Аналитик бизнес-процессов отдела удаленного обслуживания в Банк Південний

Банк «Пивденный» — один из лидеров финансового рынка Украины, занимающий третье место в группе украинских банков с частным капиталом по размеру активов. «Южный» уже 32 года является надежным финансовым партнером для частных и корпоративных клиентов. 

Команда «Пивденный» — это более 1700 активных и целеустремленных сотрудников по всей Украине. Четыре года подряд банк входит в рейтинг "50 лучших работодателей" по версии журнала Forbes.

Мы предлагаем:

• оформление согласно КЗоТ Украины
• конкурентоспособную заработную плату плата
• компенсация медицинской страховки или абонемента в спортзал
• работа в функциональном, удобном офисе или формате удаленной работы
• корпоративный психолог
• возможность карьерного роста и развития
• возможность проходить курсы и обучение
• возможность работать в стабильной и профессиональной компании с дружным коллективом

Что должно быть выполнено:

• Анализ, моделирование и оптимизация бизнес-процессов удаленной поддержки клиентов (омниканальный контакт-центр, виртуальный офис)
• Построение карты процессов «как есть» и проектирование «как будет» с учетом омниканальной логики и нормативных требований.
• Оценка эффективности процессов удаленного обслуживания по ключевым метрикам (ASA, SLA, AHT, FCR, CSAT).
• Формирование и документирование бизнес-требований, функциональных спецификаций, сценариев работы агентов и удаленных сервисов.
• Проектирование IVR/логики маршрутизации (Cisco UCCX/), оптимизация модели нагрузки и навыков.
• Анализ данных для поиска «узких мест» и оценки производительности (BI-аналитика, дашборды, отчетность).
• Поддержка изменений в CRM (Siebel), внутренних системах банка (B2) и BI-отчетность.
• Обеспечение корректной интеграции процессов между контакт-центром, виртуальным филиалом, цифровыми каналами, рисками, безопасностью и операционным подразделением.
• Подготовка и проведение UAT-тестирования изменений в удаленных сервисах.
• Взаимодействие с продуктовыми и ИТ-командами для внедрения изменений и автоматизации.
• Участие в инициативах по улучшению качества обслуживания клиентов в удаленных каналах.

Для этого потребуется:

Профессиональные знания и опыт

• Опыт работы с бизнес-процессами удаленного обслуживания (операционная нагрузка, SLA, маршрутизация) запросы).
• Практический опыт описания, моделирования и оптимизации процессов (BPMN, создание регламентов, алгоритмов).
• Анализ процессов «как есть», выявление узких мест, формирование предложений по оптимизации.
• Lean/Kaizen подход к оптимизации. Находим причины проблем(анализ первопричин).
• Сбор и формализация бизнес-требований. Разработка технических заданий и функциональных спецификаций для ИТ, сценариев обработки запросов клиентов.
• Оценка влияния изменений на операционные метрики: AHT, ASA, FCR, SLA, CSAT.
• Формирование требований к отчетности, работа с большими наборами данных.
• Проведение тестирования изменений в системах (UAT), описание кейсов и сценариев.

Знание необходимых систем и инструментов

• Cisco Contact Center (UCCX): знание логики маршрутизации, очередей, навыков, сценариев IVR; анализ производительности и отчетность
• Siebel CRM: знание процессов обработки контактов, создания/обновления записей, понимание интеграции контакт-центра/виртуального офиса с CRM.
• инструменты BI (Oracle BI): построение аналитических панелей, работа с источниками данных.
• B2 (или внутренняя банковская система): навыки работы с данными о клиентах, транзакционной информацией, ориентация в сервисе и операционных функциях.

Личный компетенции

• Системное мышление и способность структурировать сложные процессы.
• Умение работать с большими объемами данных.
• Умение работать с различными заинтересованными сторонами – операционная команда, ИТ, риски, качество.
• Высокий уровень коммуникации, умение объяснять сложные процессы простыми словами на словах.
• Умение работать одновременно с несколькими задачами в динамичная среда.

Если вас заинтересовало наше предложение, отправьте свой отзыв и узнайте подробности.

Срок рассмотрения резюме — 14 дней. Если вы не получили от нас ответа, это означает, что мы не можем предложить вам работу прямо сейчас, но мы сохранили ваше резюме в нашей базе данных, мы свяжемся с вами, если появится подходящее предложение.

Спасибо за интерес к нашей вакансии