Менеджер із роботи з клієнтами в British Council

Ми підтримуємо мир і процвітання, будуючи зв’язки, розуміння та довіру між людьми у Великобританії та інших країнах. Ми працюємо безпосередньо з окремими людьми, щоб допомогти їм отримати навички, впевненість і зв’язки, щоб змінити своє життя та створити кращий світ у партнерстві з Великобританією. . Ми підтримуємо їх у створенні мереж і дослідженні креативних ідей, у вивченні англійської мови, отриманні високоякісної освіти та отриманні міжнародно визнаних кваліфікацій. Працюючи з людьми в понад 200 країнах і територіях, ми працюємо в більш ніж 100 країнах. У 2021–2022 роках ми охопили 650 мільйонів людей. Призначення РольЦя посада наглядатиме та керуватиме командами Customer Experience в Україні, які складатимуться з клієнтських і торгових помічників і координаторів, безпосередньо залучених до надання чудового досвіду між клієнтами (B2C), гарантуючи, що команда працює відповідно до визначених стандартів і політик і сприяє досягненню нашої глобальної місії з управління клієнтами. Основні обов’язкиПідтримка реалізації стратегії та бачення взаємодії з клієнтами Тісна співпраця з керівником відділу роботи з клієнтами та іншими ключовими внутрішніми зацікавленими сторонами для впровадження стратегії взаємодії з клієнтами в на рівні країни для комерційної та грантової діяльності, що забезпечує досягнення ключових показників ефективності, цільових показників впливу та якості та відповідність глобальним цілям і цілям країни/кластеру. Керує процесом планування досвіду клієнтів у відповідних країнах, гарантуючи, що підхід базується на відповідних даних країни та відповідає з контекстом країни. Беріть участь у процесі оцінювання, щоб відстежувати, вимірювати та аналізувати показники досвіду клієнтів у країні, що призводить до високої рентабельності інвестицій (ROI) і досягнення або перевищення відповідних KPI. Тісно співпрацюйте з менеджерами з обслуговування клієнтів, продажів і досвіду в Європі , кластер Чорного моря та ширшої Європи та глобальна команда управління клієнтами для виявлення, поширення та просування найкращого досвіду у відповідних галузях(ах). Визначення тенденцій поведінки клієнтів на місцевому рівні (країни/кластеру) та надання реальних даних на підтримку цього, щоб впливати на розробку нових продуктів і послуг. Діліться результатами регулярних наскрізних вправ із картографування шляху клієнта в країні/кластері, відгуками клієнтів і розумінням клієнтів із низкою функціональних зацікавлених сторін, щоб покращити наші пропозиції щодо продуктів і послуг, додати диференціації бренду та визначити економічну ефективність. Підтримуйте ідентифікацію та впровадження нових підходів та/або методів, які підвищують ефективність і ширший вплив обслуговування клієнтів на досягнення бізнес-цілей, обмінюючись і просуваючи їх між кластерами, регіонами та Глобальною мережею, якщо це доцільно. Очолюйте впровадження вдосконалень, у тому числі перегляд і оновлення внутрішніх процесів і шляхів клієнта, а також комунікації з клієнтами, щоб підвищити ефективність функції обслуговування клієнтів і підтримувати надання відмінного клієнтського досвіду. Виконуйте роль ділового партнера для колег у командах програми та бізнесах, підтримуючи їх щоб досягти найкращих результатів від своїх проектів, продуктів і послуг і гарантувати, що вони відповідають їхньому бізнесуцілі, засновані на взаємно узгоджених і регулярно перевірених угодах про рівень обслуговування, які відповідають очікуванням клієнтів, а також нашим власним. Підтримуйте просування мислення та культури клієнтського досвіду в країнах, гарантуючи, що всі зацікавлені сторони послідовні у своєму розумінні свого внеску в загальний досвід роботи з клієнтами та результативність бізнесу. Обслуговування клієнтів, керівництво та управління Забезпечує офіційне лінійне керівництво командами взаємодії з клієнтами країни (координатори, помічники), включаючи відповідний відбір та ефективне управління ефективністю, включаючи навчання, розвиток потенціалу та тренування членів команди (включаючи нових для початківців), щоб ми пропонували безперебійну, доброзичливу, відкриту та інклюзивну взаємодію з клієнтами відповідно до встановлених стандартів. Забезпечує, щоб персонал служби обслуговування клієнтів і продажів був належним чином проінформований про процедури Британської ради та пройшов навчання, необхідне для успішного виконання своїх обов’язків .Планує та розставляє пріоритети в роботі команди, включаючи управління повсякденною операційною діяльністю, вирішення питань добробуту персоналу, хвороб, дисципліни, мотивації та залучення персоналу тощо, щоб забезпечити високу якість надання послуг. Діє як точка ескалації для скарги клієнтів з метою вирішення якомога більшої кількості до задоволення клієнта без необхідності подальшої ескалації. Ділиться напрацюваннями та діями з цих скарг для покращення бізнесу та процесів. Бере повну відповідальність за обробку запитів клієнтів (пов’язаних із будь-яким стратегічним бізнес-підрозділом – наприклад, іспитами, навчальним центром, програмами) через доступні канали відповідно до погоджених Британської ради стандарти якості обслуговування клієнтів, щоб забезпечити високу якість обслуговування клієнтів. Забезпечує регулярне навчання, зворотний