Kierownik projektu, administrator (Sales Force, Talk Desk, B2B, systemy CRM) w OLX Ukrayina

Kierownik projektu: Administrator systemów Sales Force i Talk Desk B2B/CRM Podporządkowanie: Szefowi sektora wsparcia i rozwoju sprzedaży.

Najczęstsza interakcja (działy lub konkretne stanowiska): BI, ??personel administracyjny Dział B2B, Dział Obsługi Klienta i inni współpracownicy z Grupy OLX (zespół ds. Sukcesu Klienta)

CEL ROLI (czego oczekuje się od osoby na tym stanowisku):

• Opracowanie, testowanie i wdrożenie strategii komunikacji z klientami (hipotezy, cele, wpływ, wyniki, wnioski i dalsze kroki) mającej na celu zwiększenie przychodów firmy i działu jako całości
• Znalezienie rozwiązań optymalizujących procesy wewnętrzne i uwolnienie czasu agenta z późniejszą redystrybucją w celu realizacji podstawowych celów zespołu;
• Zapewnienie sprawnego działania wewnętrznego routingu połączeń dla B2B i stabilnego działania Salesforce
• Szybkie przetwarzanie obszarów rozwojowych i potrzeb pracowników B2B związanych z Talkdesk i Salesforce

GŁÓWNE OBOWIĄZKI:

• Wdrożenie zmian zgodnie z TOR dostarczonym przez klienta (klient może być agentem, liderem zespołu, kierunkiem w B2B), które wpłyną pozytywnie na Customer Experience, testowanie nowych hipotez
• Skrócenie drogi od rozmowy do Flow i przypisania do agenta, ale z informacją o wszystkich istotnych zmianach i procesach
• Kontrola stabilnego działania routingu połączeń
• Zrozumienie logiki transmisji sygnału metodą VoIP
• Praca z nieplanowanymi zatorami o różnym czasie trwania (alarmy / przerwy w dostawie prądu / awarie / kolejki linii)
• Monitorowanie znaczenia komponentów w routingu (General, CSAT itp.), terminowa aktualizacja komponentów
• Wdrożenie działań IVR, począwszy od uzgodnienia warunków pracy, kończąc na TK dla BI, stworzeniu skryptu i zbudowaniu Flow w Talkdesk Studio (TK do budowy routingu tworzy Klient)
• Określenie źródła problemu występującego w agencie, wraz z przejrzystą konstrukcją kroków mających na celu wyeliminowanie problemu. Jeżeli rozwiązanie problemu nie jest możliwe z naszej strony – eskalacja wniosku i kontrola realizacji do odpowiedzialnego zespołu/partnera
• Badanie nowych produktów Talkdesk i zapoznawanie zespołu z ciekawymi nowościami, które wpływają na wewnętrzne procesy B2B
• Terminowe przetwarzanie wniosków związanych z Salesforce (od menadżera/trenera biznesu o utworzenie nowego profilu/usunięcie starego) oraz składanie do zespołu wniosków o utworzenie nowych ról i usunięcie istniejących w przypadku ich nieistotności
• Praca z inspektorem SF
• Dokumentacja projektów i procesów związanych z Talkdesk i Salesforce w Confluence
• Komunikacja w obrębie B2B i VCS na temat kolejnych kroków w ramach projektów i procesów, które bezpośrednio wpływają na członków zespołu
• Zrozumienie procesów wewnętrznych i pomaganie pracownikom wewnętrznie
• Tworzenie bazy wiedzy z dziedzin wykorzystywanych przez zespół B2B
• Tworzenie i praca z raportowaniem w SF/TD B2B
• Przewodnik po szkoleniu wirtualnego agenta B2B
• Samodzielny rozwój i realizacja projektów, które zapewnią realizację głównych celów Jednostki B2B
• Udział w testachx oraz bieżące projekty kolegów z Grupy OLX
• Certyfikacja w Talkdesk Academy
• Ukończenie dwóch obowiązkowych kursów Salesforce

WYMAGANIA ROLI:

• Wykształcenie: ukończone studia wyższe;
• Doświadczenie: doświadczenie w pracy w contact center, definiowaniu strategii komunikacji z klientami;
• Umiejętność pracy z dużymi zbiorami danych i umiejętność korzystania z baz danych;
• Wiedza:
  • znajomość organizacji procesu pracy działów sprzedaży, motywacji grupy roboczej;
  • myślenie strategiczne, zaawansowany użytkownik programów biurowych;
  • znajomość języka ukraińskiego, umiejętność czytania i pisania;
  • znajomość języka angielskiego na poziomie B1 i wyższym;
• Umiejętności:
  • motywacja personelu, wystąpienia publiczne;.
  • umiejętność szybkiego reagowania w niestandardowych sytuacjach;
  • zdolność wzięcia odpowiedzialności;
  • możliwość szybkiego znalezienia opcji i rozwiązań wszelkich problemów
  • zapewnij wsparcie i pomoc zespołowi.
• Cechy osobiste:
  • komunikacja, otwartość, elastyczność, proaktywność, kreatywność, energia, celowość, odporność na stres, odpowiedzialność i przyzwoitość, analityczny sposób myślenia;
  • umiejętność znalezienia wspólnego języka z każdą osobą;
  • zdolność zapewnienia osiągnięcia wyznaczonych celów;
  • praca w niestandardowych warunkach (alarmy powietrzne niezagrażające życiu, przerwy w dostawie prądu)

Naszym zadaniem jest Twój komfort pracy, dlatego oferujemy:

• Kariera w międzynarodowej firmie, w której pracownicy są jedną z najważniejszych wartości
• Urzędowe zatrudnienie zgodnie z ustawodawstwem Ukrainy. 8-godzinny dzień pracy od 9:00 do 18:00, weekend w sobotę i niedzielę.
• Coroczny płatny urlop 28 dni kalendarzowych + dodatkowe dni płatnego urlopu w szczególnych przypadkach (ślub, narodziny dziecka).
• Oficjalny system wynagrodzeń i premii.
• Dodatkowe wynagrodzenie po okresie próbnym (sport; ubezpieczenie: medyczne i na życie, szkolenia wewnętrzne i zewnętrzne i inne)
• Wsparcie psychologiczne i programy na rzecz zdrowia psychicznego.
• Dostęp do dużej bazy różnorodnych szkoleń z możliwością certyfikacji.
• Biuro w IQ Business Center, z możliwością pracy z domu (istnieją wewnętrzne zasady organizacji procesu pracy).
• Maksymalne wsparcie menadżera i współpracowników na wszystkich etapach adaptacji i po.
• Uczestnictwo w globalnych celach Grupy OLX i nieograniczone możliwości dzielenia się doświadczeniami ze współpracownikami w ponad 40 krajach.
• Jesteśmy wygodni i łatwi: lojalne zarządzanie i wszyscy jesteśmy ze sobą na „ty” :) Dołącz do ludzi o podobnych poglądach - duży i przyjazny zespół OLX