Lider zespołu wsparcia L2 w GR8 Tech

Lider zespołu wsparcia L2

за кордоном, віддалено

GR8 Tech to globalna firma produktowa, która dostarcza innowacyjne, skalowalne platformy i rozwiązania biznesowe dla branży iGaming.

Mamy ogromne doświadczenie: platforma GR8 Tech z powodzeniem obsługuje miliony aktywnych graczy i oferuje najlepsze praktyki umożliwiające rozwój i rozwój w branży hazardowej. Jesteśmy tutaj, aby zapewnić doskonałą technologię gier, która zaspokoi jeszcze większe ambicje!

 Opracowujemy pełną ofertę techniczną dla firm hazardowych na całym świecie, w tym rozwiązania platformy iGaming, doradztwo, integrację i usługi długotrwałego działania.

Poszukujemy wykwalifikowanego i zmotywowanego lidera zespołu wsparcia L2, który dołączy do naszej jednostki biznesowej platformy GR8. Na tym stanowisku będziesz odpowiedzialny za zapewnianie wsparcia technicznego naszym klientom i zapewnianie terminowego i skutecznego rozwiązywania problemów.

Kierujemy się ambicją tworzenia świetnego produktu ze wspaniałymi ludźmi! Razem popychamy świat iGaming do przodu  — dołącz!

Informacje o Twoich kluczowych obowiązkach i wpływie:

Kierownictwo:
— Kierowanie i zarządzanie zespołem obsługi klienta L2, zapewnianie wskazówek, mentoringu i wsparcia członkom zespołu;
— Tworzenie i zarządzanie harmonogramami pracowników; nadzorowanie harmonogramów zmian w celu zapewnienia maksymalnego zasięgu, w stosownych przypadkach;
— Analiza luk w wiedzy i umiejętnościach zespołu Wsparcia Klienta L2;
Regularne raportowanie kierownictwu dotyczące umowy SLA jednostki biznesowej.

Monitorowanie zgłoszeń do pomocy technicznej:
— Monitorowanie powiadomień o nowo przypisanych zgłoszeniach w Jira Service Management (JSM);
— Regularne utrzymywanie i śledzenie trafności wskaźników KPI (SLA).

Rozwiązywanie próśb o obsługę klientów:
— Praca nad rozwiązywaniem zgłoszeń w ramach umowy SLA przypisanej do drugiej linii — identyfikacja, rozwiązywanie problemów i rozwiązywanie problemów technicznych napotykanych przez operatorów lub ich klientów;
– Współpraca z zespołami wielofunkcyjnymi (L3), takimi jak programiści lub menedżerowie produktu, w celu eskalacji i rozwiązywania złożonych problemów technicznych;
– Dokumentowanie i śledzenie interakcji z klientami, w tym problemów, rozwiązań i dalszych działań, za pomocą systemu zgłoszeń;
— Prowadzenie badań i zbieranie informacji w celu zapewnienia klientom dokładnych i aktualnych rozwiązań;
— Potwierdzenie akceptacji zgłoszenia i przedstawienie wstępnej diagnozy wysokiego poziomu, planu działania i przewidywanego czasu do rozwiązania;
— Informowanie o wszelkich opóźnieniach w czasie rozwiązania do wsparcia pierwszej linii i, jeśli to konieczne, współpraca z klientem w sprawie nowego czasu rozwiązania;
— Regularne dostarczanie aktualizacji statusu dotyczących postępu rozwiązywania problemów, szczególnie w przypadku problemów długoterminowych.

Analiza postów żądań klientów:
— Zapewnianie dokumentacji i śledzenie problemów klientów w systemie sprzedaży biletów.

Niezbędne doświadczenie zawodowe:
— tytuł licencjata w dziedzinie informatyki, technologii informatycznych lub pokrewnej dziedziny (lub równoważne doświadczenie zawodowe);
— Ponad 2 lata udokumentowanego doświadczenia we wsparciu technicznym, obsłudze klienta lub na pokrewnym stanowisku;
— Umiejętności przywódcze umożliwiające kierowanie zespołem obsługi klienta i wspieranie go;
— Znajomość formatów JSON i XML;
— Doświadczenie z SQL;
— Podstawowa znajomość pojęć REST API i mikrousług;
— Doświadczenie z Postmanem lub innymi narzędziami klienckimi REST;
— Doświadczenie z Git/GitLab i podstawowa znajomość koncepcji CI/CD;
— Doświadczenie z JIRA i Confluence;
— Zbieranie i analizowanie logów (np. Kibana, OpenSearch);
— Udokumentowane doświadczenie w pracy z Atlassian Tools, np. Jira, Confluence;
— Nastawienie zorientowane na klienta i skupiające się na zapewnianiu wyjątkowej obsługi i satysfakcji;
— Poziom średniozaawansowany + angielski.

Co oferujemy:

Kawiarnia benefitowa:
— Rekompensata sportowa;
— Ubezpieczenie medyczne;
— Wsparcie psychologiczne;
— Zasięg w biurze domowym.

Życie zawodowe:
— Praca zdalna, wynagrodzenie w ramach coworkingu;
— Budżet na opiekę nad dziećmi;
— Urlop macierzyński;
— Urlop ojcowski;
– Dodatkowe 2 dni na imprezy rodzinne.

Nasza kultura GR8:
– Otwarta informacja zwrotna i przejrzysta bezpośrednia komunikacja;
— Wzrost i rozwój: z każdym dniem lepszy;
— Wysoka tolerancja na eksperymenty i błędy;
— Wspierające, przyjazne środowisko.