Specjalista ds. sukcesu klienta w CleverStaff

Impactable poszukuje specjalisty ds. sukcesu klienta, który dołączy do naszego działu produktów – DemandSense. Będziesz odgrywać kluczową rolę w zapewnieniu satysfakcji i sukcesu klienta. Jako Specjalista ds. Sukcesu Klienta będziesz pierwszym punktem kontaktowym dla klientów, zapewniając terminową pomoc i rozwiązując problemy techniczne. Do Twoich obowiązków będzie należeć obsługa zgłoszeń do pomocy technicznej, analizowanie opinii użytkowników i współpraca z zespołami interdyscyplinarnymi w celu poszerzania wiedzy o produktach i doświadczenia użytkownika. Doświadczenie w firmach SaaS będzie dodatkowym atutem. Jeśli dobrze prosperujesz w dynamicznym środowisku i zależy Ci na zapewnianiu wsparcia na najwyższym poziomie, czekamy na Twoją opinię!

Wymagane umiejętności:

• ponad 2 lata doświadczenia w sukcesie klienta, obsłudze klienta, wsparciu produktu, zarządzaniu klientami, konsultingu lub pokrewnej dziedzinie;
• Angielski w mowie i piśmie B2-C1 jest koniecznością (naszym głównym rynkiem są USA);
• Doświadczenie w pracy dla firmy zajmującej się usługami SaaS/produktami;
• Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów;
• Czujesz się komfortowo w środowisku startupowym, w którym procesy mogą się zmieniać i zachęcane są do nowych pomysłów;
• Proaktywne podejście polegające na przewidywaniu potrzeb klientów i identyfikowaniu możliwości wniesienia wartości dodanej.

Pożądane umiejętności / Wykształcenie / Wiedza:

• Doświadczenie z narzędziami do nagrywania sesji (Hotjar, Smartlook, