Менеджер по работе с клиентами в British Council Ukraine

Менеджер по работе с клиентами

Дата: 28 мая 2024 г.

Местоположение: Киев, Большая Европа, Украина

Компания:  British Council

Мы поддерживаем мир и процветание, укрепляя связи, взаимопонимание и доверие между людьми в Великобритании и странах по всему миру.

Мы работаем напрямую с людьми, чтобы помочь им приобрести навыки, уверенность и связи, чтобы изменить свою жизнь и сформировать лучший мир в партнерстве с Великобританией. Мы поддерживаем их в построении сетей и изучении творческих идей, в изучении английского языка, в получении высококачественного образования и международно признанных квалификаций.

Работая с людьми в более чем 200 странах и территориях, мы работаем более чем в 100 странах. В 2021–2022 годах мы достигли 650 миллионов человек.

Цель должности:

Эта должность будет курировать и управлять группами по работе с клиентами в Украине, состоящими из консультантов по работе с клиентами, продавцов и координаторов, непосредственно участвующих в обеспечении превосходного качества обслуживания клиентов. - Опыт работы с клиентами (B2C), обеспечение того, чтобы команда работала в соответствии с определенными стандартами и политиками, а также способствовала выполнению нашей глобальной миссии по управлению клиентами.

Основные обязанности:

Поддержка реализации стратегии и видения качества обслуживания клиентов

• Тесно сотрудничать с нашим руководителем отдела по работе с клиентами и другими ключевыми внутренними заинтересованными сторонами для реализации стратегии обслуживания клиентов на уровне страны для коммерческой и грантовой деятельности, гарантируя, что ключевые показатели эффективности, воздействие и целевые показатели качества будут достигнуты и будут соответствовать глобальным и цели страны/кластера.
• Управляет процессом планирования качества обслуживания клиентов в соответствующих странах, обеспечивая, чтобы этот подход основывался на соответствующих данных по стране и соответствовал контексту страны.
• Участвуйте в процессе оценки, чтобы качество обслуживания клиентов в стране отслеживалось, измерялось и анализировалось, что приводит к высокой рентабельности инвестиций (ROI) и достижению или превышению соответствующих ключевых показателей эффективности.
• Тесно сотрудничать с менеджерами по обслуживанию клиентов, менеджерами по продажам и опыту в кластере Большой Европы, Черного моря и Большой Европы, а также с командой глобального управления клиентами для выявления, обмена и продвижения передового опыта в соответствующих областях.
• Определите тенденции поведения клиентов на местном (стране/кластере) уровне и предоставьте реальные данные для поддержки этого, чтобы повлиять на разработку новых продуктов и услуг.
• Делитесь результатами регулярного комплексного картирования пути клиента в стране/кластере, отзывами клиентов и мнениями клиентов с рядом функциональных заинтересованных сторон, чтобы улучшить наши предложения продуктов и услуг, повысить дифференциацию бренда и определить экономическую эффективность.
• Поддерживать выявление и внедрение новых подходов и/или методов, которые повышают эффективность и более широкое влияние обслуживания клиентов на достижение бизнес-целей, распространяя и продвигая их в кластерах, регионах и глобальной сети, по мере необходимости. .
• Руководить внедрением улучшений, включая пересмотр и обновление внутренних процессов и маршрутов взаимодействия с клиентами, а также общение с клиентами.s для повышения эффективности функции обслуживания клиентов и обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.
• Выступать в качестве делового партнера для коллег в командах программы и предприятиях, поддерживая их в достижении наилучших результатов от своих проектов, продуктов и услуг и гарантируя, что они достигают своих бизнес-целей на основе взаимно согласованных и регулярно пересматриваемых соглашения об уровне обслуживания, которые отвечают ожиданиям клиентов, а также нашим собственным.
• Поддерживать продвижение образа мышления и культуры качества обслуживания клиентов в странах, обеспечивая единообразие всех заинтересованных сторон в понимании своего вклада в общее качество обслуживания клиентов и эффективность бизнеса.

Обслуживание клиентов, лидерство и управление

• Обеспечивает формальное линейное управление группами по работе с клиентами в стране. (координаторов, помощников), включая соответствующий отбор и эффективное управление производительностью, включая обучение, развитие потенциала и коучинг членов команды (включая новичков), чтобы мы предлагали бесперебойное, дружелюбное, открытое и инклюзивное обслуживание клиентов в соответствии с установленными стандартами.
• Обеспечивает, чтобы сотрудники отдела обслуживания клиентов и продаж были соответствующим образом проинформированы о процедурах Британского Совета и прошли обучение, необходимое для успешного выполнения своих обязанностей.
• Планирует и расставляет приоритеты в работе команды, включая управление повседневной операционной деятельностью, решение вопросов благосостояния персонала, болезней, дисциплины, мотивации и вовлеченности персонала и т. д., чтобы обеспечить постоянное поддержание высокого качества обслуживания.
• Выступает в качестве точки эскалации жалоб клиентов с целью разрешения как можно большего количества жалоб к удовлетворению клиента без необходимости дальнейшей эскалации.  Делится знаниями и действиями, полученными на основе этих жалоб, для улучшения бизнеса и процессов.
• Несет сквозную ответственность за обработку запросов клиентов (связанных с любым стратегическим бизнес-подразделением – например, экзаменами, учебным центром, программами) по доступным каналам в соответствии с согласованными стандартами обслуживания клиентов Британского Совета для обеспечения высокого качества обслуживания. качественный клиентский опыт.
• Обеспечивает регулярное обучение, обратную связь и развитие на основе активного мониторинга качества личных встреч/звонков/электронных писем/социальных сетей для содействия постоянному улучшению обслуживания.
• Извлекает и анализирует различные данные, связанные с запросами (в том числе хранящимися в соответствующих системах, таких как Salesforce CRM), чтобы предоставить информацию ключевым заинтересованным сторонам.
• Вносите вклад в планирование и реализацию планов обучения, экзаменов и маркетинга, предоставляя конкретные данные по обслуживанию клиентов и продажам (например, потенциал CS и продаж, потребности в обучении и т. д.).
• Нести ответственность за ключевые показатели эффективности, установленные бизнесом в сфере обслуживания клиентов и продаж.
• Быть в курсе изменений в продуктах и ​​программах Британского Совета, а также соответствующей информации и сообщать о любых изменениях. своевременно, чтобы обеспечить команду современными ресурсами для обработки запросов.
• Определяет возможности для продвиженияd осуществлять перекрестную продажу услуг и продуктов Британского Совета клиентам.
• Осуществлять обычные финансовые операции, соответствующие должностной должности и уровню ответственности, а также в соответствии с корпоративными финансовыми процедурами Британского Совета.

