Руководитель службы поддержки клиентов в Sempico Solutions

Sempico Solutions — это инновационный международный игрок в сфере телекоммуникаций, предоставляющий клиентам различные телекоммуникационные услуги, такие как: услуги SMS A2P, P2A, предлагающие омниканальную связь с конечными пользователями, а также фирменное программное обеспечение. В настоящее время мы ищем руководителя службы поддержки с опытом работы в сфере телекоммуникаций (в идеале в SMS-концентраторе или провайдере), который присоединится к нашему растущему коллективу. team.

Мы предлагаем:

• Удобный график работы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00 (с перерывом на обед 1 час) по киевскому времени (официальное название часового пояса: UTC+2 / UTC+3).

• Конкурентоспособная заработная плата с фиксированной базой и бонусами по результатам работы.

• Возможность работать удаленно.

• 24 дня оплачиваемого отпуска и оплачиваемые больничные.

• Пошаговый процесс адаптации и обучения.

• Стажировка и обучение за счет компании.

• Сплоченный и дружный коллектив — всем с которым вы будете работать, ответственный, трудолюбивый, прогрессивный и веселый человек. Мы ценим здравый смысл и хорошее чувство юмора. Никакой бюрократии — мы все по имени.
  
  

Наш идеальный кандидат должен иметь:

• Опыт работы не менее 3 лет на руководящей должности в сфере обслуживания клиентов, технической поддержки или смежных областях.

• Свободное владение украинским и английским языком на уровне B2 Upper Intermediate или выше (как устное, так и письменное) для международного общения.

• Умение четко выражать мысли, особенно письменно.

• Ответственность, честность и пунктуальность.

• Высокие навыки анализа потребностей клиентов и умение выбирать эффективные технологические решения.

• Структурированное мышление, высокая самоорганизация, внимание к деталям, отличные коммуникативные навыки, высокий уровень эмпатии к клиентам и сотрудникам, а также умение работать и мотивировать команду, ставить цели, обеспечивать конструктивную обратную связь и разрешать конфликты.

• Лимомотивация и ориентация на результат.

• Опыт внедрения или оптимизации процессов поддержки, работы с тикет-системами.

• Требуется глубокое понимание телекоммуникационных сервисов (A2P/P2A SMS, концентраторы SMPP) и протоколов (SMPP, HTTP API, TCP/IP). Желательно: знание основ протокола SMPP.

• Базовые знания командной строки Linux.

• Базовые знания SQL.

• Будьте технически подготовлены — наша работа требует от вас быть онлайн в рабочее время, независимо от перебоев с электричеством. Надежное подключение к Интернету и заряженное оборудование обязательно!

Основные обязанности:

• Управление повседневной работой службы технической поддержки, планирование, проведение индивидуальных встреч, наставничество и оценка эффективности. Сюда входит организация мониторинга и составление графиков работы.

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания (СОП), инструкций и политик для повышения эффективности и качества поддержки. Ведение документации и создание баз знаний для команды.

• Мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI) и удовлетворенности клиентов (CSAT).

• Обработка самых сложных технических запросов (3-й уровень поддержки), оказание своевременной и профессиональной технической поддержки клиентам и партнерам по электронной почте, тикет-системе и другим каналам связи, разрешение конфликтов с VIP-клиентами.

• Отслеживание доставки SMS-трафика, устранение проблем с доставкой сообщений и при необходимости передача их соответствующим командам.

• Анализ журналов SMPP и других системных данных для выявления и решения проблем клиентов.

• Помощь клиентам в процессах интеграции и взаимосвязи, включая SMPP и HTTP API.

• Помощь менеджерам в выполнении их требований.

• Ведение подробных записей обращений в службу поддержки, предпринятых действий и результатов разрешения.

• Тесное сотрудничество с командой, отделами разработки, маршрутизации и выставления счетов to приоритезировать ошибки, внедрять новые функции и улучшать продукт, чтобы обеспечить быстрое и точное решение проблем.

• Отслеживание тенденций запросов, ведение аналитики заявок, подготовка регулярных отчетов для руководства компании, активный поиск способов улучшения качество обслуживания клиентов.

• Рекрутинг (найм новых сотрудников) и организация процесса адаптации новых сотрудников и постоянное обучение команды по продукту обновления.

Если вы готовы возглавить нашу линию защиты качества обслуживания клиентов и обладаете необходимыми знаниями в области телекоммуникаций, пришлите нам свое резюме!