Руководитель группы поддержки L2 в GR8 Tech

Руководитель группы поддержки L2

за кордоном, удалено

GR8 Tech — глобальная продуктовая компания, предоставляющая инновационные, масштабируемые платформы и бизнес-решения. для индустрии iGaming.

У нас большой опыт: платформа GR8 Tech успешно обслуживает миллионы активных игроков и предлагает лучшие практики для развития и роста в игорной индустрии. Мы здесь, чтобы предоставить отличные игровые технологии для удовлетворения еще больших амбиций!

Мы разрабатываем полное технологическое покрытие для игорного бизнеса по всему миру, включая решения для платформ iGaming, консалтинг, интеграцию и услуги долгосрочной эксплуатации.

Мы ищем квалифицированного и мотивированного руководителя группы поддержки L2, который присоединится к нашему бизнес-подразделению платформы GR8. На этой должности вы будете отвечать за предоставление технической поддержки нашим клиентам и обеспечение своевременного и эффективного решения проблем.

Мы движимы стремлением создавать отличный продукт вместе с замечательными людьми! Вместе мы продвигаем мир iGaming вперед — присоединяйтесь!

О ваших ключевых обязанностях и влиянии:

Руководство:
— Руководство и управление командой поддержки клиентов L2, предоставление рекомендаций, наставничества и поддержки членам команды;
— Формирование и ведение графиков работы сотрудников; контроль графиков смен, чтобы обеспечить максимальный охват, где это применимо;
— Анализ пробелов в знаниях и навыках команды поддержки клиентов L2;
Предоставление регулярного отчета руководству по SLA бизнес-подразделения.

Мониторинг запросов в службу поддержки:
— мониторинг уведомлений о новых назначенных тикетах в Jira Service Management (JSM);
— Поддержание и отслеживание актуальности KPI (SLA) на регулярной основе.

Разрешение запросов в службу поддержки:
— Работа над разрешением заявок в рамках соглашения об уровне обслуживания, закрепленного за 2-й линией — выявление, устранение неполадок и решение технических проблем, с которыми сталкиваются операторы или их клиенты;
— Сотрудничество с межфункциональными командами (L3), такими как разработчики или менеджеры по продуктам, для эскалации и решения сложных технических проблем;
— Документирование и отслеживание взаимодействия с клиентами, включая проблемы, решения и последующие действия, с использованием системы заявок;
— Проведение исследований и сбор информации для предоставления точных и актуальных решений клиентам;
— Предоставление подтверждения при принятии билета и предоставление первоначального диагноза высокого уровня, плана действий и примерного времени решения проблемы;
— Сообщайте о любых задержках во времени разрешения проблемы первой линии поддержки и согласовывайте с клиентом новое время разрешения проблемы, если это необходимо;
— Регулярное предоставление обновлений о ходе решения, особенно для долгосрочных проблем.

Пост-анализ запросов клиентов:
— Обеспечение документации и отслеживание проблем клиентов в системе обработки заявок.

Необходимый профессиональный опыт:
— степень бакалавра в области компьютерных наук, информационных технологий или смежной области (или эквивалентный опыт работы);
— более 2 лет подтвержденного опыта работы в сфере технической поддержки, обслуживания клиентов или на аналогичной должности;
— Лидерские навыки для руководства и поддержки команды поддержки клиентов;
— Понимание форматов JSON и XML;
— Опыт работы с SQL;
— Базовое понимание REST API и концепций микросервисов;
— Опыт работы с Postman или любыми другими клиентскими инструментами REST;
— Опыт работы с Git/GitLab и базовое понимание концепций CI/CD;
— Опыт работы с JIRA и Confluence;
— Сбор и анализ логов (например, Kibana, OpenSearch);
— Подтвержденный опыт работы с инструментами Atlassian, например. Джира, Слияние;
— Клиентоориентированное мышление с упором на предоставление исключительного обслуживания и удовлетворенности;
— Средний + уровень английского языка.

Что мы предлагаем:

Преимущества столовой:
— Спортивная компенсация;
— Медицинское страхование;
— Психологическая поддержка;
— Покрытие домашнего офиса.

Работа и жизнь:
— Удаленная работа, Коворкинг, компенсация;
— Бюджет ухода за детьми;
— Декретный отпуск;
— Отцовский отпуск;
 – Дополнительные 2 дня для семейных мероприятий.

Наша культура GR8:
— открытая обратная связь и прозрачное прямое общение;
— Рост и развитие: лучше с каждым днем;
— Высокая толерантность к экспериментам и ошибкам;
— Поддерживающая дружелюбная среда.