зв’язок і розвиток на основі активного моніторингу якості віч-на-віч/дзвінків/електронних повідомлень/соцмереж для сприяння безперервному вдосконаленню послуг. Витягує та аналізує різні дані, пов’язані із запитами (включно з тими, що зберігаються у відповідних системах, таких як Salesforce CRM). ), щоб надати розуміння ключовим зацікавленим сторонам. Сприяти плануванню та впровадженню планів навчання, іспитів і маркетингу, надаючи конкретні дані для обслуговування клієнтів і відділу продажів (тобто: потенціал CS і продажів, потреби в навчанні тощо). Відповідальність за KPI, встановлені бізнесом які входять до сфери обслуговування клієнтів і продажів. Слідкує за змінами в продуктах і програмах Британської ради та пов’язаною інформацією та своєчасно повідомляє про будь-які зміни, щоб забезпечити команду актуальними ресурсами для обробки запитів. Визначає можливості для рекламувати та перехресно продавати послуги та продукти Британської Ради клієнтам. Виконувати звичайні фінансові операції відповідно до посади та рівня відповідальності та відповідно до корпоративних фінансових процедур Британської Ради. Аналіз і звітність. Проводить аналіз із використанням ряду стандартних методологій і в кількох наборах даних (наприклад, дані про доступ/якість, коментарі та скарги клієнтів, таємний покупець, дані Customer Insight), щоб надати високоякісні та засновані на доказах рекомендації щодо процедурних iудосконалення та/або висвітлення вимог до ресурсів, необхідних для покращення операційної ефективності. Відстежує та звітує про досягнення командою узгоджених цільових показників ефективності задоволеності клієнтів. Керує звітністю перед внутрішніми/зовнішніми клієнтами та клієнтами в узгоджених сферах і чітко представляє комплексну інформацію, використовуючи відповідну комбінацію письмові, графічні та фінансові дані/аналіз, щоб забезпечити прийняття оперативних рішень і планування на основі доказів. Специфічні навички для роботи. Комп’ютерні навички (MS office, Excel) Відмінні навички письма та спілкування. Хороші аналітичні навички та увага до деталей. Мінімальні/необхідні знання для конкретної ролі і досвід Значний досвід роботи в середовищі управління клієнтами. Перевірений досвід управління командами, які відповідають високим рівням задоволеності клієнтів. Досвід роботи зі скаргами. Досвід розвитку стосунків із внутрішніми зацікавленими сторонами. Бажано Досвід застосування основних принципів управління проектами. Досвід керівництва командами, розташованими на кількох локаціях. Освіта, мовні вимоги, професійна кваліфікація та сертифікація. Університетський ступінь та/або еквівалентна кваліфікація/професійний досвід Вільна письмова та розмовна англійська. Володіння місцевою мовою. Мінімум 3 роки професійного досвіду в службах обслуговування клієнтів, продажах і управлінні контактами, досвід управління людьми в службах обслуговування клієнтів. Бажано – професійна кваліфікація в цій галузі. Додаткова інформація Діапазон оплати – 6 / GТип контракту – фіксований термін можливість продовження Місцезнаходження – Україна Вимоги – Кандидати повинні мати законне право працювати в Україні. Дата закриття – 16 травня 2024 р. Сполучене та довірене Великобританія у більш зв’язаному та надійному світі. Заява про рівність, різноманітність та інклюзивність (EDI) Британська Рада дотримується політики та практики рівності, різноманітності та інклюзії в усьому, що ми робимо. Ми підтримуємо весь персонал, щоб переконатися, що їхня поведінка відповідає цьому зобов’язанню. Ми хочемо звернути увагу на недостатнє представництво та заохочувати заявників з недостатньо представлених груп, зокрема, але не виключно, на підставі етнічної приналежності та інвалідності. Усім кандидатам з обмеженими можливостями, які відповідають основним критеріям, гарантується співбесіда, і ми маємо статус впевненого роботодавця з обмеженими можливостями. Ми вітаємо обговорення конкретних вимог або змін, щоб забезпечити участь і участь у нашій роботі та діяльності. Британська Рада прагне захищати дітей, молодь і дорослих, з якими ми працюємо. Ми віримо, що всі діти та дорослі у всьому світі заслуговують на жити в безпечному середовищі та мати право на захист від усіх форм насильства, жорстокого поводження та експлуатації, як зазначено в статті 19 Конвенції ООН про права дитини (Конвенція ООН про права дитини) 1989 року. Призначення на посади, пов’язані з уразливі групи залежатимуть від проведення ретельних перевірок; вони включатимуть перевірку кваліфікації, перевірку рекомендацій, перевірку особи та судимості відповідно до правових вимог і політики Британської Ради щодо безпеки для дорослих і дітей. Якщо у вас виникли проблеми з вашою заявкою, надішліть електронною поштою[email protected] note: Applications to this role can only be considered when made through the Apply section of our careers website. Our ‘ASK HR’ email is only to be used in case of a technical issue encountered when applying through the careers website. Emails with supporting statements and CV/Resumes sent to this email address will not be reviewed and will be deleted. Show more Show less Посадовий рівень Не застосовується Тип зайнятості Повний робочий день Посадові обов’язки Інше Галузі Програми управління освітою і Некомерційні організації