Специалист по оценке качества (служба поддержки пользователей Kabanchik) в EVO

О проекте:

Kabanchik.ua – это онлайн-сервис поиска частных специалистов для решения бытовых и бизнес-задач. Площадка объединяет заказчиков услуг, которым необходимо выполнить определенную работу, и компетентных, проверенных специалистов разных профессий, ищущих дополнительный заработок.

Ежегодно на Kabanchik.ua создают около 700 тысяч заказов в разных категориях. Среди них — постоять в очереди, выгулять собаку, отремонтировать кран, разработать сайт и даже помочь с организацией предложения руки и сердца.

О команде:

В команде службы поддержки Kabanchik.ua сейчас 7 специалистов, включая менторов и лидер команды. Миссия команды – заботиться о пользователях, положительно влиять на их клиентский опыт, оперативно и качественно решая их запросы. Миссия специалиста по качеству — помогать команде правильно и просто доносить информацию пользователям, соблюдать внутренние процессы и Tone of Voice. Наиболее частое взаимодействие на этой позиции будет с коллегами в команде, лидером и коллегами из других отделов (разработка, маркетинг, финансы, юристы).

< strong style="font-weight: 700">Что важно для данной роли:

• опыт обучения новичков и проведение онбординга/адаптации
• опыт предоставления качественной обратной связи коллегам/сотрудникам
• умение понятно писать тексты, объяснять просто сложную информацию как письменно, так и устно
• искреннее желание помочь каждому клиенту, ища как стандартные, так и нестандартные пути
• свободное владение украинским языком, грамотность в устной и письменной речи
• готовность к телефонному общению с пользователями (выходящие звонки NPS/ разрешение спорных ситуаций)
• умение работать с негативом и спорами: готовность искать и предлагать сторонам выходы из спорных/сложных ситуаций
• быстрый набор текста, компьютерная грамотность (уверенный пользователь ПК/iOS /Android и Google Workplace, знание основных комбинаций клавиш и т.п.)
• умение находить информацию и самостоятельно принимать нестандартные решения
• гибкость: положительное восприятие изменений, скорость адаптации к новым процессам в работе
>

Будет преимуществом:

• опыт работы специалистом по качеству/темлидом/супервайзером/специалистом по обучению в отделе поддержки
• опыт построения системы качества (создание чек-листов для проверки диалогов и т.д.)

Задачи:

• обучение новых сотрудников команды поддержки Kabanchik.ua и их онбординг/адаптация
• оценка качества работы команды (диалогов/модерации/звонков)
• работа с показателями качества и NPS (проведение калибровок команде, предоставление развивающей обратной связи сотрудникам, создание регулярного тестирования на знание продукта и т.д.)
• обновление справки и другой документации, согласно изменениям в продукте
• работа с пользователями сервиса в социальных сетях
• разрешение спорных и конфликтных ситуаций
• другие задачи, которые связаны из KPI команды/проекта

ПО, которое будет использоваться в работе :

• Zendesk, HelpCrunch
• Confluence, Jira
• Google Workplace
• Slack
• внутренняя падежка

Этапы отбора:

• отбор по резюме
• знакомство с рекрутером
• тестовое задание
• интервью с лидером
• тестовое задание № 2

Мы предлагаем:

• работу в интересном проекте (некоторые из задач, которые закрывают у нас на площадке: снять котика с дерева или помочь вынести бабушку на 5-й этаж), в дружеском коллективе и с поддержкой
• менторство и обучение— на период адаптации будет наставник, который поможет разобраться со всеми нюансами работы
• основной график работы с понедельника по пятницу 09:00—18:00 (с возможностью при необходимости работать по графику 8:00—17:00/10:00-19:00 и иногда суббота/воскресенье, которое компенсируется выходным в будни)
• официальное трудоустройство в штат компании
• своевременную заработную плату (ставка 19 000 грн. + бонус до 3 000 грн. после адаптационного периода)
• 24 календарных дня оплачиваемого отпуска в год, неограниченное количество больничных
• удаленную работу с возможностью по желанию посещать офис в г.Киев
• медицинское страхование
• услуги корпоративного психолога