Kierownik działu obsługi klienta w Ukrposhta

"Ukrposhta" to ogólnopolski operator komunikacji pocztowej, rzetelny i odpowiedzialny pracodawca.

Dziś zespół "Ukrposhty" to eksperci, którzy burzą stereotypy, na co dzień pracują nad poprawą efektywności procesów logistycznych, podnoszeniem jakości obsługi i wygoda dla Klienta. Zespół, który jest zawsze gotowy na nowe wyzwania i ważne misje!

W tej chwili poszukujemy Menedżera ds. obsługi klienta

Główne obowiązki:

• Kierownik działu obsługi klienta jest odpowiedzialny za budowanie i doskonalenie procesów obsługi klienta, analizę informacji zwrotnych, opracowywanie i wdrażanie standardów obsługi. Kluczowe zadania obejmują tworzenie i utrzymanie Customer Journey Map, wykorzystanie podejścia Service Design, optymalizację procesów przetwarzania kontaktów, kontrolę jakości operatorów drugiej linii wsparcia, aktualizację bazy wiedzy i zwiększanie zadowolenia klientów.
• Rozwój i regularne aktualizowanie Customer Journey Map dla różnych segmentów klientów
• Wykorzystanie podejścia Service Design do budowania skutecznych, zorientowanych na klienta procesów obsługi
• Analiza żądań, opinii i skarg klientów, identyfikacja i wyszukiwanie kluczowych problemów rozwiązania
• Opracowanie i wdrożenie kontrolnych list kontrolnych (checklist) do oceny jakości obsługi przez operatorów II linii wsparcia
• Utrzymanie bazy wiedzy dotyczącej obsługi klienta w stanie aktualnym, ustrukturyzowanym i przyjaznym dla użytkownika
• Optymalizacja procesów obsługi zgłoszeń klientów we wszystkich kanałach (telefon, e-mail, sieci społecznościowe
• Opracowanie i wdrażanie standardów jakości obsługi klienta obsługa
• Monitorowanie i analiza kluczowych wskaźników (NPS, CSAT, SLA), przygotowywanie raportów
• Współpraca z innymi działami (logistyka, IT, marketing, zespół operacyjny) w celu poprawy doświadczenia klienta
• Inicjowanie i wdrażanie nowych rozwiązań i technologii poprawiających podróż klienta (chatboty, usługi online, automatyzacja itp.)
• Zarządzanie kryzysowe i organizacja skutecznego feedbacku
• Byłoby zaletą: Dodatkowe szkolenia lub certyfikaty w obszarach: Zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM), Projektowanie usług / myślenie projektowe, Analityka doświadczeń klienta (NPS, CSAT itp.)

Wybrany kandydat spełnia następujące wymagania:

• Wykształcenie wyższe na jednym z kierunków: Marketing, Ekonomia, Finanse, Administracja Biznesu, Socjologia
• Doświadczenie w obszarze obsługi klienta / Customer Experience od 3 lat
• Zrozumienie zasad Customer Journey Mapping, Service Design Thinking
• Praktyczne doświadczenie w tworzeniu instrukcji, list kontrolnych, materiałów szkoleniowych
• Analityczne myślenie, umiejętność systematyzowania informacji i wdrażania zmian w oparciu o dane (NPS, CSAT itp.)
• Praktyczna znajomość narzędzi ankietowych i analitycznych
• Doskonałe umiejętności komunikacyjne i umiejętność budowania długotrwałych relacji z klientami i współpracownikami

Oferujemy:

• Oficjalne zatrudnienie w rozwijającej się firmie
• Stabilne wynagrodzenie
• Docelowe wskaźniki
• Szkolenia i profesjonalizm rozwój
• Możliwości rozwoju kariery

Załącz i wyślij swoje CV pod poniższy link.

Przez UKR POST, ABY WYGRAĆ!