Менеджер отдела клиентского опыта в Укрпошта

"Укрпочта" — национальный оператор почтовой связи, надежный и ответственный работодатель.

Сегодня команда «Укрпочты» — это специалисты, которые разрушают стереотипы, ежедневно работают над повышением эффективности логистических процессов, улучшением качество обслуживания и удобство для Клиента. Команда, которая всегда готова к новым задачам и важным миссиям!

Сейчас мы ищем Менеджер по работе с клиентами

Основные обязанности:

• Менеджер отдела клиентского опыта отвечает за построение и совершенствование процессов обслуживания клиентов, анализ обратной связи, разработку и внедрение стандартов обслуживания. Ключевые задачи включают создание и ведение карты путешествия клиента, использование подходов сервис-дизайна, оптимизацию процессов обработки контактов, контроль качества работы операторов 2-й линии поддержки, обновление базы знаний и повышение удовлетворенности клиентов.
• Разработка и регулярное обновление карты путешествия клиента для различных сегментов клиентов.
• Использование подходов сервис-дизайна для построения эффективных, клиентоориентированных процессов обслуживания.
• Анализ запросов, отзывов и жалоб клиентов, выявление и поиск ключевых проблем. решения
• Разработка и внедрение мониторинговых чек-листов (чек-листов) для оценки качества обслуживания операторами 2-й линии поддержки
• Поддержание базы знаний по поддержке клиентов в актуальном, структурированном и удобном для пользователя состоянии
• Оптимизация процессов обработки обращений клиентов по всем каналам (телефон, электронная почта, социальные сети)
• Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов
• Мониторинг и анализ ключевые показатели (NPS, CSAT, SLA), подготовка отчетов.
• Взаимодействие с другими отделами (логистика, ИТ, маркетинг, операционная команда) для улучшения качества обслуживания клиентов.
• Инициирование и внедрение новых решений и технологий для улучшения пути клиента (чат-боты, онлайн-сервисы, автоматизация и т. д.).
• Антикризисное управление и организация эффективной обратной связи.
• Было бы Преимущество: дополнительное обучение или сертификация в областях: Управление опытом работы с клиентами (CXM), Дизайн услуг/Дизайн-мышление, Аналитика взаимодействия с клиентами (NPS, CSAT и т. д.)

Успешный кандидат соответствует следующему требования:

• Высшее образование по одному из направлений: Маркетинг, Экономика, Финансы, Бизнес-администрирование, Социология
• Опыт работы в сфере клиентского сервиса/опыт работы с клиентами от 3 лет
• Понимание принципов Customer Journey Mapping, Service Design Thinking
• Практический опыт создания инструкций, чек-листов, обучающих материалов.
• Аналитическое мышление, умение систематизировать информацию и осуществлять изменения на основе данных (NPS, CSAT и т.д.)
• Уверенное владение инструментами опросов и аналитики.
• Отличные коммуникативные навыки и умение строить долгосрочные отношения с клиентами и коллегами.

Предлагаем:

• Официальное трудоустройство в развивающейся компании
• Стабильная заработная плата
• Целевые показатели
• Обучение и профессиональное обучение развитие
• Возможности карьерного роста

Прикрепите и отправьте свое резюме по ссылке ниже.

ЧТОБЫ ВЫИГРАТЬ ПОЧТОЙ УКР!