Руководитель группы поддержки клиентов в Everhelp

Genesis — международная ИТ-компания, предоставляющая полный спектр услуг. Более 1500 человек в пяти странах каждый месяц создают продукты для более чем 200 миллионов уникальных пользователей. Мы являемся одним из крупнейших партнеров Facebook, Google, Snapchat и Apple в Восточной Европе. Наша экосистема состоит из более чем 15 компаний и инвестиционного фонда.

EverHelp — компания в экосистеме Genesis. Мы — команда профессионалов, развивающая аутсорсинговую службу поддержки для множества клиентов по всему миру нарастающими темпами: проект создан в 2021 году, но за последний год мы выросли на 82%. На данный момент наши сотрудники в безопасности, мы сохранили все рабочие места, кроме того, мы продолжаем укреплять нашу команду и поддерживать Retention Rank на уровне не ниже 90%.

Наша позиция:

• Мы против войны и неоправданности агрессии,
• Эвакуировали сотрудников компании и их родственников из зон боевых действий, помогли в поиске жилья и оказали финансовую поддержку,
• Обеспечили весь коллектив мобильными станциями и аккумуляторами,
• Продолжаем стабильно работать ради будущего Украины.

О работе:

Команда EverHelp очень быстро растет и расширяется. Поэтому сейчас мы ищем Руководителя группы поддержки клиентов, который будет обеспечивать стабильную работу команды, улучшать качество обслуживания пользователей и влиять на ключевые показатели.

График работы: с 12:00 до 21:00 (по договоренности). Киев).

Вы будете:

• управлять командой поддержки (агенты и руководители групп), проводить 1:1, обзоры производительности и нанимать новых сотрудников;
• нести ответственность за ключевые показатели: время ответа, разрешение, CSAT, CES, NPS, удержание;
• организовывать графики изменений, планировать рабочую нагрузку и контролировать соблюдение соглашений об уровне обслуживания;
• взаимодействовать с отделами платежей, рисков, соответствия, технологий и поддерживать сложные эскалации;
• решать нестандартные ситуации;
• анализировать запросы, находить проблемы с продуктом и инициировать улучшения;
• обрабатывать отзывы/жалобы на внешних платформах и влиять на репутацию продукта.

О вас:

• 2-3 года опыта работы в службе поддержки и не менее 1 года в роли Team Lead/Supervisor;
• Английский язык на уровне B2+;
• опыт проверок, оплаты поток, провайдеры, эскалацияи технические журналы;
• работа с платформами поддержки и их настройкой (Intercom/Zendesk/Freshdesk/Salesforce);
• сильные навыки управления людьми и производительностью, критическое мышление, стрессоустойчивость.

Работа в EverHelp — это:

• Возможность присоединиться к украинской компании и помочь экономике нашей страны,
• 20+ дней отпуска и больничных без ограничений,
• Медицинская страховка и +10 дополнительных выходных для восстановления вашего состояния и ресурсов, корпоративный врач и психолог,
• Постоянное обучение и развитие как в команде, так и индивидуально (компенсация конференций, вебинаров, профессиональных курсов),
• Возможность работать из львовского или киевского офиса с бесплатными завтраками и обедами, а также полностью удаленно,
• Профессиональная команда специалистов, готовых поделиться своим опытом, внутренними сообществами и командной деятельностью,
• Корпоративные скидки на абонемент в спортзал и широкий спектр неспортивных услуг.

Не откладывайте! Отправьте свое резюме и присоединяйтесьEverHelp.