Начальник відділу управління продуктами обслуговування клієнтів в Нова пошта

Нова пошта лідер експрес-доставки в Україні. Наша команда постійно зростає, і зараз ми шукаємо «Head of Customer Service Product Management», ліда на напрямок розвитку сервісів підтримки.

Ми пропонуємо:

• Офіційне працевшлаштування та заробітну плату, оплачувані відпустки, лікарняні, відрядження.
• Участь у масштабних стратегічних проектах.
• Можливість реалізувати свої ідеї в середовищі, що підтримує інновації.
• Медичне страхування.
• Страхування життя.
• Колектив професіоналів та динамічну робочу атмосферу.

Основні обов’язки:

• Вести продуктове бачення та стратегію розвитку сервісів підтримки.
• Керувати командою продукт-менеджерів: Комунікації та Компенсації, Чати & AI, Трекінг, Проактивні комунікації, Якість продуктів та сервісів.
• Розвивати системи: чати, AI-боти, голосові рішення, трекінг, нотифікації, маршрутизація звернень, компенсаційні механіки.
• Оптимізувати клієнтські комунікації та зменшувати кількість звернень (deflection).
• Упроваджувати стандарти якості сервісу, SLA, регулярне вимірювання та покращення.
• Працювати зі стейкхолдерами: Операції, Контакт-центр, IT, Продуктові команди, Маркетинг.
• Аналізувати метрики: % вирішених звернень, час відповіді, CSI, якість трекінгу, кількість скарг.
• Запускати ініціативи, що зменшують операційне навантаження на контакт-центр.
• Забезпечити ефективну пріоритизацію, планування, контроль релізів.
• Презентувати результати, аналітику та roadmap керівництву.

Вимоги до кандидата:

• 2+ роки досвіду у Product Management або керівництві продуктових команд.
• 3+ роки у Product Management / Customer Experience / Service Delivery.
• Досвід керування продуктовою або сервісною командою.
• Глибоке розуміння сервісних процесів: підтримка, компенсації, трекінг, нотифікації.
• Досвід роботи зі стейкхолдерами та уміння аргументовано презентувати рішення.
• Знання Discovery, Delivery, UX, продуктової аналітики.
• Вміння працювати з даними тасервісними метриками (CSI, CSAT, NPS, First Contact Resolution, Time to Answer).
• Знання принципів побудови чат-ботів, AI-рішень та автоматизації підтримки.
• Досвід роботи з операційними та технічними командами.

Якщо все це про тебе і ти бажаєш стати частиною Нової пошти — надсилай своє резюме з побажаннями до рівня фінансової винагороди.