Менеджер із роботи з клієнтами в The British Council

Мета посади: ця посада наглядатиме та керуватиме командами з питань взаємодії з клієнтами в Україні, які складатимуться з клієнтів, асистентів із продажу та координаторів, безпосередньо залучених до надання чудового досвіду між клієнтами (B2C), гарантуючи, що команда працює відповідно до визначених стандартів. і політики, а також сприяє досягненню нашої глобальної місії управління клієнтами. Основні обов’язки: Підтримка стратегії та бачення взаємодії з клієнтами Тісна співпраця з нашим керівником відділу роботи з клієнтами та іншими ключовими внутрішніми зацікавленими сторонами для впровадження стратегії взаємодії з клієнтами на рівні країни для комерційних і надання грантів, що гарантує досягнення ключових показників ефективності, цільових показників впливу та якості та відповідність глобальним цілям і цілям країни/кластеру. Керує процесом планування досвіду клієнтів у відповідних країнах, гарантуючи, що цей підхід базується на відповідних даних країни та відповідає контексту країни. Участь у процес оцінки, щоб відстежувати, вимірювати та аналізувати показники клієнтського досвіду в країні, що призводить до високої рентабельності інвестицій (ROI) і досягнення або перевищення відповідних ключових показників ефективності. Тісно співпрацюйте з менеджерами з обслуговування клієнтів, продажів і досвіду в Європі, Чорному морі та Великій Європі кластеру та Глобальної команди з управління клієнтами для виявлення, обміну та просування передового досвіду у відповідних галузях (сферах). Визначення тенденцій поведінки клієнтів на місцевому рівні (країни/кластеру) та надання реальних даних на підтримку цього, щоб вплинути на розвиток нових продукти та послуги. Поділіться результатами регулярних наскрізних вправ із картографування шляхів клієнта в країні/кластері, відгуками клієнтів і розумінням клієнтів із низкою функціональних зацікавлених сторін, щоб покращити наші пропозиції щодо продуктів і послуг, додати диференціацію бренду та визначити економічну ефективність .Підтримувати ідентифікацію та впровадження нових підходів і/або методів, які підвищують ефективність і ширший вплив обслуговування клієнтів на досягнення бізнес-цілей, обмінюватися та просувати їх між кластерами, регіонами та Глобальною мережею, якщо це доцільно. Очолювати впровадження вдосконалень, включаючи перегляд і оновлення внутрішніх процесів і шляхів клієнта, а також комунікацію з клієнтами, щоб підвищити ефективність функції обслуговування клієнтів і підтримувати надання відмінного клієнтського досвіду. Виконуйте роль ділового партнера для колег у програмних командах і підприємствах, підтримуючи щоб досягти найкращих результатів у своїх проектах, продуктах і послугах, а також забезпечити досягнення бізнес-цілей на основі взаємно узгоджених і регулярно перевірених угод про рівень обслуговування, які відповідають очікуванням клієнтів, а також нашим власним. налаштувань і культури в країнах, гарантуючи, що всі зацікавлені сторони узгоджено розуміють свій внесок у загальний досвід клієнтів і результативність бізнесу. Обслуговування клієнтів, керівництво та управління Забезпечує офіційне лінійне керівництво командами взаємодії з клієнтами країни (координатори, помічники), включаючи відповідні відбір та ефективне управління продуктивністю, включаючи навчання, капрозвиток міста та навчання членів команди (включно з новими початківцями), щоб ми пропонували безперебійний, дружній, відкритий та інклюзивний досвід роботи з клієнтами відповідно до встановлених стандартів. Забезпечує, щоб персонал служби обслуговування клієнтів і відділ продажів був належним чином проінформований про процедури Британської Ради та отримав необхідне навчання, щоб дозволити їм успішно виконувати свої обов’язки. Планує та визначає пріоритети в роботі команди, включаючи управління повсякденною продуктивністю, вирішення питань добробуту персоналу, хвороб, дисципліни, мотивації та залучення персоналу тощо, щоб забезпечити високу якість надання послуг завжди підтримується. Діє як точка ескалації для скарг клієнтів з метою вирішення якомога більшої кількості до задоволення клієнта без необхідності подальшої ескалації. Ділиться напрацюваннями та рекомендаціями щодо цих скарг для покращення бізнесу та процесів. Бере повну відповідальність за обробку запитів клієнтів (пов’язаних із будь-яким стратегічним бізнес-підрозділом, наприклад, іспитами, навчальним центром, програмами) через доступні канали відповідно до узгодженого клієнта Британської ради. стандарти якості обслуговування для забезпечення високоякісного досвіду обслуговування клієнтів. Забезпечує регулярне навчання, зворотний зв’язок і розвиток на основі активного моніторингу якості віч-на-віч/дзвінків/електронних повідомлень/соцмереж для сприяння безперервному вдосконаленню обслуговування. Витягує та аналізує різні дані, пов’язані з запити (включаючи ті, які зберігаються у відповідних