Lider zespołu obsługi klienta (EverHelp) w Genesis

20 sierpnia 2024

Lider zespołu obsługi klienta (EverHelp)

Київ, за кордоном, віддалено

EverHelp to projekt w ekosystemie Genesis. Jesteśmy zespołem profesjonalistów, który w dynamicznym tempie rozwija usługi wsparcia outsourcingowego dla wielu produktów na całym świecie. Projekt wystartował w 2021 roku i odnotowaliśmy roczną stopę wzrostu na poziomie +82%. Od lutego 2022 roku udało nam się zachować wszystkie miejsca pracy i co najważniejsze, nadal wzmacniamy zespół, utrzymując poziom zadowolenia pracowników na poziomie ponad 90%.

Nasze oświadczenie:

• Jesteśmy przeciwni wojnie i nieuzasadnionej agresji,
• Ewakuowaliśmy wszystkich członków drużyny i ich rodzinom z pierwszej linii frontu, pomogliśmy im w znalezieniu nowego miejsca do życia i zapewniliśmy wsparcie finansowe,
• wyposażyliśmy drużynę w stacje ładowania,
• w dalszym ciągu współpracujemy na rzecz przyszłości Ukrainy .

Szybko się rozwijamy i dlatego skupiamy się teraz na budowaniu nowego wewnętrznego zespołu wsparcia. Poszukujemy profesjonalnego Lidera Zespołu Obsługi Klienta , który będzie opiekował się nowym zespołem.

Główną misją na tym stanowisku jest świadczenie wysokiej jakości usług i zapewnienie zespołowi wszystkiego, czego potrzebuje, aby osiągnąć swoje cele.

Twoje przyszłe obowiązki obejmują:

• Zapewnianie bezpośredniego nadzoru i wskazówek zespołowi agentów wsparcia,
• Monitorowanie wydajność pracowników pomocy technicznej, w tym jakość połączeń, czas reakcji i rozwiązywanie problemów,
• oferowanie informacji zwrotnych i coachingu w czasie rzeczywistym, aby pomóc pracownikom pomocy technicznej poprawić ich wydajność,
• radzenie sobie z eskalowanymi problemami klientów i złożone problemy, których nie da się rozwiązać na niższym poziomie wsparcia,
• Zapewnienie bieżącego coachingu i 1–1 sesji, aby zapewnić zrozumienie procesów i przepływów przez agentów, zbudować zaufanie i współpracę w zespole,
• Przeprowadzanie wdrażania nowicjuszy i upewnianie się, że nowicjusz ma wszystkie niezbędne narzędzia, dostęp i wiedzę, aby pomyślnie rozpocząć swoją zmianę,
• Ciągłe monitorowanie wydajności zespołu i przestrzegania kluczowych wskaźników wydajności (KPI),
• Tworzenie współpracującego i spójnego środowiska zespołowego, w którym agenci wsparcia mogą dzielić się wiedzą i najlepszymi praktykami,
• Wykorzystywanie wskaźników wydajności do identyfikowania obszarów wymagających poprawy i wdrażania działań naprawczych,
• Ocena umiejętności i potrzeb rozwojowych członków zespołu,
• Praca z poszczególnymi członkami zespołu w celu tworzenia planów rozwoju zawodowego i pomagania im w osiąganiu celów,
• Zarządzanie personelem: zapewnienie całodobowej zmiany zasięg i odpowiednią wydajność na zmianie; zapewnianie płynnych przejść i przejęć między zmianami, dzielenie się ważnymi informacjami i aktualizacjami z zespołami przychodzącymi i odchodzącymi,
• Wykonywanie innych zadań od bezpośredniego menedżera liniowego w celu zapewnienia świadczenia usług zgodnie z umowami SLA.

Wymagane doświadczenie i umiejętności:

• Co najmniej 1 rok doświadczenia jako Lider Zespołu Obsługi Klienta,
• Znajomość języka angielskiego na poziomie C1,
• Abumiejętność dostosowywania się do zmieniających się okoliczności i skutecznego rozwiązywania złożonych problemów,
• Wspieranie wiedzy systemowej i doświadczenia w budowaniu procesów,
• Umiejętności zarządzania ludźmi; umiejętność motywowania ludzi i zarządzania nimi,
• umiejętność rozwiązywania konfliktów w zespole i znajdowania rozwiązań w trudnych sytuacjach,
• umiejętność analizowania wskaźników wydajności i identyfikowania trendów w celu wprowadzenia ulepszeń.

Praca w EverHelp polega na:

• możliwości dołączenia do ukraińskiej firmy i pomocy ukraińskiej gospodarce,
• Ponad 20 dni urlopu i nieograniczona liczba zwolnień chorobowych,
• Ubezpieczenie medyczne i +10 urlopów zdrowotnych w celu regeneracji psychicznej i fizycznej,
• Ciągłe uczenie się i rozwój w zespole i indywidualnie poziom: wynagrodzenie za profesjonalne webinary, kursy, konferencje itp.,
• Możliwość pracy z biur we Lwowie i Kijowie z darmowymi śniadaniami i obiadami lub całkowicie zdalnie,
• Gotowy zespół profesjonalistów do dzielenia się wiedzą, wewnętrznych społeczności zawodowych, budowania zespołów,
• Bezpłatne zajęcia sportowe, zniżki dla firm na członkostwo w siłowni i inne usługi, takie jak usługi medyczne, szkoły językowe itp.