Начальник служби підтримки клієнтів в Sempico Solutions

Sempico Solutions — це інноваційний міжнародний телекомунікаційний гравець, який надає клієнтам різні телекомунікаційні послуги, такі як: A2P, P2A SMS-послуги, пропонуючи багатоканальний зв’язок із кінцевими користувачами, а також власне програмне забезпечення. Наразі ми шукаємо керівника служби підтримки з досвідом роботи в телекомунікаційному зв’язку (ідеально в SMS-центрі чи провайдері), щоб приєднатися до нашої зростаючої компанії команда.

Ми пропонуємо:

• Зручний графік роботи: з 9:00 до 18:00 (з перервою на 1 годину), за київським часом (офіційна назва часового поясу: UTC+2 / UTC+3).

• Конкурентоздатна заробітна плата з бонусами за результатами роботи.

• Можливість працювати віддалено.

• 24 дні оплачуваної відпустки та оплачувані лікарняні.

• Покроковий процес адаптації та навчання.

• Стажування та навчання за рахунок компанії.

• Згуртований і дружня команда — усі, з ким ти будеш працювати, відповідальні, працьовиті, прогресивні та веселі. Ми цінуємо здоровий глузд і гарне почуття гумору. Жодної бюрократії — ми всі на основі імені.
  
  

Наш ідеальний кандидат повинен мати:

• Принаймні 3 роки досвіду роботи на керівній посаді в службі обслуговування клієнтів, технічній підтримці або в суміжній сфері.

• Вільне володіння українською та англійською мовами на рівні B2 Upper Intermediate або вище (усно та письмово) для міжнародного спілкування.

• Здатність чітко висловлювати думки, особливо письмово.

• Відповідальність, чесність і пунктуальність.

• Стійкі навички аналізу потреб клієнтів і вміння вибирати ефективні технологічні рішення.

• Структуроване мислення, висока самоорганізація, увага до деталей, відмінні комунікативні навички, високий рівень емпатії до клієнтів і співробітників, а також уміння працювати і мотивувати команду, ставити цілі, надавати конструктивний зворотній зв’язок і вирішувати конфлікти.

• Самомотивація та орієнтація на результат.

• Досвід впровадження або оптимізації процесів підтримки, роботи з системами продажу квитків.

• Потрібне глибоке розуміння телекомунікаційних послуг (A2P/P2A SMS, концентратори SMPP) і протоколів (SMPP, HTTP API, TCP/IP). Бажано: знання основ протоколу SMPP.

• Базове знання командного рядка Linux.

• Базове знання SQL.

• Будь технічно підготовленим — наша робота вимагає, щоб ти був онлайн у робочий час, незалежно від перебоїв з електропостачанням. Надійне підключення до Інтернету та заряджене обладнання є обов’язковими!

Основні обов'язки:

• Керування повсякденною роботою групи технічної підтримки, планування, проведення особистих зустрічей, наставництво та оцінка ефективності. Це включає організацію моніторингу та створення графіків роботи.

• Розробка та впровадження стандартів обслуговування (SOP), інструкцій і політик для підвищення ефективності та якості підтримки. Ведення документації та створення баз знань для команди.

• Моніторинг ключових показників ефективності (KPI) і задоволеності клієнтів (CSAT).

• Обробка найскладніших технічних запитів (підтримка 3-го рівня), надання своєчасної та професійної технічної підтримки клієнтам і партнерам через електронну пошту, систему тикетів та інші канали зв’язку, вирішення конфліктів із VIP-клієнтами.

• Моніторинг доставки трафіку SMS, усунення проблем із доставкою повідомлень і передавання відповідним командам, коли це необхідно.

• Аналіз журналів SMPP та інших системних даних для виявлення та вирішення проблем клієнтів.

• Допомога клієнтам у процесах інтеграції та взаємозв’язку, включаючи SMPP і HTTP API.

• Допомога менеджерам у виконанні їхніх вимог.

• Ведення детальних записів про випадки підтримки, вжиті дії та результати вирішення.

• Тісна співпраця з командою, відділами розробки, маршрутизації та білінгу to визначати пріоритетність помилок, запроваджувати нові функції та вдосконалювати продукт, щоб забезпечити швидке й точне вирішення проблем.

• Моніторинг тенденцій запитів, підтримка аналітики заявок, підготовка регулярних звітів для компанії керівництво, активно шукаючи шляхи покращення досвіду роботи з клієнтами.

• Набір (наймання нових співробітників) і організація процесу адаптації для нових працівників і постійне навчання для команди оновлення продуктів.

Якщо ви готові очолити нашу лінію захисту клієнтського досвіду та маєте необхідний досвід у сфері телекомунікацій, надішліть нам своє резюме!