• Разработка и внедрение SLA по срокам реагирования и разрешения инцидентов.

Анализ и отчетность:

• Формирование регулярной отчетности по эффективности поддержки;

  улучшение;

• Коммуникация результатов и тенденций заинтересованным сторонам.

Команда QA и контроль качества:

• Разработка плана создания команды QA в структуре ИТ-поддержки;

• отчетности;

• Формирование команды специалистов по обеспечению качества;

• Координация и развитие команды QA;

• Создание возможностей для обучения и профессионального развития членов команды.

Требования: