Керівник групи загальної підтримки в Uniwell

Uniwell — міжнародна сервісна компанія, яка входить до екосистеми Genesis та надає підтримку користувачам у сфері Health & Fitness у понад 100 країнах світу. З 2019 року ми допомагаємо людям досягати своїх фітнес- та wellness-цілей через супровід у додатках Unimeal, MadMuscles та HARNA — не просто відповідаючи на запити, а створюючи відчуття підтримки, мотивації та впевненості на кожному етапі їхнього шляху.

Наша команда вже налічує 200+ спеціалістів, але ми продовжуємо активно зростати та шукаємо General Support Team Lead. У цій ролі ти відповідатимеш за управління командою General Support, підтримку продуктивності агентів і високої якості обслуговування клієнтів через коучинг, моніторинг KPI та ефективну комунікацію.

Твої майбутні задачі:

• Керування командою до 20 агентів та до 2 шифт-лідів;
• Проведення 1:1 зустрічей, надання фідбеку та коучинг агентів і шифт-лідів; 
• Моніторинг KPI, таргетів та продуктивності команди; підготовка звітів і пропозицій для покращення;
• Організація графіків роботи, покриття змін, управління відпустками та лікарняними;
• Співпраця з відділом якості щодо проведення калібраційних мітингів та контролю якості обробки тікетів;
• Онбординг нових агентів і тімлідів; підтримка розвитку та навчання команди;
• Робота з конфліктами, кризовими ситуаціями та завершенням співпраці з агентами;
• Співпраця з рекрутерами: перевірка тестових завдань, проведення інтерв’ю, підтримка найму нових співробітників;
• Забезпечення прозорої комунікації, дотримання політик та підтримка здорової атмосфери в команді.

Ми чекаємо від тебе:

• Досвід управління командою підтримки (бажано 10–20 агентів), включно з проведенням 1:1, наданням регулярного фідбеку та коучингу для розвитку співробітників;
• Досвід роботи в клієнтській підтримці (зокрема email-підтримці) та розуміння основних процесів support-команд;
• Сильні аналітичні навички: вміння працювати з KPI, таргетами та метриками продуктивності команди, аналізувати результати та формувати рекомендації щодо покращення процесів;
• Досвід роботи з системами підтримки клієнтів (Zendesk або аналогічні);
• Бізнесорієнтованість: розуміння впливу роботи команди на клієнтський досвід та бізнес-результати, здатність приймати рішення, які підвищують ефективність процесів; 
• Досвід організації роботи команди в динамічному середовищі та здатність швидко адаптуватися до змін;
• Розвинений емоційний інтелект, здатність вирішувати конфлікти та підтримувати здорову атмосферу в команді;
• Сильні комунікаційні навички: вміння чітко доносити інформацію, документувати процеси, рішення та зміни;
• Висока відповідальність, уважність до деталей та здатність самостійно контролювати процеси без постійного мікроменеджменту.
  
  

Ми пропонуємо:

• Графік роботи 5/2, щоб ти міг/могла збалансувати роботу та особисте життя;
• Повністю віддалений формат роботи з будь-якої точки світу (на власній техніці);
• Медичне страхування після випробувального періоду (3 місяці);
• 21 день оплачуваної відпустки та необмежена кількість лікарняних;
• Корпоративні знижки на абонементи в спортзал та інші wellness-сервіси;
• Можливості для кар?єрного зростання — ми цінуємо розвиток і навчання та забезпечуємо простір, де можна розкривати свій потенціал;
• Роботу з продуктами, які справді допомагають людям досягати спортивних цілей.

Рекрутмент процес: інтерв’ю з рекрутером > технічне інтерв’ю > final interview>оффер 

Хочеш змінювати життя людей на краще? 
Тоді Uniwell - саме те місце! Надсилай своє CV та зроби перший крок до кар’єри, яка має значення