Фахівець з механізму скарг та зворотного зв’язку/CFM Officer (ABA Kherson) в Danish Refugee Council / Данська Рада у справах біженців в Україні

Данська Рада у справах біженців (ДРБ) є провідною міжнародною гуманітарною організацією, основною метою якої є захист, підтримка та просування довгострокових рішень для постраждалого від переміщення населення.

ДРБ існує в Україні з 2014 року. На даний момент у ДРБ працює понад 800 співробітників  на території України для впровадження реагування на надзвичайні ситуації в секторах соціально-правового захисту, засобів до існування, відновлення житла та гуманітарного роззброєння і розбудови миру (гуманітарного розмінування), надаючи пряму підтримку відповідальним особам та громадським організаціям (ГО), а також їх партнерам. ДРБ надалі розвиватиме довгострокові рішення, адаптуючи їх до ситуації, що змінюється.

Наразі ДРБ шукає висококваліфікованого Фахівця з механізму скарг та зворотного зв’язку, що реалізується в Херсонській області (місце роботи - м. Миколаїв).

Загальна мета ролі

Ви будете підтримувати роботу Механізму скарг і зворотного зв’язку для трьох керуючих фондів та їхніх партнерів, приймати звернення від бенефіціарів через телефон, електронну пошту або онлайн-платформи, а також допомагати з їхньою обробкою. Фахівець буде вести та оновлювати централізовану базу даних (KoBo, Excel або подібні інструменти), аналізувати отримані звернення і передавати їх відповідним командам. Ваша робота допомагатиме забезпечувати підзвітність перед постраждалими громадами та покращувати підтримку людей, які звертаються за допомогою. Ви тісно співпрацюватимете з командою Моніторингу та Оцінки, готуватимете звіти та візуалізацію даних, щоб команда могла швидко реагувати на потреби бенефіціарів. Ми шукаємо людину, яка вміє організовувати роботу, ефективно спілкуватися, працювати з базами даних та аналітичними інструментами, а також орієнтована на людей і готова швидко реагувати на їхні потреби. 

Вашими основними обов'язками на посаді будуть: 

Підтримка щоденного функціонування системи механізму зворотного зв’язку та скарг консорціуму:

• Приймати телефонні дзвінки, що надходять через систему реагування на скарги та відгуки, обробляти їх та реєструвати відповідну інформацію у системі реагування на скарги та відгуки.
• Опрацьовувати електронні листи та онлайн-зворотний зв’язок, вносити та оновлювати відповідну інформацію в системі реагування на скарги та відгуки.
• Надавати підтримку партнерам у роботі зі зворотним зв’язком, отриманим через громадські комітети, скриньки для пропозицій або усно (особисто).
• Категоризувати отримані відгуки, щоб забезпечити їхнє спрямування до відповідної партнерської команди або керівництва консорціуму.
• За підтримки програмних команд забезпечувати своєчасне реагування на скарги та запити про допомогу.
• Забезпечувати, що команди програм поширюють інформацію та підвищують обізнаність про систему реагування на скарги та відгуки і принципи її роботи.
• Регулярно інформувати команди партнерів з моніторингу та оцінки даних та провідного фахівця програми Консорціуму з територіального розподілу ресурсів з питань моніторингу та оцінки даних про ключові відгуки,  у тому числі у формі узагальнених зведень та коротких аналітичних матеріалів.
• Реєструвати, систематизувати та аналізувати тенденції у зворотному зв’язку між різними партнерами, зокрема з використанням баз даних, для подальшого використання керівництвом консорціуму.

Підзвітність:

• Виявляти та передавати/повідомляти про осіб із особливими потребами, випадки, що становлять ризики захисту, або проблеми, пов’язані з послугами ДРБ, керівнику програми Консорціуму з територіального розподілу ресурсів, фахівцю програми Консорціуму з територіального розподілу ресурсів з питань моніторингу та оцінки даних,  та/або відповідним програмним фахівцям відповідно до стандартних операційних процедур ДРБ.
• Проводити інформаційні сесії для бенефіціарів щодо механізму подання зворотного зв’язку та скарг, а також очікуваних стандартів поведінки персоналу відповідно до чинних стандартних операційних процедур.
• Забезпечувати спорожнення командами скриньок для скарг і зворотного зв’язку (за потреби), а також передачу отриманих матеріалів фахівцю з реагування на скарги та відгуки.
• Виконувати додаткові завдання та обов’язки, пов’язані з підзвітністю, за дорученням фахівця з моніторингу та оцінки даних та керівника програми.