Анализ и отчетность

• Проводит анализ с использованием ряда стандартных методологий и множества данных. -наборы (например, данные о доступе/качестве, комментарии и жалобы клиентов, тайные покупки, данные Customer Insight) для предоставления высококачественных и обоснованных рекомендаций по процедурным улучшениям и/или выделения потребностей в ресурсах, необходимых для повышения операционной эффективности.
• Отслеживает и сообщает о достижении командой согласованных целей в области удовлетворенности клиентов.
• Управляет отчетностью перед внутренними/внешними клиентами и заказчиками в согласованных областях и четко представляет сложную информацию, используя соответствующую комбинацию письменных, графических и финансовых данных/анализа, чтобы обеспечить обоснованное принятие оперативных решений и планирование. .

Навыки, специфичные для роли

• Компьютерные навыки (MS Office, Excel)
• Отличные навыки письма и общения навыки.
• Хорошие аналитические способности и внимание к деталям.

Знания и опыт, специфичные для должности

Минимально/обязательно

• Большой опыт работы в сфере управления клиентами.
• Подтвержденный опыт управления командами, отвечающими высокому уровню удовлетворенности клиентов.
• Опыт работы с рекламациями.
• Опыт развития взаимоотношений с внутренними заинтересованными сторонами.

Желательно

• Опыт применения основных принципов управления проектами.
• Опыт руководства командами, расположенными в разных регионах
• Образование, языковые требования, профессиональная квалификация и сертификация

Высшее образование и/ или эквивалентная квалификация/профессиональный опыт

• Свободное письменное и устное знание английского языка.
• Родной язык на местном языке.
• Минимум 3 года профессионального опыта работы в сфере обслуживания клиентов, услуг по управлению продажами и контактами, опыт управления людьми в сфере обслуживания клиентов.
• Желательна – профессиональная квалификация в этой области.

Дополнительная информация

Диапазон оплаты – 6 / G

Тип контракта – срочный срок с возможностью продления

Местоположение –Украина

Требования – < /b> Кандидаты должны иметь законное право на работу в Украине. 

Дата закрытия — 16 июня 2024 г.

Объединенная и надежная Великобритания в более связанной и надежной стране. мир.

Заявление о равенстве, разнообразии и инклюзивности (EDI)

Британский Совет привержен политике и практике равенства, разнообразия и инклюзивности во всем, что мы делаем. . Мы поддерживаем всех сотрудников, чтобы их поведение соответствовало этому обязательству.  Мы хотим решить проблему недостаточного представительства и поощрять заявителей из недостаточно представленных групп, в частности, но не исключительно, по признаку этнической принадлежности и инвалидности.  Все отключенные приложениямуравьям, которые соответствуют основным критериям, гарантировано собеседование, и мы имеем статус уверенного работодателя с ограниченными возможностями. Мы приветствуем обсуждение конкретных требований или корректировок, позволяющих участвовать в нашей работе и деятельности.

Британский Совет стремится защитить детей, молодых людей и взрослых, с которыми мы работаем.

Мы считаем, что все дети и взрослые во всем мире заслуживают жить в безопасной среде и имеют право на защиту от всех форм жестокого обращения, жестокого обращения и эксплуатации, как это изложено в статье 19 Конвенции ООН о правах ребенка (Великобритания). Конвенция Наций о правах ребенка) 1989 г.

Назначение на должности, связанные с непосредственным взаимодействием с уязвимыми группами, будет зависеть от проведения тщательных проверок; они будут включать проверку квалификации, проверку рекомендаций, проверку личности и судимости в соответствии с требованиями законодательства и политикой Британского Совета по защите взрослых и детей.

Если у вас возникли проблемы с заявкой, отправьте электронное письмо по адресу [email protected].

Обратите внимание: заявки на эту должность рассматриваются только через раздел «Подать заявку» на нашем веб-сайте вакансий. . Наш адрес электронной почты «ASK HR» можно использовать только в случае возникновения технической проблемы при подаче заявления через веб-сайт вакансий. Электронные письма с подтверждающими заявлениями и резюме/резюме, отправленные на этот адрес электронной почты, не будут рассматриваться и будут удалены.