Керівник групи підтримки клієнтів (EverHelp) в Genesis

20 серпня 2024 р

Керівник групи підтримки клієнтів (EverHelp)

Київ, за кордоном, віддалено

EverHelp — це проект в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка динамічно розвиває послуги підтримки аутсорсингу для багатьох продуктів у всьому світі. Проект був запущений у 2021 році, і ми зафіксували темп зростання +82% за рік. З лютого 2022 року нам вдалося зберегти всі наші робочі місця і, що найголовніше, ми продовжуємо зміцнювати нашу команду, зберігаючи рівень задоволеності працівників понад 90%.

Наша заява:

• Ми проти війни та невиправданої агресії,
• Ми евакуювали всіх товаришів по команді та їх родинам із прифронтової лінії, допомогли знайти нове житло та надали фінансову підтримку,
• Ми забезпечили команду зарядними станціями,
• Ми продовжуємо працювати разом заради майбутнього України .

Ми швидко розвиваємося, тому зараз ми зосереджуємося на створенні нової внутрішньої команди підтримки. Ми шукаємо професійного керівника групи підтримки клієнтів , який подбає про нову команду.

Основна місія цієї посади  — надавати високоякісні послуги та робити все необхідне для досягнення командою своїх цілей.

Ваші майбутні обов’язки включають:

• Забезпечення прямого контролю та керівництва командою агентів підтримки,
• Контроль за продуктивність агентів підтримки, зокрема якість дзвінка, час відповіді та вирішення проблем,
• Пропонування зворотного зв’язку в режимі реального часу та інструктаж, щоб допомогти агентам служби підтримки покращити свою ефективність,
• Вирішення ескалації проблем клієнтів і складні проблеми, які неможливо розв’язати на нижчих рівнях підтримки,
• Забезпечення постійного навчання та 1–1 сесій, щоб забезпечити розуміння агентами процесів і потоків, побудувати довіру та співпрацю всередині команди,
• Проводити адаптацію новачків і гарантувати, що новачок має всі необхідні інструменти, доступ і знання, щоб успішно почати свої зміни,
• Постійний моніторинг продуктивності команди та дотримання ключових показників ефективності (KPI),
• Створення середовища для співпраці та згуртованої команди, де агенти служби підтримки можуть ділитися знаннями та найкращими практиками,
• Використання показників ефективності для виявлення областей для вдосконалення та впровадження коригувальних дій,
• > Оцінка навичок і потреб у розвитку членів команди,
• Робота з окремими членами команди для створення планів професійного розвитку та допомоги їм у досягненні їхніх цілей,
• Управління робочою силою: забезпечення 24/7 охоплення, а також належна робота на зміну; забезпечення плавних переходів і передачі між змінами, обмін важливою інформацією та оновленнями з командами, які входять і виходять,
• Виконання інших завдань від прямого лінійного менеджера, щоб переконатись, що послуги надаються відповідно до SLA.

Потрібний досвід і навички:

• Принаймні 1 рік досвіду як керівник групи підтримки клієнтів,
• Знання англійської мови на рівні C1,
• Abздатність адаптуватися до обставин, що змінюються, та ефективно вирішувати складні проблеми,
• Знання системи підтримки та досвід у процесах будівництва,
• Навички управління людьми; здатність мотивувати та керувати людьми,
• Здатність вирішувати конфлікти всередині команди та пропонувати рішення для складних ситуацій,
• Навичка аналізу показників ефективності та визначення тенденцій для покращення.

Робота з EverHelp — це про:

• Можливість приєднатися до української компанії та допомогти українській економіці,
• 20+ днів відпустки та необмежену кількість лікарняних,
• Медичне страхування та +10 відпусток із охорони здоров’я для психічного та фізичного відновлення,
• Безперервне навчання та розвиток у команді та окремо рівень: оплата за професійні вебінари, курси, конференції тощо,
• Можливість працювати зі львівських та київських офісів з безкоштовними сніданками та обідами або повністю віддалено,
• Команда професіоналів, яка готова для обміну знаннями, внутрішніх професійних співтовариств, формування команди,
• Безкоштовні спортивні заняття, корпоративні знижки на членство в тренажерному залі та інші різноманітні послуги, такі як медичні послуги, мовні школи тощо.