Менеджер по работе с клиентами в British Council

Дата:25 апреля 2024 г. Место: Киев, Большая Европа, Украина Компания: Британский Совет Мы поддерживаем мир и процветание, укрепляя связи, взаимопонимание и доверие между людьми в Великобритании и странах по всему миру. Мы работаем напрямую с людьми, чтобы помочь им приобрести навыки, уверенность и связи, чтобы изменить свою жизнь и сформировать лучший мир в партнерстве с Великобританией. Мы поддерживаем их в построении сетей и изучении творческих идей, в изучении английского языка, в получении высококачественного образования и международно признанных квалификаций. Работая с людьми в более чем 200 странах и территориях, мы работаем более чем в 100 странах. В 2021–2022 годах мы достигли 650 миллионов человек. Цель должности: эта должность будет курировать и управлять группами по работе с клиентами в Украине, состоящими из консультантов по работе с клиентами, продавцами и координаторов, непосредственно участвующих в обеспечении превосходного опыта взаимодействия с клиентами (B2C), следя за тем, чтобы команда работала в соответствии с установленными стандартами. и политики, а также способствует выполнению нашей глобальной миссии по управлению клиентами. Основные обязанности: Поддержка реализации стратегии и видения клиентского опыта. Тесное сотрудничество с нашим руководителем отдела клиентского опыта и другими ключевыми внутренними заинтересованными сторонами для реализации стратегии клиентского опыта на уровне страны для коммерческой и грантовой деятельности, гарантируя, что ключевые показатели эффективности, воздействие и целевые показатели качества будут достигнуты и в соответствии с глобальными целями и целями страны/кластера. Управляет процессом планирования качества обслуживания клиентов в соответствующих странах, гарантируя, что подход основан на соответствующих данных страны и соответствует контексту страны. Участвуйте в процессе оценки, чтобы качество обслуживания клиентов в стране отслеживалось, измерялось и анализировалось, что приводит к высокой рентабельности инвестиций (ROI) и достижению или превышению соответствующих ключевых показателей эффективности. Тесно сотрудничать с менеджерами по обслуживанию клиентов, менеджерами по продажам и опыту в кластере «Расширенная Европа», «Черное море» и «Большая Европа», а также с командой глобального управления клиентами для выявления, обмена и продвижения передового опыта в соответствующих областях. Определите тенденции поведения клиентов на местном (стране/кластере) уровне и предоставьте реальные данные для поддержки этого, чтобы повлиять на разработку новых продуктов и услуг. Делитесь результатами регулярного комплексного картирования пути клиента в стране/кластере, отзывами клиентов и мнениями клиентов с рядом функциональных заинтересованных сторон, чтобы улучшить наши предложения по продуктам и услугам, повысить дифференциацию бренда и определить экономическую эффективность. Поддерживать выявление и внедрение новых подходов и/или методов, которые повышают эффективность и более широкое влияние обслуживания клиентов на достижение бизнес-целей, распространяя и продвигая их в кластерах, регионах и глобальной сети, по мере необходимости. Руководить внедрением улучшений, включая пересмотр и обновление внутренних процессов и взаимодействия с клиентами, а также общение с клиентами, чтобы повысить эффективность функции обслуживания клиентов и поддержать предоставление превосходного качества обслуживания клиентов. Выступать в качестве делового партнера для коллег в командах программы и на предприятиях, поддерживая их в достижениидобиваться наилучших результатов от своих проектов, продуктов и услуг и обеспечивать достижение ими своих бизнес-целей на основе взаимно согласованных и регулярно пересматриваемых соглашений об уровне обслуживания, которые соответствуют ожиданиям клиентов, а также нашим собственным. Поддерживать продвижение образа мышления и культуры обслуживания клиентов в странах, обеспечивая единообразие всех заинтересованных сторон в понимании своего вклада в общее качество обслуживания клиентов и эффективность бизнеса. Служба поддержки клиентов, лидерство и управление Обеспечивает формальное линейное управление командами по работе с клиентами в стране (координаторы, помощники), включая соответствующий отбор и эффективное управление производительностью, включая обучение, развитие потенциала и коучинг членов команды (включая новичков), чтобы мы предлагали бесперебойную работу. дружелюбное, открытое и инклюзивное обслуживание клиентов в соответствии с установленными стандартами. Гарантирует, что сотрудники отдела обслуживания клиентов и продаж были соответствующим образом проинформированы о процедурах Британского Совета и прошли обучение, необходимое для успешного выполнения своих обязанностей. Планирует и расставляет приоритеты в работе команды, включая управление повседневной операционной деятельностью, решение вопросов благосостояния персонала, болезней, дисциплины, мотивации и вовлеченности персонала и т. д., чтобы обеспечить постоянное поддержание высокого качества предоставления услуг. Выступает в качестве точки эскалации жалоб клиентов с целью разрешения как можно большего количества жалоб к удовлетворению клиента без необходимости дальнейшей эскалации. Делится уроками и действиями, полученными на основе этих жалоб, для улучшения бизнеса и процессов. Несет сквозную ответственность за обработку запросов клиентов (связанных с любым стратегическим бизнес-подразделением – например, экзаменами, учебным центром, программами) по доступным каналам в соответствии с согласованными стандартами обслуживания клиентов Британского Совета