Menedżer świadczenia usług IT / Menedżer świadczenia usług w Lerua Merlen Ukrayina / Leroy Merlin

Leroy Merlin Ukraina to międzynarodowa firma zajmująca się handlem detalicznym, znana i rozpoznawalna na całym świecie. Specjalizujemy się w handlu towarami do budowy, naprawy i wyposażenia mieszkań.

Leroy Merlin Ukraina jest częścią ADEO, międzynarodowego holdingu zrzeszającego 35 autonomicznych firm w 12 krajach w Azji, Europie i Ameryce Południowej.

Obecnie poszukujemy Providing Managera do obsługi naszego zespołu.

Obowiązki:

Przywództwo i zarządzanie:

• Zarządzanie zespołami wsparcia aplikacji i usług na poziomie L1 i L2;

• Tworzenie celów zespołu i wskaźników wydajności;

• Motywacja, rozwój i ocena wyników pracowników;

• Przeprowadzanie rozmów kwalifikacyjnych i selekcja specjalistów do zespołów wsparcia;

• Tworzenie pozytywnej i efektywnej pracy atmosfera.

Wsparcie techniczne:

• Kontrola działań wsparcia (rejestracja incydentów, sortowanie, rozwiązywanie, eskalacja);

• Zapewnianie jakości pracy pierwszej linii wsparcia i transfer skomplikowanych problemów na kolejny poziom L2;

• Koordynowanie rozwiązywania złożonych incydentów wspólnie z dostawcami lub działem rozwoju zespołów;

• Monitorowanie nowych technologii i najlepszych praktyk w zakresie wsparcia IT.

Ciągłe doskonalenie procesów:

• Analiza i optymalizacja procesów wsparcia IT;

• Wdrażanie rozwiązań usprawniających transfer wiedzy pomiędzy zespołami;

• Rozwój i wsparcie bazy wiedzy dla L1 i L2 zespołów.

Praca z klientami i użytkownikami końcowymi:

• Wspieranie podejścia zorientowanego na klienta w pracy zespołów;

• Zapewnianie przejrzystej komunikacji z użytkownikami podczas rozwiązywania incydentów;

• Opracowywanie i wdrażanie SLA dotyczących czasu reakcji i rozwiązywania incydentów.

Analiza i raportowanie:

• Tworzenie regularnych raportów dotyczących wyników wsparcia;

• Analiza wskaźników w celu identyfikacji obszarów wymagających poprawy;

• Komunikowanie wyników i trendów do interesariuszy.

Zespół QA i kontrola jakości:

• Opracowanie planu utworzenia zespołu QA w strukturze IT wsparcie;

• Definiowanie ról, obowiązków i struktury raportowania;

• Tworzenie zespołu specjalistów ds. zapewnienia jakości;

• Koordynowanie i rozwój zespołu QA;

• Tworzenie możliwości szkoleń i rozwoju zawodowego członków zespołów.

Wymagania:

• Doświadczenie w zarządzaniu zespołami wsparcia IT;

• Doświadczenie w procesach wsparcia aplikacji i usług (L1/L2);

• Zrozumienie procesów zarządzania incydentami i umów SLA;

• Doświadczenie w budowie lub transformacji zespoły;

• Analityczne myślenie i umiejętność pracy ze wskaźnikami efektywności;

• Silne umiejętności przywódcze i komunikacyjne.

Co zyskasz:

• Cenne doświadczenie w międzynarodowej firmie;

• Oficjalne zatrudnienie od pierwszego dnia pracy;

• p>