Менеджер по работе с клиентами в Kyivstar/Київстар

Обязанности:

1. Поддержка существующих продуктов/процессов/процедур и запуск новых коммерческих инициатив с использованием подхода CX и участие в развитии клиентоориентированной культуры:

•собирать, изучать и анализировать голос клиента для любой новой инициативы по продукту/услуге. компании (включая углубленное интервью с клиентами)

•Координировать разработку Customer Journey для продукта/услуги в кросс-функциональных группах

•Настраивать CX-метрики для измерения удовлетворенности клиентов и связь с коммерческими целями

•создавать прототипы и тестировать логику/контент продукта (тест реальных клиентов)

•сообщать о важных последствиях для CX и находить действия по снижению рисков перед внедрением

•проверять отклонения реализации от проекта и измерять влияние на CX

•выполнять пост-анализ влияния продукта/услуги на CX клиентов и давать дальнейшие рекомендации по разработке продуктов/услуг

• p>

2.Улучшить существующие продукты компании и клиентские процессы:

•проводить регулярный анализ показателей CX (NPS/CSI) определенных сегментов клиентов

•выявлять существенные проблемы точки в продуктах компании и клиентских процессах

•Проводить кросс-функциональные семинары по улучшению услуг/продуктов с использованием методологии Service Design

•Контролировать реализацию проектов, отклонения от дизайна, влияние на взаимодействие с клиентами

 3.Создание и внедрение элементов клиентоориентированной культуры внутри компании:

•создание и развитие навыков эмпатии в бизнес-функциях

•коучинг бизнеса функции для сопереживания голосу клиента  

•обучать бизнес-функции с помощью методологии Service Design  

4.Регулярные отчеты по CX-проектам руководству

Требования :

Образование: высшее, маркетинг/менеджмент/социология.

Опыт:  Минимум 3 года в крупной компании (более 500 сотрудников). Опыт внедрения услуги/продукта/кампании обязателен.

Функциональные навыки:

•Понимание полного цикла создания продукта/услуги, PNL продукта, клиентских воронок. Управление проектами/продуктами (успешно реализованные проекты). Руководство большой командой (10+ человек) как преимущество.

•Понимание методологии Service Design обязательно. Практический опыт проектирования услуг как преимущество.

•Создание клиентского пути

•Понимание показателей клиентского опыта взаимодействия: NPS/CSI

•Аналитические навыки (способность справляться с большие диапазоны данных, изучить зависимости и тенденции, сделать анализ и представить выводы)

•Глубинные интервью с заказчиками и готовность провести большое количество полевых исследований (вся Украина)

•Занижение основные показатели PNL компании

•Цифровая грамотность в использовании онлайн-инструментов для совместной работы: Zoom, MS Teams, Miro (как преимущество), Jira (как преимущество)    

•Английский язык – средний уровень

Мягкие навыки:  

•Высокий уровень эмпатии к людям

•Коммуникабельность, умение убеждать, беспроигрышные переговоры

•Организационные навыки

•Создание эскизов и рисунков (как преимущество)    

•Идеальные навыки докладчика.

Специальные предложения:

• Гибкая возможность выезда на места по всей Украине

•Готовность к общению с клиентамимного (лицом к лицу, стенограммное чтение и т. д.)