Керівник групи підтримки L2 в GR8 Tech

Керівник групи підтримки L2

за кордоном, віддалено

GR8 Tech — це глобальна продуктова компанія, яка надає інноваційні, масштабовані платформи та бізнес-рішення для індустрії iGaming.

Ми маємо чудовий досвід: платформа GR8 Tech успішно обслуговує мільйони активних гравців і пропонує найкращі практики для розвитку та зростання індустрії азартних ігор. Ми тут, щоб надати чудову ігрову техніку, щоб задовольнити ще більші амбіції!

Ми розробляємо повне технологічне покриття для азартних ігор у всьому світі, включаючи рішення для платформи iGaming, консультації, інтеграцію та послуги довгострокової роботи.

Ми шукаємо кваліфікованого та вмотивованого керівника групи підтримки L2, щоб приєднатися до нашого бізнес-підрозділу платформи GR8. Виконуючи цю роль, ви відповідатимете за надання технічної підтримки нашим клієнтам і забезпечення своєчасного й ефективного вирішення проблем.

Нами керує наше прагнення створити чудовий продукт із чудовими людьми! Разом ми рухаємо світ iGaming вперед — приєднуйтесь!

Про ваші ключові обов’язки та вплив:

Керівництво:
— Очолення та керування командою підтримки клієнтів L2, надання вказівок, наставництва та підтримки членів команди;
— Складання та ведення графіків роботи співробітників; нагляд за графіками змін, щоб забезпечити максимальне охоплення, де це можливо;
— Аналіз прогалин у знаннях і навичках команди підтримки клієнтів L2;
Надання регулярного звіту керівництву щодо SLA бізнес-підрозділу.

Моніторинг запитів на підтримку клієнтів:
— Моніторинг сповіщень про нещодавно призначені квитки в Jira Service Management (JSM);
— Регулярна підтримка та відстеження актуальності KPI (SLA).

Вирішення запитів у службу підтримки клієнтів:
— Робота над вирішенням запитів у рамках SLA, призначених 2-й лінії — виявлення, усунення несправностей і вирішення технічних проблем, з якими стикаються оператори або їхні клієнти;
— Співпраця з міжфункціональними командами (L3), як-от розробники або менеджери з продуктів, для розголошення та вирішення складних технічних проблем;
— Документування та відстеження взаємодії з клієнтами, включаючи проблеми, вирішення та подальші дії, за допомогою системи тикетів;
— Проведення досліджень і збір інформації для надання точних і актуальних рішень клієнтам;
— Надання підтвердження під час прийняття квитка та надання первинної високорівневої діагностики, плану дій і ETA для вирішення;
— Повідомлення про будь-які затримки у часі вирішення до служби підтримки першої лінії та спрацювання нового часу вирішення з клієнтом, якщо це необхідно;
— Надання регулярних оновлень статусу про прогрес у вирішенні, особливо щодо довгострокових проблем.

Постаналіз запитів клієнтів:
— Забезпечення документації та відстеження проблем клієнтів у системі продажу квитків.

Основний професійний досвід:
— ступінь бакалавра в галузі комп’ютерних наук, інформаційних технологій або у спорідненій галузі (або еквівалентний досвід роботи);
— 2+ роки перевіреного досвіду в технічній підтримці, обслуговуванні клієнтів або на подібній посаді;
— Лідерські навички для спрямування та підтримки команди підтримки клієнтів;
— Розуміння форматів JSON та XML ;
— Досвід роботи з SQL;
— базове розуміння REST API і концепцій мікросервісів;
— Досвід роботи з Postman або будь-яким іншим клієнтським інструментом REST;
— Досвід роботи з Git/GitLab і базове розуміння концепцій CI/CD ;
— Досвід роботи з JIRA та Confluence;
— Збір та аналіз журналів (наприклад, Kibana, OpenSearch);
— Перевірений досвід використання інструментів Atlassian, напр. Джира, Злиття;
— орієнтація на клієнта з фокусом на наданні виняткових послуг і задоволенні;
— Intermediate + рівень англійської.

Що ми пропонуємо:

Переваги кафетерію:
— спортивна компенсація;
— Медичне забезпечення;
— Психологічна підтримка;
— Покриття домашнього офісу.

Робота-життя:
— віддалена робота, компенсація за коворкінг;
— Бюджет по догляду за дитиною;
— Декретна відпустка;
— Відпустка по догляду за дитиною;
— Додаткові 2 дні для сімейних заходів.

Наша культура GR8:
— відкритий зворотній зв’язок і прозорі прямі комунікації;
— Зростання та розвиток: щодня краще;
— Висока толерантність до експериментів і помилок;
— Сприятливе дружнє середовище.