Лідер команди підтримки користувачів (робота з платіжними рахунками RozetkaPay) в EVO

RozetkaPay — платіжний сервіс, який забезпечує зручні, швидкі та надійні платіжні сервіси як в онлайні, так і офлайні, а процес купівлі робить простим та безпечним.

RozetkaPay входить до групи компаній EVO-Rozetka. Платіжний сервіс створений на базі найвідоміших маркетплейсів країни, якими користуються мільйони українців. Наші сервіси вже використовують Rozetka, Prom, Vchasno, Bigl, Shafa, HelpVolunteer, Vodafone, Robota, Yakaboo та інші.

Про команду:

У RozetkaPay ЕВО більше 170 фахівців, які займаються розробкою платіжної системи та інших фінансових продуктів, а також запуском та супроводом наших рішень на ресурсах ключових партнерів.

У команді операційного департаменту (в якому відкрита дана вакансія) наразі 35 фахівців, які розділені на вертикалі й команди за окремими напрямками. Наразі шукаємо фахівця на посаду начальника відділу по роботі з рахунками. Це нова роль на новий напрямок, який потребує побудови процесів та команди.

Що важливо для даної ролі:

• досвід побудови клієнтського сервісу (покращення продукту для клієнта, вибір оптимальних каналів зв’язку, надання якісної допомоги);
• розуміння логіки роботи клієнтських рахунків в банках або фінансових компаніях;
• готовність побудувати команду з нуля, розуміння як організувати її роботу;
• вміння створювати нові процеси та оптимізовувати існуючі;
• вміння правильно ескалювати питання, що впливають на роботу сервісів та nps користувачів;
• вміння працювати в режимі багатозадачності з великим обсягом інформації та масивами даних.

Буде перевагою:

• досвід роботи на аналогічній посаді в банку або фінансовій компанії;
• знання систем обліку задач: Jira чи аналоги (створення/виконання задач), облікових систем звернень користувачів (Kayako, ZenDesk, Omnidesk та ін.).
• глибоке розуміння SDLC.

Задачі:

• Набір команди з нуля, організація та координація роботи, забезпечення її ефективного функціонування.
• Побудова і налагодження процесів підтримки користувачів продукту.
• Класифікація звернень користувачів та інцидентів, контроль за їх виконанням.
• Контроль дотримання SLA, вирішення конфліктних ситуацій.
• Формування звітності щодо показників.
• Підготовка документації/скриптів/шаблонів для команди.
• Забезпечення ефективної взаємодії з іншими підрозділами для досягнення спільних цілей компанії.
• Активна участь в описі вимог для ІТ команди стосовно доопрацювання ПЗ та супроводження тестування.

ПЗ, яке буде використовуватись в роботі:

• GAP, Cashdesk — адміністративні панелі власної розробки;
• Zendesk;
• Jira, Confluence;
• Slack, Telegram, Gmail;
• Вчасно.ЕДО і Вчасно.КЕП;
• Kibana, OpenSearch;
• MS Excel, Google Sheets.

Ми пропонуємо:

• офіційне працевлаштування у штат фінансової компанії ЕВО
• 24 календарних дні оплачуваної відпустки на рік, необмежена кількість лікарняних
• гібридний формат роботи: офіс + віддалено
• гнучкий графік роботи з понеділка по п’ятницю (9:00—18:00)
• медичне страхування
• послуги корпоративного психолога

Етапи відбору:

• відбір по резюме
• інтерв'ю-знайомство
• фінальне інтерв'ю