Менеджер із роботи з клієнтами в British Council

Дата: 25 квітня 2024 р. Місцезнаходження: Київ, Wider Europe, UA Компанія: Британська Рада Ми підтримуємо мир і процвітання, будуючи зв’язки, розуміння та довіру між людьми у Великобританії та країнах світу. Ми працюємо безпосередньо з окремими людьми, щоб допомогти їм отримати навички, впевненість і зв’язки, щоб змінити своє життя та створити кращий світ у партнерстві з Великобританією. Ми підтримуємо їх у створенні мереж і дослідженні творчих ідей, у вивченні англійської мови, здобутті високоякісної освіти та міжнародно визнаних кваліфікаціях. Працюючи з людьми в понад 200 країнах і територіях, ми працюємо в більш ніж 100 країнах. У 2021–2022 роках ми досягли 650 мільйонів людей. Мета посади: ця посада наглядатиме та керуватиме групами Customer Experience в Україні, які складатимуться з клієнтських і торгових помічників і координаторів, безпосередньо залучених до надання відмінного досвіду Business to Customer (B2C), гарантуючи, що команда працює відповідно до визначених стандартів. і політики, а також сприяє досягненню нашої глобальної місії з управління клієнтами. Основні обов’язки: підтримка стратегії та бачення взаємодії з клієнтами. Тісна співпраця з нашим керівником відділу роботи з клієнтами та іншими ключовими внутрішніми зацікавленими сторонами для реалізації стратегії взаємодії з клієнтами на рівні країни для комерційної та грантової діяльності, що забезпечує досягнення ключових показників ефективності, цільових показників впливу та якості та відповідно до глобальних цілей і цілей країни/кластеру. Керує процесом планування клієнтського досвіду у відповідних країнах, гарантуючи, що підхід базується на відповідних даних країни та відповідає контексту країни. Беріть участь у процесі оцінювання, щоб відстежувати, вимірювати та аналізувати показники досвіду клієнтів у країні, що призводить до високої рентабельності інвестицій (ROI) і досягнення або перевищення відповідних KPI. Тісно співпрацюйте з менеджерами з обслуговування клієнтів, продажами та досвідом у кластері «Ширша Європа», «Чорне море та Велика Європа» та командою глобального управління клієнтами, щоб визначати, ділитися та просувати передовий досвід у відповідних галузях. Визначте тенденції поведінки споживачів на місцевому рівні (країна/кластер) і надайте відчутні дані на підтримку цього, щоб вплинути на розробку нових продуктів і послуг. Діліться результатами регулярних наскрізних вправ із картографування шляху клієнта в країні/кластері, відгуками клієнтів і розумінням клієнтів із низкою функціональних зацікавлених сторін, щоб покращити наші пропозиції щодо продуктів і послуг, додати диференціації бренду та визначити економічну ефективність. Підтримуйте ідентифікацію та впровадження нових підходів і/або методів, які підвищують ефективність і ширший вплив обслуговування клієнтів на досягнення бізнес-цілей, обмінюючись і просуваючи їх між кластерами, регіонами та Глобальною мережею, якщо це доречно. Керуйте впровадженням удосконалень, включаючи перегляд і оновлення внутрішніх процесів і шляхів клієнта, а також комунікації з клієнтами, щоб підвищити ефективність функції обслуговування клієнтів і підтримувати надання чудового досвіду клієнтам. Дійте як бізнес-партнер для колег у програмних командах і підприємствах, підтримуючи їх досягненняотримувати найкращі результати від своїх проектів, продуктів і послуг і гарантувати, що вони досягають своїх бізнес-цілей на основі взаємно узгоджених і регулярно переглядаються угод про рівень обслуговування, які відповідають очікуванням клієнтів, а також нашим власним. Підтримуйте просування мислення та культури клієнтського досвіду в країнах, гарантуючи, що всі зацікавлені сторони узгоджено розуміють свій внесок у загальний клієнтський досвід і ефективність бізнесу. Обслуговування клієнтів, лідерство та менеджмент Забезпечує офіційне лінійне керівництво командами досвіду роботи з клієнтами країни (координатори, помічники), включаючи належний відбір та ефективне управління продуктивністю, включаючи навчання, розвиток потенціалу та тренування членів команди (включно з новачками), щоб ми пропонували безперебійну роботу , доброзичливий, відкритий і інклюзивний клієнтський досвід відповідно до встановлених стандартів. Переконується, що персонал служби обслуговування клієнтів і продажів був належним чином проінформований про процедури Британської Ради та пройшов навчання, необхідне для успішного виконання своїх обов’язків. Планує та розставляє пріоритети в роботі команди, включаючи управління повсякденною операційною діяльністю, вирішення питань добробуту персоналу, хвороб, дисципліни, мотивації та залучення персоналу тощо, щоб забезпечити високу якість надання послуг. Діє як точка ескалації для скарг клієнтів з метою вирішення якомога більшої кількості задоволених клієнтів без необхідності подальшої ескалації. Ділиться напрацюваннями та рекомендаціями щодо цих скарг, щоб стимулювати бізнес і покращення процесів. Бере повну відповідальність за обробку запитів клієнтів (пов’язаних із будь-яким стратегічним бізнес-підрозділом, наприклад, іспитами, навчальним центром, програмами) через доступні канали відповідно до узгоджених Британською Радою стандартів обслуговування клієнтів, щоб забезпечити