Менеджер із роботи з клієнтами в British Council Ukraine

Менеджер із роботи з клієнтами

Дата: 28 травня 2024 р.

Розташування: Київ, Широка Європа, Україна

Компанія:  Британська Рада

Ми підтримуємо мир і процвітання, створюючи зв’язки, розуміння та довіру між людьми у Великобританії та інших країнах світу.

Мета посади:

Ця посада наглядатиме та керуватиме командами клієнтського досвіду в Україні, які складатимуться з клієнтських і торгових помічників і координаторів, безпосередньо залучених до надання відмінної бізнес-до - Досвід роботи з клієнтами (B2C), який гарантує, що команда працює відповідно до визначених стандартів і політик, а також сприяє виконанню нашої глобальної місії з управління клієнтами.

Основні обов’язки:

Підтримка стратегії взаємодії з клієнтами та впровадження бачення

• Тісна співпраця з нашим керівником відділу роботи з клієнтами та іншими ключовими внутрішніми зацікавленими сторонами для реалізації стратегії взаємодії з клієнтами на рівні країни для комерційної та грантової діяльності, забезпечуючи досягнення ключових показників ефективності, цільових показників впливу та якості та відповідність глобальним і цілі країни/кластеру.
• Керує процесом планування взаємодії з клієнтами у відповідних країнах, гарантуючи, що підхід базується на відповідних даних країни та відповідає контексту країни.
• Беріть участь у процесі оцінювання, щоб відстежувати, вимірювати та аналізувати показники досвіду клієнтів у країні, що призводить до високої рентабельності інвестицій (ROI) і досягнення або перевищення відповідних KPI.
• Тісно співпрацюйте з менеджерами з обслуговування клієнтів, продажами та досвідом у кластері «Ширша Європа», «Чорне море та Велика Європа» та командою глобального керування клієнтами, щоб визначати, ділитися та просувати найкращий досвід у відповідних сферах.
• Визначте тенденції поведінки споживачів на місцевому рівні (країна/кластер) і надайте реальні дані на підтримку цього, щоб вплинути на розробку нових продуктів і послуг.
• Поділіться результатами регулярних наскрізних вправ із картографування шляху клієнта в країні/кластері, відгуками клієнтів і розумінням клієнтів із низкою функціональних зацікавлених сторін, щоб покращити наші пропозиції щодо продуктів і послуг, додати диференціації бренду та визначити ефективність витрат.
• Підтримка виявлення та впровадження нових підходів і/або методів, які підвищують ефективність і ширший вплив обслуговування клієнтів на досягнення бізнес-цілей, обмінюючись і просуваючи їх у кластерах, регіонах і глобальній мережі, якщо це доцільно .
• Керувати впровадженням удосконалень, зокрема переглядом і оновленням внутрішніх процесів і шляху клієнта, а також спілкуванням із клієнтомs для того, щоб підвищити ефективність функції обслуговування клієнтів і підтримати надання чудового досвіду для клієнтів.
• Виконуйте роль ділового партнера для колег у програмних командах і підприємствах, підтримуючи їх у досягненні найкращих результатів від їхніх проектів, продуктів і послуг і гарантуючи, що вони досягають своїх бізнес-цілей на основі взаємно узгоджених і регулярно перевірених угоди про рівень обслуговування, які відповідають очікуванням клієнтів, а також нашим власним.
• Підтримуйте просування мислення та культури клієнтського досвіду в країнах, гарантуючи, що всі зацікавлені сторони узгоджено розуміють свій внесок у загальний досвід клієнта та ефективність бізнесу.

Обслуговування клієнтів, керівництво та управління

• Забезпечує офіційне лінійне керівництво командами з питань взаємодії з клієнтами країни (координаторів, помічників), включаючи відповідний відбір та ефективне управління продуктивністю, включаючи навчання, розвиток потенціалу та коучинг членів команди (включно з новими початківцями), щоб ми пропонували плавний, дружній, відкритий та інклюзивний досвід роботи з клієнтами відповідно до встановлених стандартів.
• Гарантує, що працівники відділу обслуговування клієнтів і відділу продажів були належним чином ознайомлені з процедурами Британської Ради та пройшли навчання, необхідне для успішного виконання своїх обов’язків.
• Планує та розставляє пріоритети в роботі команди, включаючи щоденне керування операційною діяльністю, вирішення питань добробуту персоналу, хвороб, дисципліни, мотивації та залучення персоналу тощо, щоб забезпечити високу якість надання послуг.
• Діє як пункт ескалації для скарг клієнтів з метою вирішення якомога більшої кількості скарг без необхідності подальшої ескалації.  Ділиться напрацюваннями та рекомендаціями щодо цих скарг, щоб покращити бізнес і процеси.
• Бере повну відповідальність за обробку запитів клієнтів (пов’язаних із будь-яким стратегічним бізнес-підрозділом – наприклад, іспитами, навчальним центром, програмами) через доступні канали відповідно до узгоджених Британською радою стандартів обслуговування клієнтів для забезпечення високого рівня якісний клієнтський досвід.
• Забезпечує регулярне навчання, зворотний зв’язок і розвиток на основі активного моніторингу якості особистого спілкування/дзвінків/електронних повідомлень/соцмереж для сприяння безперервному вдосконаленню послуг.
• Витягує та аналізує різні дані, пов’язані із запитами (включно з тими, що зберігаються у відповідних системах, таких як Salesforce CRM), щоб надати розуміння ключовим зацікавленим сторонам.
• Сприяти плануванню та впровадженню планів навчання, іспитів і маркетингу, надаючи особливу інформацію щодо обслуговування клієнтів і відділу продажів (тобто: можливості CS і продажів, потреби в навчанні тощо).
• Відповідає за KPI, встановлені компанією, які належать до сфери обслуговування клієнтів і продажів
• Слідкує за змінами в продуктах і програмах Британської Ради, а також пов’язану інформацію та повідомляє про будь-які зміни своєчасно, щоб команда мала актуальні ресурси для обробки запитів.
• Визначає можливості просуванняd перехресний продаж послуг і продуктів Британської Ради клієнтам.
• Проводити звичайні фінансові операції відповідно до посади та рівня відповідальності та відповідно до корпоративних фінансових процедур Британської Ради.

