Спеціаліст по роботі з клієнтами в CleverStaff

Impactable шукає спеціаліста з успіху клієнтів, який би приєднався до нашого відділу продуктів – DemandSense. Ви відіграватимете важливу роль у забезпеченні задоволеності та успіху клієнтів. Як фахівець із успіху клієнтів, ви служитимете початковим контактним пунктом для клієнтів, надаючи своєчасну допомогу та вирішуючи технічні проблеми. До ваших обов’язків входитиме розгляд запитів на підтримку, аналіз відгуків користувачів і співпраця з міжфункціональними командами для покращення знань про продукти та досвіду користувачів. Досвід роботи в SaaS компаніях є плюсом. Якщо ви процвітаєте в динамічному середовищі та прагнете надавати першокласну підтримку, ми хочемо почути вашу думку!

Необхідні навички:

• 2+ років досвіду роботи з клієнтами, підтримки клієнтів, підтримки продуктів, управління обліковими записами, консалтингу або в суміжній сфері;
• Англійська усна та письмова B2-C1 є обов’язковою (нашим основним ринком є ​​США);
• Досвід роботи в SaaS/продуктовій компанії;
• Сильні аналітичні навички та навички вирішення проблем;
• Ви почуваєтесь комфортно в середовищі стартапу, де процеси можуть змінюватися та заохочуються нові ідеї;
• Проактивний підхід до передбачення потреб клієнтів і визначення можливостей для збільшення вартості.

Бажані навички / Освіта / Знання:

• Досвід роботи з інструментами запису сеансу (Hotjar, Smartlook, Fullstory тощо);
• Досвід роботи з CRM, платформами електронної пошти та інструментами аналітики;
• Досвід створення освітнього контенту у форматі матеріалів освітнього центру, статей у блогах, внутрішніх посібників тощо.
• Здібності до продажів або досвід продажів

Основні обов’язки включають, але не обмежуються:

• Виконувати функції первинного та ескалаційного зв’язку для клієнтів, розглядаючи запити служби підтримки через запити та надсилання електронною поштою
< li> Збір, розуміння та аналіз відгуків користувачів
• Допомога з адаптацією нових клієнтів
• Натяковий продаж; рекомендувати функції, функції та рішення, які принесуть користь клієнту, коли це необхідно, і координувати їх активацію зі службами продажів або облікових записів
• Керувати базою знань про продукт
• Повідомляти будь-які тенденції в спілкуванні або поведінці клієнтів до інших відділів.
• Аналіз записів сеансів користувачів, щоб виявити неінтуїтивні потоки UX і запропонувати зміни;
• Надавати клієнтам оновлення продуктів;
• звіт про використання DemandSense; управління відтоком і відстеження показників утримання клієнтів.

Взаємодія з клієнтами та підтримка:

• Дійте як початкова та ескалаційна точка контакту для клієнтів, розглядаючи випадки підтримки через заявку та подання електронною поштою.
• Допомога з адаптацією нових клієнтів.
• Сприяти демонстраціям продуктів і навчальним сесіям для клієнтів і внутрішніх членів команди
• Відстежувати використання клієнтами та завчасно пропонувати оновлений доступ для покупки, якщо це необхідно
• Координувати роботу з іншими командами, щоб вирішення складних питань клієнта.

Управління відгуками:

• Збір, розуміння та аналіз відгуків користувачів.
• Аналіз записів сеансів користувачів, щоб виявити неінтуїтивні потоки UX і запропонувати зміни.
• Проактивно шукайте відгуки від клієнтів за допомогою опитувань або інтерв’ю.
• Моніторинг і відстеження тенденцій відгуків протягом тривалого часу, щоб інформувати рішення щодо розробки продукту.
• Поділіться практичними висновками з аналізу відгуків із відповідними зацікавленими сторонами.

Показники успіху та ефективності клієнтів:

• Відстежуйте та аналізуйте показники задоволеності клієнтів і відгуки, щоб визначити області для покращення.
• Відстежуйте та звітуйте про ключові показники ефективності (KPI), такі як коефіцієнт відтоку, рівень утримання клієнтів і чистий показник промоутера (NPS).
• Розробіть стратегії для підвищення задоволеності клієнтів і зменшення відтоку.

База знань і керування документацією:

• Керуйте базою знань про продукт.
• Створюйте та оновлюйте допоміжну документацію, відповіді на поширені запитання та посібники користувача.
• Розробіть навчальні матеріали для внутрішнього використання та використання клієнтами

Вимірювання успіху високого рівня:

< li> Успішно вирішуйте проблеми клієнтів і відповідайте на запитання оперативно та точно;
• Підтримання високої зацікавленості та задоволення навчальними матеріалами;
• Глибоке розуміння продукту та його особливостей;
• Керування швидкістю відтоку. Успіх вказує на постійне зниження рівня відтоку з часом, що відображає покращене утримання клієнтів і лояльність.