Kierownik Działu Obsługi Klienta w Sempico Solutions

Sempico Solutions to innowacyjny międzynarodowy gracz telekomunikacyjny dostarczający klientom różne usługi telekomunikacyjne takie jak: usługi SMS A2P, P2A, oferujący omnichannel komunikację z użytkownikami końcowymi, a także autorskie oprogramowanie. Obecnie poszukujemy szefa wsparcia z doświadczeniem w telekomunikacji (najlepiej w centrum SMS lub u operatora), aby dołączyć do naszego rozwijającego się zespół.

Oferujemy:

• Dogodny harmonogram pracy: od poniedziałku do piątku, od 9:00 do 18:00 (z godzinną przerwą na lunch), czas kijowski (oficjalna nazwa strefy czasowej: UTC+2 / UTC+3).

• Konkurencyjne wynagrodzenie ze stałą podstawą i premiami uzależnionymi od wyników.

• Możliwość pracy zdalnej.

• 24 dni płatnego urlopu i płatne zwolnienia lekarskie.

• Szczegółowe wdrożenie i proces szkolenia.

• Staże i szkolenia na koszt firmy.

• Zgrany i przyjazny zespół – wszyscy z którym będziesz pracować, jest odpowiedzialny, pracowity, postępowy i zabawny. Cenimy zdrowy rozsądek i dobre poczucie humoru. Żadnych biurokracji — wszyscy jesteśmy po imieniu.
  
  

Nasz idealny kandydat powinien posiadać:

• Co najmniej 3-letnie doświadczenie na stanowisku kierowniczym w obsłudze klienta, wsparciu technicznym lub w dziedzinie pokrewnej.

• Bieżąca znajomość języka ukraińskiego i angielskiego na poziomie B2 Upper Intermediate lub wyższym (w mowie i piśmie) do celów komunikacji międzynarodowej.

• Umiejętność jasnego wyrażania myśli, zwłaszcza na piśmie.

• Odpowiedzialność, uczciwość i punktualność.

• Wysoka umiejętność analizy potrzeb klienta i umiejętność wyboru skutecznych rozwiązań technologicznych.

• Ustrukturyzowane myślenie, wysoka samoorganizacja, dbałość o szczegóły, doskonałe umiejętności komunikacyjne, wysoki poziom empatii wobec klientów i pracowników, a także umiejętność pracy i motywowania zespołu, wyznaczania celów, przekazywania konstruktywnego feedbacku i rozwiązywania konfliktów.

• Samomotywacja i zorientowanie na wyniki.

• Doświadczenie we wdrażaniu lub optymalizacji procesów wsparcia, pracy z systemami biletowymi.

• Wymagana jest głęboka znajomość usług telekomunikacyjnych (A2P/P2A SMS, koncentratory SMPP) i protokołów (SMPP, HTTP API, TCP/IP). Pożądana: znajomość podstaw protokołu SMPP.

• Podstawowa znajomość wiersza poleceń Linuksa.

• Podstawowa znajomość SQL.

• Bądź przygotowany technicznie — nasza praca wymaga obecności online w godzinach pracy, niezależnie od przerw w dostawie prądu. Niezawodne połączenie z Internetem i naładowany sprzęt to konieczność!

Główne obowiązki:

• Zarządzanie codzienną pracą zespołu wsparcia technicznego, planowanie, prowadzenie spotkań indywidualnych, mentoring i ocena wyników. Obejmuje to organizowanie monitorowania i tworzenie harmonogramów pracy.

• Opracowywanie i wdrażanie standardów usług (SOP), instrukcji i polityk w celu poprawy efektywności i jakości wsparcia. Prowadzenie dokumentacji i tworzenie baz wiedzy dla zespołu.

• Monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i satysfakcji klienta (CSAT).

• Obsługa najbardziej skomplikowanych zgłoszeń technicznych (wsparcie 3. poziomu), zapewnianie terminowego i profesjonalnego wsparcia technicznego klientom i partnerom za pośrednictwem poczty elektronicznej, systemu zgłoszeń i innych kanałów komunikacji, rozwiązywanie konfliktów z klientami VIP.

• Monitorowanie dostarczania ruchu SMS, rozwiązywanie problemów z dostarczaniem wiadomości i eskalacja do odpowiednich zespołów, jeśli to konieczne.

• Analiza dzienników SMPP i innych danych systemowych w celu identyfikowania i rozwiązywania problemów klientów.

• Wspieranie klientów w procesach integracji i wzajemnych połączeń, w tym SMPP i HTTP API.

• Pomoc menedżerom w spełnianiu ich wymagań.

• Prowadzenie szczegółowych rejestrów zgłoszeń do pomocy technicznej, podjętych działań i wyników rozstrzygnięć.

• Ścisła współpraca z zespołem, działem rozwoju, routingu i rozliczeńo ustalaj priorytety błędów, wdrażaj nowe funkcje i ulepszaj produkt, aby zapewnić szybkie i dokładne rozwiązywanie problemów.

• Monitorowanie trendów żądań, utrzymywanie analityki zgłoszeń, przygotowywanie regularnych raportów dla kierownictwa firmy, aktywne poszukiwanie sposoby na poprawę obsługi klienta.

• Rekrutacja (zatrudnianie nowych pracowników) i organizacja procesu onboardingu dla nowych pracowników oraz ciągłe szkolenia zespołu dotyczące produktu aktualizacje.

Jeśli jesteś gotowy stanąć na czele naszej linii obrony w zakresie obsługi klienta i posiadasz niezbędną wiedzę specjalistyczną w dziedzinie telekomunikacji, prześlij nam swoje CV!