Customer Experience Manager in DBG

DBG ist eine Unternehmensgruppe mit einer mehr als 22-jährigen Geschichte und einer Mitarbeiterzahl von fast 1.500 Mitarbeitern. Die Haupttätigkeitsbereiche sind der Lebensmitteleinzelhandel von 4 Einzelhandelsketten, die Molkereiproduktion und ein PET-Behälterverarbeitungsbetrieb. 

Im Zusammenhang mit der Entwicklung des „Kurkuma“-Netzwerks (der wichtigsten Einzelhandelsmarke der Gruppe, die einen neuen Servicestandard im Format „Store Near the Home“ skaliert und aufbaut) laden wir den Leiter des Kundendienstes des Netzwerks in das Team ein. 

 Rollenmission:

Aufbau eines verwalteten, messbaren und skalierbaren Kundendienstsystems für die Kurkuma-Filialen von Grund auf, das:

• die Loyalität und Besuchshäufigkeit erhöht,
• einen Wettbewerbsvorteil der Kette darstellt,
• in allen Einzelhandelsgeschäften konsequent umgesetzt wird und
• eine direkte Auswirkung auf das Geschäft hat Ergebnisse.

 Hauptaufgaben:

• Entwicklung und Umsetzung des Servicekonzepts der Kette „Kurkuma“.
• Erstellung, Umsetzung und Kontrolle von Kundenservicestandards in allen Einzelhandelsgeschäften.
• Einführung und Skalierung von Service-„Chips“: Personalisierung, Komplimente, haustierfreundlicher Service, proaktive Kundenbetreuung usw.
• Aufbau- und Managementservice KPIs: NPS / CSAT, Google Maps, SLA für Einsprüche.
• Service-Qualitätskontrolle: Checklisten, Audits, Testkäufer.
• Aufbau eines einheitlichen Prozesses für die Bearbeitung von Kundeneinsprüchen und -beschwerden.
• Analyse der Ursachen negativer Kundenerfahrungen und Einleitung von Änderungen in Prozessen.
• Teilnahme an Schulungen, Motivation und Bewertung von Verkäufern zusammen mit dem HR- und Betriebsteam.
• Vorbereitung regelmäßiger Analysen und Berichterstattung für das Management (CMO / Operations Director).

 Wir bieten:

• Arbeit in einem stabilen und zuverlässigen Unternehmen mit einem umfassenden Sozialpaket;
• Pünktliche Lohnzahlung 2-mal im Monat;
• Arbeitszeitplan: Mo-Fr, 9:00–18:00 Uhr, Sa- und So-Wochenende;
• Vergütung für mobile Kommunikation, Treibstoff und Abschreibungen;
• Geschenke für Feiertage und Geburtstagsurkunden;
• Modernes Büro in der Nähe des Zentralmarktes oder des Maidan der Verfassung – immer mit Licht und Internet.
• Entschädigung für die Wohnungsmiete in Charkiw für Kandidaten, die zum Umzug bereit sind.

 Unsere Erwartungen an den Kandidaten:

• Erfahrung von 3 Jahren im Bereich Kundenservice, Kundenerfahrung oder Betrieb Management;
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einem Netzwerk von Einzelhandelsgeschäften (Einzelhandel, FMCG, Lebensmitteleinzelhandel, HoReCa - von Vorteil);
• Erfahrung im Aufbau von Servicestandards mit „0“;
• Fähigkeiten im Umgang mit KPIs und Serviceanalysen.
• Praktische Fähigkeiten im Umgang mit Beschwerden und Markenreputation;
• Erfahrung in der Schulung und Entwicklung von Mitarbeitern an vorderster Front;
• Systematische, strukturierte und ergebnisorientiert;
• Bereitschaft, in einem Multitasking-Umfeld und „im Feld“ zu arbeiten.

Möchten Sie unserem Team beitreten?Wir erwarten Ihren Lebenslauf mit Foto, geben Sie unbedingt die Höhe des gewünschten Gehalts an.