Менеджер по работе с клиентами в The British Council

Цель должности: Эта должность будет курировать и управлять группами по работе с клиентами в Украине, состоящими из помощников по работе с клиентами, продажами и координаторов, непосредственно участвующих в обеспечении превосходного опыта взаимодействия с клиентами (B2C), обеспечивая работу команды в соответствии с установленными стандартами. и политики, а также способствует реализации нашей глобальной миссии по управлению клиентами. Основные обязанности: Поддержка реализации стратегии и видения обслуживания клиентов. Тесное сотрудничество с нашим руководителем отдела обслуживания клиентов и другими ключевыми внутренними заинтересованными сторонами для реализации стратегии обслуживания клиентов на уровне страны для коммерческих и грантовая деятельность, обеспечивающая достижение ключевых показателей эффективности, целевых показателей воздействия и качества и соответствие глобальным целям и целям страны/кластера. Управляет процессом планирования качества обслуживания клиентов в соответствующих странах, гарантируя, что подход основан на соответствующих данных страны и соответствует контексту страны. Участвовать в Процесс оценки, позволяющий отслеживать, измерять и анализировать качество обслуживания клиентов в стране, что приводит к высокой рентабельности инвестиций (ROI) и достижению или превышению соответствующих ключевых показателей эффективности. Работайте в тесном контакте с менеджерами по обслуживанию клиентов, продажам и опыту в Большой Европе, Черном море и Большой Европе. кластера и группы глобального управления клиентами для выявления, распространения и продвижения передового опыта в соответствующих областях. Выявление тенденций поведения клиентов на местном (стране/кластере) уровне и предоставление реальных данных для поддержки этого, чтобы повлиять на разработку новых продукты и услуги. Делитесь результатами регулярного комплексного картирования пути клиента в стране/кластере, отзывами клиентов и мнениями клиентов с рядом функциональных заинтересованных сторон, чтобы улучшить наши предложения продуктов и услуг, повысить дифференциацию бренда и определить экономическую эффективность. .Поддерживать выявление и внедрение новых подходов и/или методов, которые повышают эффективность и более широкое влияние обслуживания клиентов на достижение бизнес-целей, распространяя и продвигая их в кластерах, регионах и глобальной сети, где это необходимо. Руководить внедрением улучшений, включая пересмотр и обновление внутренних процессов и взаимодействия с клиентами, а также общение с клиентами в целях повышения эффективности функции обслуживания клиентов и обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов. Действовать в качестве делового партнера для коллег в командах программы и предприятиях, поддерживая им достичь наилучших результатов от своих проектов, продуктов и услуг и обеспечить достижение ими своих бизнес-целей на основе взаимно согласованных и регулярно пересматриваемых соглашений об уровне обслуживания, которые соответствуют ожиданиям клиентов, а также нашим собственным. набор и культура внутри стран, обеспечивая единообразие понимания всеми заинтересованными сторонами своего вклада в общее качество обслуживания клиентов и эффективность бизнеса. отбор и эффективное управление производительностью, включая обучение, капаразвитие города и обучение членов команды (включая новичков), чтобы мы предлагали беспрепятственное, дружелюбное, открытое и инклюзивное обслуживание клиентов в соответствии с установленными стандартами. Гарантирует, что сотрудники службы поддержки клиентов и продаж были соответствующим образом проинформированы о процедурах Британского Совета и получили обучение, необходимое для того, чтобы они могли успешно выполнять свои обязанности. Планирует и расставляет приоритеты в работе команды, включая управление повседневной операционной деятельностью, решение вопросов благополучия персонала, болезней, дисциплины, мотивации и вовлеченности персонала и т. д., чтобы обеспечить высокое качество предоставления услуг. всегда поддерживается. Действует как точка эскалации жалоб клиентов с целью разрешения как можно большего количества жалоб к удовлетворению клиента без необходимости дальнейшей эскалации. Делится знаниями и действиями, полученными на основе этих жалоб, для улучшения бизнеса и процессов. Берет на себя сквозную ответственность за обработку запросов клиентов (связанных с любым стратегическим бизнес-подразделением – например, экзаменами, учебным центром, программами) по доступным каналам в соответствии с согласованным клиентом Британского Совета. стандарты качества обслуживания для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Обеспечивает регулярное обучение, обратную связь и развитие на основе активного мониторинга качества личных встреч, звонков, электронных писем и социальных сетей для содействия постоянному улучшению обслуживания. Извлекает и анализирует различные данные, связанные с запросы (в том числе в соответствующих системах, таких как Salesforce CRM), чтобы предоставить информацию ключевым заинтересованным сторонам. Способствовать планированию и реализации планов обучения, экзаменов и маркетинга, предоставляя конкретные данные по обслуживанию клиентов и продажам (например, потенциал CS и продаж, потребности в обучении). и т. д.). Отвечать за ключевые показатели эффективности, установленные бизнесом в сфере обслуживания клиентов и продаж. Постоянно быть в курсе изменений в продуктах и ​​программах Британского Совета, а также связанной с ними информации, а также своевременно сообщать о любых изменениях, чтобы обеспечить команду имеет современные ресурсы для обработки запросов.