Menedżer ds. doświadczeń klienta w DBG

DBG to grupa firm z ponad 22-letnią historią i liczbą pracowników wynoszącą prawie 1500 osób. Głównymi obszarami działalności jest sprzedaż detaliczna żywności w 4 sieciach handlowych, produkcja nabiału oraz zakład przetwórstwa opakowań PET. 

W związku z rozwojem sieci „Kurkuma” (kluczowej marki detalicznej grupy, która skaluje i buduje nowy standard obsługi w formacie „sklep blisko domu”) zapraszamy do zespołu Szef obsługi klienta sieci. 

 Misja roli:

Zbudować od podstaw zarządzany, mierzalny i skalowalny system obsługi klienta dla sieci sklepów Kurkuma, który:

• zwiększa lojalność i częstotliwość odwiedzin,
• jest przewagą konkurencyjną sieci,
• jest konsekwentnie wdrażany we wszystkich placówkach handlowych,
• ma bezpośredni wpływ na biznes wyniki.

 Główne obowiązki:

• Opracowanie i wdrożenie koncepcji obsługi sieci „Kurkuma”.
• Tworzenie, wdrażanie i kontrola standardów obsługi klienta we wszystkich placówkach handlowych.
• Wprowadzenie i skalowanie „chipsów” usług: personalizacja, komplementy, obsługa przyjazna zwierzętom, proaktywna obsługa klienta itp.
• Tworzenie i zarządzanie usługą KPI: NPS/CSAT, Google Maps, SLA dla odwołań.
• Kontrola jakości usług: listy kontrolne, audyty, tajemniczy klient.
• Budowanie ujednoliconego procesu obsługi odwołań i reklamacji klientów.
• Analiza przyczyn negatywnego doświadczenia klientów i inicjowanie zmian w procesach.
• Udział w szkoleniach, motywowaniu i ocenie sprzedawców wspólnie z zespołem HR i operacyjnym.
• Przygotowanie regularne analizy i raportowanie dla kadry zarządzającej (CMO / dyrektor operacyjny).

 Oferujemy:

• Pracę w stabilnej i rzetelnej firmie z pełnym pakietem socjalnym;
• Terminową wypłatę wynagrodzeń 2 razy w miesiącu;
• Grafik pracy: pon.-pt. 9:00-18:00, soboty i niedziele;
• Rekompensata za komunikację mobilną, paliwo i amortyzacja;
• Prezenty na święta i kartki urodzinowe;
• Nowoczesne biuro w pobliżu Rynku Centralnego lub Majdanu Konstytucji – zawsze ze światłem i internetem.
• Rekompensata za wynajem mieszkania w Charkowie dla kandydatów gotowych do relokacji.

 Nasze oczekiwania od kandydata:

• 3-letnie doświadczenie w obszarze obsługi klienta, Customer Experience lub operacyjnej zarządzanie;
• Doświadczenie w pracy z siecią punktów sprzedaży detalicznej (handel detaliczny, FMCG, handel spożywczy, HoReCa - będzie zaletą);
• Doświadczenie w budowaniu standardów usług z wartością „0”;
• Umiejętność pracy z KPI i analityką usług.
• Praktyczne umiejętności pracy z reklamacjami i reputacją marki;
• Doświadczenie w szkoleniach i rozwijaniu front-line personel;
• Systematyczny, zorganizowany i zorientowany na wyniki;
• Chęć pracy w środowisku wielozadaniowym i „w terenie”.

Chcesz dołączyć do naszego zespołu?Czekamy na Twoje CV ze zdjęciem, pamiętaj o wskazaniu wysokości oczekiwanego wynagrodzenia.