Аналіз і звітність

• Проводить аналіз із використанням низки стандартних методологій і кількох даних -набори (наприклад, дані про доступ/якість, коментарі та скарги клієнтів, таємні покупки, дані Customer Insight) для надання високоякісних і заснованих на фактах рекомендацій щодо процедурних удосконалень та/або виділення вимог до ресурсів, необхідних для підвищення операційної ефективності.
• Контролює та звітує про досягнення командою узгоджених цільових показників щодо задоволеності клієнтів.
• Керує звітністю перед внутрішніми/зовнішніми клієнтами та замовниками в узгоджених сферах і чітко представляє складну інформацію, використовуючи відповідну комбінацію письмових, графічних і фінансових даних/аналізу, щоб забезпечити прийняття оперативних рішень і планування на основі доказів .

Рольові навички

• Комп’ютерні навички (MS office, Excel)
• Відмінне письмо та спілкування навички.
• Хороші аналітичні здібності та увага до деталей.

Знання та досвід, пов’язані з певною посадою

Мінімальний/необхідний

• Значний досвід роботи з клієнтами.
• Перевірений досвід керування командами, які відповідають високим рівням задоволеності клієнтів.
• Досвід розгляду скарг.
• Досвід розвитку відносин із внутрішніми зацікавленими сторонами.

Бажано

• Досвід застосування основних принципів управління проектами.
• Досвід керівництва командами, розташованими в різних місцях
• Освіта, мовні вимоги, професійна кваліфікація та сертифікація

Університетський ступінь та/ або еквівалентна кваліфікація/професійний досвід

• Вільне володіння письмовою та усною англійською мовою.
• Місцева мова рідна.
• Мінімум 3 роки професійного досвіду в службах обслуговування клієнтів, продажах і службі управління контактами, досвід управління людьми в службі обслуговування клієнтів
• Бажано – професійна кваліфікація в цій галузі.

Додаткова інформація

Діапазон оплати – 6 / G

Тип договору – строковий з можливістю продовження.

Місцезнаходження –Україна

Вимоги – < /b> Кандидати повинні мати законне право працювати в Україні. 

Дата закриття – 16 червня 2024 р.

Зв’язане та надійне Великобританія у більш пов’язаному та надійному світ.

Заява про рівність, різноманітність та залучення (EDI)

Британська Рада дотримується політики та практики рівності, різноманітності та залучення в усьому, що ми робимо . Ми підтримуємо весь персонал, щоб переконатися, що їхня поведінка відповідає цьому зобов’язанню.  Ми хочемо звернути увагу на недостатнє представництво та заохочувати заявників з недостатньо представлених груп, зокрема, але не виключно, на підставі етнічної приналежності та інвалідності.  Усі відключені програмимурахи, які відповідають основним критеріям, гарантують співбесіду, і ми маємо статус впевненого роботодавця з обмеженими можливостями. Ми вітаємо обговорення конкретних вимог або коригувань, щоб забезпечити участь і участь у нашій роботі та діяльності.

Британська Рада прагне захищати дітей, молодь і дорослих, з якими ми працюємо.

Ми віримо, що всі діти та дорослі в будь-якій точці світу заслуговують на життя в безпечному середовищі та мають право бути захищеними від усіх форм насильства, жорстокого поводження та експлуатації, як зазначено в статті 19 Конвенції ООН про права дитини (США). Конвенція про права дитини) 1989 р.

Призначення на посади, де є безпосереднє залучення до вразливих груп, залежатиме від завершення ретельних перевірок; вони включатимуть перевірку кваліфікації, перевірку рекомендацій, перевірку особи та судимості відповідно до вимог законодавства та політики Британської Ради щодо захисту дорослих і дітей.

Якщо у вас виникли проблеми з вашою заявкою, надішліть електронний лист на  [email protected]

Будь ласка, зверніть увагу: заявки на цю посаду можуть розглядатися, лише якщо вони подані через розділ «Подати заявку» на нашому веб-сайті кар’єри . Нашу електронну адресу «ASK HR» можна використовувати лише у разі виникнення технічної проблеми під час подання заявки через веб-сайт кар’єри. Електронні листи з підтверджуючими заявами та резюме/резюме, надіслані на цю електронну адресу, не розглядатимуться та будуть видалені.