Определяет возможности для продвижения и перекрестных продаж услуг и продуктов Британского Совета клиентам.Осуществляет обычные финансовые операции, соответствующие должностной должности и уровню ответственности, а также в соответствии с корпоративными финансовыми процедурами Британского Совета.Анализ и ОтчетностьПроводит анализ с использованием ряда стандартных методологий и различных наборов данных (например, данные доступа/качества, комментарии и жалобы клиентов, тайные покупки, данные Customer Insight) для предоставления высококачественных и обоснованных рекомендаций по процедурным улучшениям и/или выделения потребностей в ресурсах, необходимых для повышения операционной эффективности. Мониторинг и отчетность о достижении командой согласованных результатов. целевые показатели удовлетворенности клиентов. Управляет отчетностью перед внутренними/внешними клиентами и заказчиками в согласованных областях и четко представляет сложную информацию, используя соответствующую комбинацию письменных, графических и финансовых данных/анализа, чтобы обеспечить обоснованное принятие оперативных решений и планирование. Роль конкретные навыкиКомпьютерные навыки (MS Office, Excel)Отличные письменные и коммуникативные навыки.Хорошие аналитические способности и внимание к деталям.Знание конкретной роли.Знания и опытМинимальный/обязательныйСущественный опыт работы в среде управления клиентами.Подтвержденный опыт управления командами, отвечающими высокому уровню удовлетворенности клиентов.Опыт работы с жалобами.Опыт развития отношений с внутренними заинтересованными сторонами.ЖелательныйОпыт применения основных принципов управления проектами.Опыт руководства несколькими -команды на основе местоположения. Образование, языковые требования, профессиональная квалификация и сертификация. Высшее образование и/или эквивалентная квалификация/профессиональный опыт. Свободное письменное и устное знание английского языка. Родной язык. Минимум 3 года профессионального опыта в сфере обслуживания клиентов, продаж и управления контактами, опыт в Управление персоналом в сфере обслуживания клиентовЖелательно – Профессиональная квалификация в этой области. Дополнительная информация. Диапазон оплаты – 6 /GТип контракта – фиксированный срок с возможностью продления. Местоположение – УкраинаТребования – Кандидаты должны иметь законное право на работу в Украине. Дата закрытия – 16 мая 2024 г. На связи и доверенности. Великобритания в более связанном и заслуживающем доверия мире. Заявление о равенстве, разнообразии и инклюзивности (EDI) Британский Совет привержен политике и практике равенства, разнообразия и инклюзивности во всем, что мы делаем. Мы поддерживаем всех сотрудников, чтобы их поведение соответствовало этому обязательству. Мы хотим решить проблему недостаточного представительства и поощрять заявителей из недостаточно представленных групп, в частности, но не исключительно, по признаку этнической принадлежности и инвалидности. Всем заявителям с ограниченными возможностями, которые соответствуют основным критериям, гарантировано собеседование, и мы имеем статус уверенного работодателя с ограниченными возможностями. Мы приветствуем обсуждение конкретных требований или корректировок, позволяющих участвовать в нашей работе и мероприятиях. Британский Совет стремится защищать детей, молодых людей и взрослых, с которыми мы работаем. Мы считаем, что все дети и взрослые во всем мире заслуживают того, чтобы жить. в безопасной среде и имеют право на защиту от всех форм злоупотреблений, жестокого обращения и эксплуатации, как это предусмотрено в статье 19 КПР ООН (Конвенция Организации Объединенных Наций о правах ребенка) 1989 года. Назначение на должности, связанные с непосредственным участием уязвимых слоев населения. группы будут зависеть от проведения тщательных проверок; они будут включать проверку квалификации, проверку рекомендаций, проверку личности и судимости в соответствии с требованиями законодательства и политикой Британского Совета по защите взрослых и детей. Если у вас возникли проблемы с вашим заявлением, отправьте электронное письмо по адресу [email protected]. Обратите внимание: заявления подаются по адресу: эта роль может быть рассмотрена только в том случае, если она подана через раздел «Подать заявку» на нашем веб-сайте вакансий. Наш адрес электронной почты «ASK HR» можно использовать только в случае возникновения технической проблемы при подаче заявления через веб-сайт вакансий. Электронные письма с подтверждающими заявлениями и резюме/резюме, отправленные на этот адрес электронной почты, не будут рассматриваться и будут удалены.