для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов. Обеспечивает регулярное обучение, обратную связь и развитие на основе активного мониторинга качества личных встреч/звонков/электронных писем/социальных сетей для содействия постоянному улучшению обслуживания. Извлекает и анализирует различные данные, связанные с запросами (в том числе хранящимися в соответствующих системах, таких как Salesforce CRM), чтобы предоставить информацию ключевым заинтересованным сторонам. Вносить вклад в планирование и реализацию планов обучения, экзаменов и маркетинга, предоставляя конкретные данные по обслуживанию клиентов и продажам (например, возможности CS и продаж, потребности в обучении и т. д.). Нести ответственность за установленные бизнесом ключевые показатели эффективности, входящие в сферу обслуживания клиентов и продаж. Быть в курсе изменений в продуктах и ​​программах Британского Совета, а также связанной с ними информации, а также своевременно сообщать о любых изменениях, чтобы обеспечить актуальность команды. ресурсы для обработки запросов. Определяет возможности для продвижения и перекрестных продаж услуг и продуктов Британского Совета клиентам. Осуществлять обычные финансовые операции, соответствующие должностной должности и уровню ответственности, а также в соответствии с корпоративными финансовыми процедурами Британского Совета. Анализ и отчетность. Проводит анализ с использованием ряда стандартных методологий и множества наборов данных (например, данные о доступе/качестве, комментарии клиентов).жалобы, тайные покупки, данные Customer Insight), чтобы предоставить высококачественные и обоснованные рекомендации по процедурным улучшениям и/или обозначить потребности в ресурсах, необходимых для повышения операционной эффективности. Отслеживает и сообщает о достижении командой согласованных целевых показателей удовлетворенности клиентов. Управляет отчетностью перед внутренними/внешними клиентами и заказчиками в согласованных областях и четко представляет сложную информацию, используя соответствующую комбинацию письменных, графических и финансовых данных/анализа, чтобы обеспечить обоснованное принятие оперативных решений и планирование. Специальные навыки работы. Компьютерные навыки (MS Office, Excel). Отличные письменные и коммуникативные навыки. Хорошие аналитические способности и внимание к деталям. Знания и опыт, специфичные для конкретной роли. Минимальный/обязательный Существенный опыт работы в сфере управления клиентами. Подтвержденный опыт управления командами, отвечающими высокому уровню удовлетворенности клиентов. Опыт работы с рекламациями. Опыт развития взаимоотношений с внутренними заинтересованными сторонами. Желателен опыт применения основных принципов управления проектами. Опыт руководства командами, расположенными в разных местах. Образование, языковые требования, профессиональная квалификация и сертификация. Высшее образование и/или эквивалентная квалификация/профессиональный опыт. Свободное письменное и устное знание английского языка. Родной на местном языке. Минимум 3 года профессионального опыта работы в сфере обслуживания клиентов, продаж и управления контактами, опыт управления людьми в сфере обслуживания клиентов. Желателен – профессиональная квалификация в этой области. Дополнительная информация Диапазон оплаты – 6 /G Тип контракта – фиксированный срок с возможностью продления Местоположение – Требования Украины – Кандидаты должны иметь законное право на работу в Украине. Дата закрытия – 16 мая 2024 г. Объединенная и надежная Великобритания в более связанном и надежном мире. Заявление о равенстве, разнообразии и инклюзивности (EDI) Британский Совет привержен политике и практике равенства, разнообразия и инклюзивности во всем, что мы делаем. Мы поддерживаем всех сотрудников, чтобы их поведение соответствовало этому обязательству. Мы хотим решить проблему недостаточного представительства и поощрять заявителей из недостаточно представленных групп, в частности, но не исключительно, по признаку этнической принадлежности и инвалидности. Всем заявителям с ограниченными возможностями, которые соответствуют основным критериям, гарантировано собеседование, и мы имеем статус уверенного работодателя с ограниченными возможностями. Мы приветствуем обсуждение конкретных требований или корректировок, позволяющих участвовать в нашей работе и деятельности. Британский Совет стремится защищать детей, молодых людей и взрослых, с которыми мы работаем. Мы считаем, что все дети и взрослые во всем мире заслуживают жить в безопасной среде и имеют право на защиту от всех форм жестокого обращения, жестокого обращения и эксплуатации, как это предусмотрено в статье 19 КПР ООН (Конвенция Организации Объединенных Наций о правах детей). Ребенок) 1989 г. Назначение на должности, связанные с непосредственным участием уязвимых групп, будет зависеть от проведения тщательных проверок; они будут включать в себя проверку квалификации, проверку рекомендаций, проверку личности и уголовных преступлений.Ордерные проверки соответствуют требованиям законодательства и политике Британского Совета по защите взрослых и детей. Если у вас возникли проблемы с подачей заявления, отправьте электронное письмо по адресу [email protected]. Обратите внимание: заявки на эту должность рассматриваются только в том случае, если они поданы через раздел «Подать заявку» на нашем веб-сайте вакансий. Наш адрес электронной почты «ASK HR» можно использовать только в случае возникновения технической проблемы при подаче заявления через веб-сайт вакансий. Электронные письма с подтверждающими заявлениями и резюме/резюме, отправленные на этот адрес электронной почты, не будут рассматриваться и будут удалены.