високоякісне обслуговування клієнтів. Забезпечує регулярне навчання, зворотній зв’язок і розвиток на основі активного моніторингу якості віч-на-віч/дзвінків/електронних листів/соцмереж для сприяння безперервному вдосконаленню послуг. Витягує та аналізує різні дані, пов’язані із запитами (включно з тими, що зберігаються у відповідних системах, таких як Salesforce CRM), щоб надати розуміння ключовим зацікавленим сторонам. Сприяти плануванню та впровадженню планів навчання, іспитів і маркетингу, надаючи особливу інформацію щодо обслуговування клієнтів і відділу продажів (тобто: можливості CS і продажів, потреби в навчанні тощо). Відповідає за ключові показники ефективності, встановлені компанією, які входять до сфери обслуговування клієнтів і продажів. Слідкує за змінами в продуктах і програмах Британської Ради та пов’язаної інформації та своєчасно повідомляє про будь-які зміни, щоб команда була в курсі останніх подій. ресурси для обробки запитів. Визначає можливості просування та перехресного продажу послуг і продуктів Британської Ради клієнтам. Проводити звичайні фінансові операції відповідно до посади та рівня відповідальності та відповідно до корпоративних фінансових процедур Британської Ради. Аналіз і звітність Проводить аналіз із використанням низки стандартних методологій і кількох наборів даних (наприклад, дані про доступ/якість, коментарі клієнтів)і скарги, таємні покупки, дані Customer Insight), щоб надати високоякісні та засновані на доказах рекомендації щодо вдосконалення процедур та/або підкреслити вимоги до ресурсів, необхідні для покращення операційної ефективності. Контролює та звітує про досягнення командою узгоджених цільових показників задоволеності клієнтів. Керує звітністю перед внутрішніми/зовнішніми клієнтами та замовниками в узгоджених сферах і чітко представляє складну інформацію, використовуючи відповідну комбінацію письмових, графічних і фінансових даних/аналізу, щоб забезпечити прийняття оперативних рішень і планування на основі фактичних даних. Рольові навички Обчислювальні навички (MS office, Excel) Відмінні навички письма та спілкування. Хороші аналітичні здібності та увага до деталей. Рольові знання та досвід Мінімальний/необхідний Значний досвід роботи в середовищі управління клієнтами. Перевірений досвід управління командами, які відповідають високим рівням задоволеності клієнтів. Досвід розгляду скарг. Досвід розвитку відносин із внутрішніми зацікавленими сторонами. Бажаний досвід застосування основних принципів управління проектами. Досвід керівництва багатофункціональними командами Освіта, мовні вимоги, професійна кваліфікація та сертифікація Ступінь університету та/або еквівалентна кваліфікація/професійний досвід Вільне володіння письмовою та усною англійською мовою. Рідна місцева мова. Мінімум 3 роки професійного досвіду в службах обслуговування клієнтів, продажах і службі управління контактами, досвід управління людьми в службі обслуговування клієнтів Бажано – професійна кваліфікація в цій галузі. Додаткова інформація Діапазон оплати праці – 6 /G Тип контракту – фіксований термін з можливістю продовження Місцезнаходження – Україна Вимоги – Кандидати повинні мати законне право працювати в Україні. Дата закриття – 16 травня 2024 року Сполучене та надійне Великобританія в більш зв’язаному та надійному світі. Заява щодо рівності, різноманітності та інклюзії (EDI) Британська Рада дотримується політики та практики рівності, різноманітності та інклюзії в усьому, що ми робимо. Ми підтримуємо весь персонал, щоб переконатися, що їхня поведінка відповідає цьому зобов’язанню. Ми хочемо звернути увагу на недостатнє представництво та заохочувати заявників з недостатньо представлених груп, зокрема, але не виключно, на підставі етнічної приналежності та інвалідності. Усім кандидатам з обмеженими можливостями, які відповідають основним критеріям, гарантується співбесіда, і ми маємо статус впевненого роботодавця з обмеженими можливостями. Ми вітаємо обговорення конкретних вимог або коригувань, щоб забезпечити участь і участь у нашій роботі та діяльності. Британська Рада прагне захищати дітей, молодь і дорослих, з якими ми працюємо. Ми віримо, що всі діти та дорослі в усьому світі заслуговують на життя в безпечному середовищі та мають право бути захищеними від усіх форм насильства, жорстокого поводження та експлуатації, як зазначено в статті 19 Конвенції ООН про права людини. Дитина) 1989 р. Призначення на посади, де є безпосереднє залучення до вразливих груп, залежатиме від завершення ретельних перевірок; вони включатимуть кваліфікаційні перевірки, перевірки рекомендацій, особисті та кримінальні розвідкиабо перевіряє відповідно до правових вимог і політики Британської Ради щодо захисту дорослих і дітей. Якщо у вас виникли проблеми з вашою заявкою, надішліть електронний лист на [email protected] Будь ласка, зверніть увагу: заявки на цю посаду можуть розглядатися, лише якщо вони подані через розділ «Подати заявку» на нашому веб-сайті кар’єри. Нашу електронну адресу «ASK HR» можна використовувати лише у разі виникнення технічної проблеми під час подання заявки через веб-сайт кар’єри. Електронні листи з підтверджуючими заявами та резюме/резюме, надіслані на цю електронну адресу, не розглядатимуться та будуть видалені.