Менеджер проектов, администратор (Sales Force, Talk Desk, B2B, CRM-системы) в OLX Україна

Менеджер проектов: Администратор Sales Force и Talk Desk B2B / CRM систем Подчинение: Начальнику сектора поддержки и развития продаж.

Самая частая взаимодействие (отделы или конкретные должности): BI, административный состав В2В Unit, Customer Support и другие коллеги из OLX Group (Customer Success team)

ЦЕЛЬ РОЛИ (ожидаемая от человека в этой должности):

• Разработка, тестирование и внедрение стратегии коммуникации с клиентами (гипотезы, цели, влияние, результаты, выводы и дальнейшие шаги), направленные на рост доходов компании и отдела в целом
• Поиск решений по оптимизации внутренних процессов и высвобождению времени агента с последующим перераспределением на выполнение базовых целей команды;
• Обеспечение бесперебойной работы внутренней маршрутизации вызовов для B2B и стабильной работы Salesforce
• Оперативная разработка зон развития и потребностей сотрудников В2В, касающихся Talkdesk и Salesforce

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ:

• Внедрение изменений в соответствии с поставленным ТС от заказчика (Заказчиком может быть агент, руководитель команды, направления в В2В), которые будут иметь положительное влияние на Customer Experience, тестирование новых гипотез
• Сокращение пути от попадания звонка в Flow и до назначения на агента, однако с информированием обо всех важных изменениях и процессах
• Контроль стабильной работы маршрутизации вызовов
• Понимание логики работы передачи сигнала по методу VoIP
• Работа с незапланированными заглушками разной продолжительности (Тревоги / Блекаут / Сбои / Очереди на линиях)
• Мониторинг актуальности компонентов в маршрутизации (General, CSAT etc), своевременное обновление компонентов
• Внедрение IVR-активностей, начиная от согласования условий работы, заканчивая ТС до BI по созданию скрипта и развития Flow в Talkdesk Studio (ТС к построению маршрутизации формирует Заказчик)
• Определение корня возникающей у агента проблемы с четким построением шагов по устранению проблемы. Если решение проблемы не возможно на нашей стороне — эскалация запроса и контроль выполнения в ответственную команду/партнера
• Исследование новых продуктов от Talkdesk и ознакомление команды с интересными новинками, влияющей на внутренние процессы В2В
• Своевременная проработка обращения, касающегося Salesforce (От руководителя/бизнес-тренера по созданию нового профиля/удаления старого) и подача запросов в команду по созданию новых ролей и удалению существующих в случае их неактуальности
• Работа с SF Inspector
• Документация проектов и процессов, связанных с Talkdesk и Salesforce в Confluence
• Коммуникация внутри В2В & VCS о всех шагах в рамках проектов и процессов, напрямую касающихся участников команд
• Понимание внутренних процессов и помощь сотрудникам внутри
• Оформление базы знаний по полям, используемым командой В2В
• Построение и работа с отчетностью в SF/TD В2В
• Ведение на обучение виртуальному агенту В2В
• Самостоятельная разработка и внедрение проектов, обеспечивающих выполнять основные цели подразделения B2B Unit
• Участие в тестовех и постоянных проектах со стороны коллег из OLX Group
• Сертификация в Talkdesk Academy
• Прохождение двух обязательных по Salesforce курсов

ТРЕБОВАНИЯ К РОЛИ:

• Образование: полное высшее образование;
• Опыт: опыт работы в контакт-центрах, определение стратегии коммуникации с клиентами;
• Умение работы с большими массивами данных и возможность использования баз данных;
• Знание:
  • знание по организации рабочего процесса отделов продаж, мотивация рабочей группы;
  • стратегическое мышление, продвинутый пользователь офисных программ;
  • знание украинского языка, грамотность языка и письма;
  • знание английского языка на уровне B1 и выше;
• Навыки:
  • мотивация персонала, публичное выступление;
  • умение быстро реагировать в нестандартных ситуациях;
  • умение брать на себя ответственность;
  • умение оперативно находить варианты и решения любых вопросов
  • оказывать поддержку и помощь команде.
• Личные качества:
  • коммуникабельность, открытость, гибкость, проактивность, креативность, энергичность, целеустремленность, стрессоустойчивость, ответственность и порядочность, аналитический склад мышления;
  • способность найти общий язык с любым лицом;
  • способность обеспечить достижение поставленных целей;
  • работа в не??андартных условиях (воздушные тревоги, не несущие угрозы для жизни, отключения света)

Ваш комфорт в работе — наша задача, поэтому мы предлагаем:

• Карьера в международной компании, в которой сотрудники — одна из важнейших ценностей
• Официальное трудоустройство в соответствии с законодательством Украины. 8-часовой рабочий день с 9:00-18:00, выходные в субботу и воскресенье.
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 календарных дней + дополнительные оплачиваемые дни отпуска в особых случаях (свадьба, рождение ребенка).
• Официальная заработная плата и бонусная система.
• Дополнительные компенсации после испытательного срока (спорт; страхование: медицинская и жизнь, внутренние и внешние учения и другие)
• Психологическая поддержка и программы для ментального здоровья.
• Доступ к обширной базе различных учебных курсов с возможностью сертификации.
• Офис в IQ Бизнес центре, с возможностью работы на дому (есть внутренние политики организации рабочего процесса).
• Максимальная поддержка руководителя и коллег на всех этапах адаптации и после.
• Участие в глобальных целях OLX Group и неограниченные возможности обмена опытом с коллегами в 40+ странах.
• У нас комфортно и легко: лояльное руководство, и мы все друг с другом на «ты» :) Присоединяйтесь к единомышленникам — большой и дружеской команде OLX