системах, таких як Salesforce CRM), щоб надати розуміння ключовим зацікавленим сторонам. Сприяти плануванню та впровадженню планів навчання, іспитів і маркетингу, надаючи дані щодо обслуговування клієнтів і відділу продажів (тобто: потенціал CS і продажів, потреби в навчанні , тощо). Відповідає за ключові показники ефективності, встановлені компанією, які належать до сфери обслуговування клієнтів і продажів. Слідкує за змінами в продуктах і програмах Британської Ради та пов’язаною інформацією та своєчасно повідомляє про будь-які зміни, щоб забезпечити команду має сучасні ресурси для обробки запитів. Визначає можливості просування та перехресного продажу послуг і продуктів Британської Ради клієнтам. Виконує звичайні фінансові операції відповідно до посади та рівня відповідальності та відповідно до корпоративних фінансових процедур Британської Ради. Аналіз та Звітування Проводить аналіз із використанням ряду стандартних методологій і кількох наборів даних (наприклад, дані про доступ/якість, коментарі та скарги клієнтів, таємні покупки, дані Customer Insight), щоб надати високоякісні та засновані на доказах рекомендації щодо процедурних удосконалень та/або висвітлити вимоги до ресурсів, необхідні для покращення операційної ефективності. Монітори та звітує про досягнення командою узгоджених цільові показники задоволеності клієнтів. Керує звітністю перед внутрішніми/зовнішніми клієнтами та замовниками в узгоджених областях і чітко представляє складну інформацію, використовуючи відповідне поєднання письмових, графічних і фінансових даних/аналізу, щоб забезпечити прийняття операційних рішень і планування на основі фактичних даних. Роль спеціальні навичкиКомп’ютерні навички (MS office, Excel)Відмінні навички письма та спілкування. Хороші аналітичні навички та увага до деталей.Знання, пов’язані з роботоюзнання та досвід Мінімальний/необхідний Значний досвід роботи в середовищі управління клієнтами. Перевірений досвід керування командами, які відповідають високим рівням задоволеності клієнтів. Досвід роботи зі скаргами. Досвід розвитку відносин із внутрішніми зацікавленими сторонами. Бажано Досвід застосування основних принципів управління проектами. Досвід керівництва кількома - команди, що базуються на місцевості. Освіта, мовні вимоги, професійна кваліфікація та сертифікація. Університетський ступінь та/або еквівалентна кваліфікація/професійний досвід. Вільне володіння письмовою та розмовною англійською мовою. Володіння місцевою мовою. Мінімум 3 роки професійного досвіду в службах обслуговування клієнтів, продажах і управлінні контактами, досвід у управління персоналом у сфері обслуговування клієнтів Бажано – професійна кваліфікація в цій галузі. Додаткова інформація Діапазон оплати – 6 /GТип контракту – фіксований термін з можливістю продовження Місцезнаходження – Україна Вимоги – Кандидати повинні мати законне право працювати в Україні. Дата закінчення – 16 травня 2024 р. На зв’язку та довірі Сполучене Королівство в більш зв’язаному та надійному світі. Заява про рівність, різноманітність та інклюзію (EDI) Британська Рада віддана політикам і практикам рівності, різноманітності та інклюзії в усьому, що ми робимо. Ми підтримуємо весь персонал, щоб переконатися, що їхня поведінка відповідає цьому зобов’язанню. Ми хочемо звернути увагу на недостатнє представництво та заохочувати заявників з недостатньо представлених груп, зокрема, але не виключно, на підставі етнічної приналежності та інвалідності. Усім кандидатам з обмеженими можливостями, які відповідають основним критеріям, гарантується співбесіда, і ми маємо статус впевненого роботодавця з обмеженими можливостями. Ми вітаємо обговорення конкретних вимог або змін, щоб забезпечити участь і участь у нашій роботі та діяльності. Британська Рада прагне захищати дітей, молодь і дорослих, з якими ми працюємо. Ми віримо, що всі діти та дорослі у всьому світі заслуговують на життя. у безпечному середовищі та мають право на захист від усіх форм насильства, жорстокого поводження та експлуатації, як зазначено у статті 19 Конвенції ООН про права дитини (Конвенція ООН про права дитини) 1989 року. Призначення на посади, де є безпосередня участь групи залежатимуть від завершення ретельних перевірок; вони включатимуть перевірку кваліфікації, перевірку рекомендацій, перевірку особи та судимості відповідно до правових вимог і політики Британської Ради щодо безпеки для дорослих і дітей. Якщо у вас виникли проблеми з вашою заявкою, надішліть електронну пошту [email protected] Будь ласка, зверніть увагу: заявки до цю посаду можна розглядати, лише якщо її подати через розділ «Подати заявку» на нашому веб-сайті кар’єри. Нашу електронну адресу «ASK HR» можна використовувати лише у разі виникнення технічної проблеми під час подання заявки через веб-сайт кар’єри. Електронні листи з підтверджуючими заявами та резюме/резюме, надіслані на цю електронну адресу, не розглядатимуться та будуть видалені.