Менеджер із роботи з клієнтами в Kyivstar/Київстар

Обов'язки:

1. Підтримка існуючих продуктів/процесів/процедур і запуск нових комерційних ініціатив із підходом CX та участь у розвитку культури, орієнтованої на клієнта:

•збирати, вивчати та аналізувати голос клієнта для будь-якої нової ініціативи щодо продукту/послуги компанії (включаючи поглиблене інтерв’ю з клієнтами)

•для координації дизайну шляху клієнта для продукту/послуги в міжфункціональних групах

•для налаштування показників CX для вимірювання задоволеності клієнтів і зв’язок із комерційними цілями

•створення прототипів і тестування логіки/вмісту продукту (тестування реальних клієнтів)

•повідомлення про важливі наслідки для CX і визначення дій із зменшення ризиків перед впровадженням

•перевірити відхилення впровадження від дизайну та виміряти вплив на CX

•здійснити постаналіз впливу продукту/послуги на CX клієнтів і надати подальші   рекомендації щодо розробки продукту/послуги

2. Удосконалюйте наявні продукти компанії та процеси клієнтів:

•здійснюйте регулярний аналіз показників CX (NPS/CSI) певних сегментів клієнтів

•щоб виявити серйозні проблеми точки в продуктах компанії та процесах клієнтів

•проведення міжфункціональних семінарів для покращення послуг/продуктів за допомогою методології Service Design

•контроль виконання проектів, відхилення від дизайну, вплив на клієнти CX

 3. Створення та впровадження елементів культури, орієнтованих на клієнта, всередині компанії:

•створення та розвиток навичок емпатії в бізнес-функціях

•навчання бізнесу функції для співчуття голосу клієнта  

•навчання бізнес-функцій методології Service Design  

4. Регулярні звіти про проекти CX перед керівництвом

Вимоги :

Освіта: вища, маркетинг/менеджмент/соціологія.

Досвід:  мінімум 3 роки у великій компанії (500+ співробітників). Досвід впровадження послуги/продукту/кампанії є обов’язковим.

Функціональні навички:

•Розуміння повного циклу створення продукту/послуги, PNL продукту, послідовності покупців. Управління проектами/продуктами (успішно реалізовані проекти). Керівництво великою командою (10+ людей) як перевага

•Обов’язкове розуміння методології Service Design. Практичний досвід дизайну послуг як перевага

•Створення подорожей клієнта

•Розуміння метрик CX клієнта: NPS/CSI

•Аналітичні навички (здатність справлятися з великі діапазони даних, вивчати залежності та тенденції, аналізувати та робити висновки)

•Глибинні інтерв’ю з клієнтами та готовність виконувати багато польових досліджень (уся Україна)

•Заниження основні показники PNL компанії

•Цифрова грамотність онлайн-інструментів для співпраці: Zoom, MS Teams, Miro (як перевага), Jira (як перевага)    

•Англійська – середній

Soft Skills:  

•Високий рівень емпатії до людей

•Комунікабельність, здатність переконувати, взаємовигідні переговори

•Організаційні навички

•Малювання та малювання (як перевага)    

•Досконалі навички доповідача

Спеціальні пропозиції:

• Гнучкість для виїздів по всій Україні

•Готовність до спілкування з клієнтами aбагато (віч-на-віч, дослівне читання тощо)