Специалист по работе с клиентами в CleverStaff

Impactable ищет специалиста по работе с клиентами в наше продуктовое подразделение DemandSense. Вы будете играть жизненно важную роль в обеспечении удовлетворенности и успеха клиентов. В качестве специалиста по работе с клиентами вы будете выступать в качестве начального контакта для клиентов, предоставляя своевременную помощь и решая технические проблемы. В ваши обязанности будет входить обработка обращений в службу поддержки, анализ отзывов пользователей и сотрудничество с межфункциональными командами для улучшения знаний о продуктах и ​​улучшения пользовательского опыта. Опыт работы в SaaS компаниях будет плюсом. Если вы преуспеваете в динамичной среде и стремитесь предоставлять первоклассную поддержку, мы хотим услышать ваше мнение!

Требуемые навыки:

• 2+ года опыта работы в сфере успеха клиентов, поддержки клиентов, поддержки продуктов, управления счетами, консалтинга или смежных областях;
• Английский устный и письменный уровень B2-C1 обязателен (наш основной рынок — США);
• Опыт работы в SaaS/продуктовой компании;
• Сильные аналитические навыки и навыки решения проблем;
• Вы чувствуете себя комфортно в среде стартапа, где процессы могут меняться и поощряются новые идеи;
• Проактивный подход к прогнозированию потребностей клиентов и выявлению возможностей для повышения ценности.

Желаемые навыки/образование/знания:

• Опыт работы с инструментами записи сессий (Hotjar, Smartlook, Fullstory и т. д.);
• Опыт работы с CRM, платформами электронной почты и инструментами аналитики;
• Опыт создания образовательного контента в формате материалов образовательного центра, статей в блогах, внутренних руководств и т. д.
• Способность к продажам или опыт продаж

< li> Сбор, понимание и анализ отзывов пользователей

Взаимодействие и поддержка клиентов:

• Выступаем в качестве начальной и эскалационной точки контакта для клиентов, обрабатывая обращения в службу поддержки с помощью заявок. и отправка по электронной почте.
• Помощь в привлечении новых клиентов.
• Проведение демонстраций продуктов и учебных занятий для клиентов и членов внутренней команды.
• Мониторинг использования клиентов и активное предложение обновленного доступа для покупки, если это необходимо.
• Координация действий с другими командами для решать сложные вопросы клиентов.

Управление отзывами:

• Сбор, понимание и анализ отзывов пользователей.
• Анализ записей сеансов пользователей для выявления неинтуитивных UX-потоков и предложения изменений.
• Активно добивайтесь обратной связи от клиентов посредством опросов или интервью.
• Отслеживайте и отслеживайте тенденции обратной связи с течением времени, чтобы принимать обоснованные решения по разработке продукта.
• Делитесь практическими выводами из анализа отзывов с соответствующими заинтересованными сторонами.

Показатели успеха и производительности клиентов:

• Отслеживайте и анализируйте показатели удовлетворенности клиентов и отзывы, чтобы определить области для улучшения.
• Отслеживайте и формируйте отчеты по ключевым показателям эффективности (KPI), таким как уровень оттока, уровень удержания клиентов и показатель чистой лояльности (NPS).
• Разрабатывать стратегии для повышения удовлетворенности клиентов и сокращения их оттока.

База знаний и управление документацией:

• Управление базой знаний по продукту.
• Создание и обновление документации поддержки, часто задаваемых вопросов и руководств пользователя.
• Разработать обучающие материалы для внутреннего использования и взаимодействия с клиентами

Измерения успеха на высоком уровне:

< li> Успешно решать проблемы клиентов и быстро и точно отвечать на вопросы;
• Поддержание высокого уровня вовлеченности и удовлетворенности учебными материалами;
• Глубокое понимание продукта и его особенностей;
• Управление скоростью оттока. Успех подтверждается устойчивым снижением уровня оттока клиентов с течением времени, что отражает улучшение удержания и лояльности клиентов.