Інші обов’язки:

• Виконувати інші завдання за запитом провідного фахівців з моніторингу та оцінки даних або працівників, що входять до блоку управління Консорціуму.

 Про вас:

Щоб досягти успіху на цій посаді, ми очікуємо від вас мінімум 2 роки відповідного досвіду роботи – бажано в сфері соціальної роботи, розвитку громади, неурядових організаціях або громадянському суспільстві. Крім того, ми також очікуємо від вас наступне:

Обов’язково

• Вища освіта у відповідній галузі (соціологія, бажано з фокусом на моніторинг, оцінку та питання дотримання вимог) або еквівалентна професійна кваліфікація.
• Досвід роботи в гуманітарному секторі та використання інструментів збору даних.
• Знання/досвід у сфері моніторингу й оцінки, інформаційного менеджменту або підзвітності.
• Вміння ефективно спілкуватися та налагоджувати взаємини з різними людьми по всій Україні.
• Впевнене користування пакетом MS Word, Excel, and PowerPoint, KoBo.
• Базові знання методів аналізу даних та роботи з відповідними інструментами.
• Високий рівень володіння англійською мовою.
• Вільне володіння українською та російською мовами.

Бажано

• Досвід роботи з Power BI буде перевагою. 

Для усіх посад ДРБ вимагається, щоб особи, які їх займають, володіли ключовими компетенціями, визначеними ДРБ: 

• Прагнення до досконалості: Зосередженість на досягненні результатів з одночасним забезпеченням ефективності процесів.
• Співпраця: Залучення відповідних сторін та їх заохочення до надання зворотного зв’язку.
• Ініціативність: Особистий контроль ситуації та взяття на себе ініціативи, з одночасним прагненням до інновацій.
• Спілкування: Вміння ефективно і чесно слухати та говорити.
• Доброчесність: Дотримання та просування найвищих стандартів етичної та професійної поведінки стосовно цінностей та Кодексу поведінки ДРБ, включаючи захист від сексуальної експлуатації, насильства та домагань. 

Ми пропонуємо: 

• Контракт: 12 місяців із можливістю продовження залежно від результатів роботи та наявності фінансування, після успішного проходження 3-місячного випробувального терміну.
• Рівень посади: H – неуправлінський. 
• Місце роботи: Миколаїв. 
• Дата початку: якнайшвидше. 

Заробітна плата та умови відповідно до Умов працевлаштування національного персоналу Данської ради у справах біженців в Україні. 

Процес подачі заявки:

Усі кандидати повинні завантажити супровідний лист і оновлене резюме (не більше чотирьох сторінок англійською мовою).

Заявки, надіслані електронною поштою, не розглядатимуться. 

Натисніть ТУТ, щоб відгукнутися 

Кінцевий термін подачі заявок: 15 січня 2026. 

Зверніть увагу, що відбір кандидатів буде проводитися на постійній основі. ДРБ залишає за собою право обрати кандидата до дати закриття вакансії, як тільки буде визначено відповідного кандидата. 

Якщо у вас є питання або виникають проблеми з процесом подання онлайн-заявки, будь ласка, відвідайте drc.ngo/about-us/job-and-career/support-for-job-seekers.
  
Данська Рада у справах біженців є роботодавцем з рівними можливостями. Ми прагнемо створити інклюзивне та позитивне робоче середовище, засноване на взаємній повазі всіх співробітників. Всі претенденти на працевлаштування розглядаються без урахування раси, віку, здібностей, етнічної приналежності, національності, релігії, гендерної ідентичності, сексуальної орієнтації, сімейного стану або будь-якого іншого фактора. У ДРБ ми відзначаємо різноманітність та цінуємо наших співробітників за те, якими особистостями вони є, та їх унікальні навички, досвід та перспективність. Запрошуємо всіх зацікавлених кандидатів подати заявку!