Менеджер по работе с клиентами в British Council

Мы поддерживаем мир и процветание, укрепляя связи, взаимопонимание и доверие между людьми в Великобритании и странах по всему миру. Мы работаем напрямую с отдельными людьми, чтобы помочь им приобрести навыки, уверенность и связи, чтобы изменить свою жизнь и сформировать лучший мир в партнерстве с Великобританией. . Мы поддерживаем их в построении сетей и изучении творческих идей, в изучении английского языка, в получении высококачественного образования и получении международно признанных квалификаций. Работая с людьми в более чем 200 странах и территориях, мы работаем в более чем 100 странах. В 2021–2022 годах мы достигли 650 миллионов человек. Цель роли. Эта должность будет курировать и управлять командами по работе с клиентами в Украине, состоящими из консультантов по работе с клиентами, продавцами и координаторами, непосредственно участвующих в предоставлении превосходного опыта взаимодействия с клиентами (B2C), обеспечивая команда работает в соответствии с определенными стандартами и политиками и вносит свой вклад в реализацию нашей глобальной миссии по управлению клиентами. Основные обязанностиПоддержка реализации стратегии и видения качества обслуживания клиентов. Тесное сотрудничество с нашим руководителем отдела обслуживания клиентов и другими ключевыми внутренними заинтересованными сторонами для реализации стратегии обслуживания клиентов в компании. уровень страны для коммерческой и грантовой деятельности, гарантируя, что ключевые показатели эффективности, целевые показатели воздействия и качества достигаются и соответствуют глобальным целям и целям страны/кластера. Управляет процессом планирования качества обслуживания клиентов в соответствующих странах, гарантируя, что подход основан на соответствующих данных страны и соответствует с контекстом страны. Участвовать в процессе оценки, чтобы качество обслуживания клиентов в стране отслеживалось, измерялось и анализировалось, что приводит к высокой рентабельности инвестиций (ROI) и достижению или превышению соответствующих ключевых показателей эффективности. Тесное сотрудничество с менеджерами по обслуживанию клиентов, продажам и опыту в расширенной Европе. , Кластер Черноморья и Большой Европы и команда глобального управления клиентами для выявления, обмена и продвижения передового опыта в соответствующих областях. Выявление тенденций поведения клиентов на местном (стране/кластере) уровне и предоставление реальных данных для поддержки этого в порядке. влиять на разработку новых продуктов и услуг. Делитесь результатами регулярного комплексного картирования пути клиента в стране/кластере, отзывами клиентов и мнениями клиентов с рядом функциональных заинтересованных сторон, чтобы улучшить наши предложения по продуктам и услугам, повысить дифференциацию бренда и определить экономическую эффективность. Поддерживать выявление и внедрение новых подходов и/или методов, которые повышают эффективность и более широкое влияние обслуживания клиентов на достижение бизнес-целей, распространяя и продвигая их в кластерах, регионах и глобальной сети, по мере необходимости. Руководить внедрением улучшений, в том числе пересмотр и обновление внутренних процессов и процессов взаимодействия с клиентами, а также общение с клиентами с целью повышения эффективности функции обслуживания клиентов и обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов. Действовать в качестве делового партнера для коллег в командах программы и предприятиях, поддерживая их. для достижения наилучших результатов от своих проектов, продуктов и услуг и обеспечения их соответствия своему бизнесуцелей, основанных на взаимно согласованных и регулярно пересматриваемых соглашениях об уровне обслуживания, которые соответствуют ожиданиям клиентов, а также нашим собственным. Поддерживать продвижение менталитета и культуры качества обслуживания клиентов в странах, обеспечивая единообразие всех заинтересованных сторон в понимании своего вклада в общее качество обслуживания клиентов и эффективность бизнеса. Служба поддержки клиентов, лидерство и менеджмент Обеспечивает официальное линейное управление национальными группами по работе с клиентами (координаторами, помощниками), включая соответствующий отбор и эффективное управление производительностью, включая обучение, развитие потенциала и коучинг членов команды (включая новых для начинающих), чтобы мы предлагали беспрепятственное, дружелюбное, открытое и инклюзивное обслуживание клиентов в соответствии с установленными стандартами. Гарантирует, что сотрудники отдела обслуживания клиентов и продаж были соответствующим образом проинформированы о процедурах Британского Совета и прошли обучение, необходимое для успешного выполнения своих обязанностей. .Планирует и расставляет приоритеты в работе команды, включая управление повседневной операционной деятельностью, решение вопросов благосостояния персонала, болезней, дисциплины, мотивации и вовлеченности персонала и т. д., чтобы обеспечить постоянное поддержание высокого качества обслуживания. Действует как точка эскалации для жалобы клиентов с целью разрешения как можно большего числа вопросов к удовлетворению клиента без необходимости дальнейшей эскалации. Делится знаниями и практическими рекомендациями по этим жалобам для улучшения бизнеса и процессов. Несет сквозную ответственность за обработку запросов клиентов (связанных с любым стратегическим бизнес-подразделением – например, экзаменами, учебным центром, программами) по доступным каналам в соответствии с согласованными Британским Советом. стандарты качества обслуживания клиентов для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Обеспечивает регулярное обучение, обратную связь и развитие на основе активного мониторинга качества личных встреч/звонков/электронных писем/социальных сетей для содействия постоянному улучшению обслуживания. Извлекает и анализирует различные данные, связанные с запросами (в том числе те, которые хранятся в соответствующих системах, таких как Salesforce CRM). ), чтобы предоставить информацию ключевым заинтересованным сторонам. Способствовать планированию и реализации планов обучения, экзаменов и маркетинга, предоставляя конкретные данные по обслуживанию клиентов и продажам (например, потенциал CS и продаж, потребности в обучении и т. д.). Нести ответственность за ключевые показатели эффективности, установленные бизнесом. которые входят в сферу обслуживания клиентов и продаж. Постоянно следит за изменениями в продуктах и ​​программах Британского Совета, а также связанной с ними информацией и своевременно сообщает о любых изменениях, чтобы обеспечить команде актуальные ресурсы для обработки запросов. Выявляет возможности для продвигать и перекрестно продавать услуги и продукты Британского Совета клиентам. Осуществлять обычные финансовые операции, соответствующие должностной должности и уровню ответственности, а также в соответствии с корпоративными финансовыми процедурами Британского Совета. Анализ и отчетность. Проводит анализ с использованием ряда стандартных методологий и различных наборов данных (например, данные о доступе/качестве, комментарии и жалобы клиентов, тайные покупки, данные Customer Insight) для предоставления высококачественных и обоснованных рекомендаций по процедурным вопросам.улучшения и/или выявление потребностей в ресурсах, необходимых для повышения операционной эффективности. Мониторинг и отчетность о достижении командой согласованных целевых показателей удовлетворенности клиентов. Управляет отчетностью перед внутренними/внешними клиентами и заказчиками в согласованных областях и четко представляет сложную информацию, используя соответствующую комбинацию письменные, графические и финансовые данные/анализ для обеспечения обоснованного принятия оперативных решений и планирования.Специфические для роли навыкиКомпьютерные навыки (MS Office, Excel)Отличные навыки письма и общения.Хорошие аналитические навыки и внимание к деталям.Минимальные/существенные знания, специфичные для конкретной роли. и опыт Значительный опыт работы в сфере управления клиентами. Подтвержденный опыт управления командами, отвечающими высокому уровню удовлетворенности клиентов. Опыт работы с жалобами.Опыт развития отношений с внутренними заинтересованными сторонами.ЖелательныйОпыт применения основных принципов управления проектами.Опыт руководства командами, базирующимися в разных местах.Образование, языковые требования, профессиональная квалификация и сертификация.Университетская степень и/или эквивалентная квалификация/профессиональный опыт.Свободное письменное и письменное письмо. разговорный английский. Родной язык. Минимум 3 года профессионального опыта работы в сфере обслуживания клиентов, продаж и управления контактами, опыт управления людьми в отделе обслуживания клиентов. Желателен – профессиональная квалификация в этой области. Дополнительная информация. Диапазон оплаты – 6 / G Тип контракта – фиксированный срок, с фиксированным сроком. возможность продленияМестоположение – УкраинаТребования – Кандидаты должны иметь законное право на работу в Украине. Дата закрытия – 16 мая 2024 г. Объединенная и заслуживающая доверия Великобритания в более связанном и заслуживающем доверия мире. Заявление о равенстве, разнообразии и инклюзивности (EDI) Британский Совет привержен политике и практике равенства, разнообразия и инклюзивности во всем, что мы делаем. Мы поддерживаем всех сотрудников, чтобы их поведение соответствовало этому обязательству. Мы хотим решить проблему недостаточного представительства и поощрять заявителей из недостаточно представленных групп, в частности, но не исключительно, по признаку этнической принадлежности и инвалидности. Всем заявителям с ограниченными возможностями, которые соответствуют основным критериям, гарантировано собеседование, и мы имеем статус уверенного работодателя с ограниченными возможностями. Мы приветствуем обсуждение конкретных требований или корректировок, позволяющих участвовать в нашей работе и мероприятиях. Британский Совет стремится защищать детей, молодых людей и взрослых, с которыми мы работаем. Мы считаем, что все дети и взрослые во всем мире заслуживают жить в безопасной среде и иметь право на защиту от всех форм жестокого обращения, грубого обращения и эксплуатации, как это предусмотрено в статье 19 КПР (Конвенция Организации Объединенных Наций о правах ребенка) 1989 года. Назначение на должности, связанные с непосредственным участием уязвимые группы будут зависеть от проведения тщательных проверок; они будут включать проверку квалификации, проверку рекомендаций, проверку личности и судимости в соответствии с требованиями законодательства и политикой Британского Совета по защите взрослых и детей. Если у вас возникли проблемы с вашим заявлением, отправьте электронное письмо по адресу:[email protected] note: Applications to this role canly be considered when made through the Apply section of our careers website. Этот 'ASK HR' электронной почты является только для использования в случае технической защиты, относящейся к тому времени, когда применяется через веб-сайты. Emails with supporting statements and CV/Resums sent this email address не будет reviewed and will be deleted. Show more Show less Должностный уровень Не применим Тип занятости Полный рабочий день Должностные обязанности Другое Отрасли Программы управления образованием и Некоммерческие организации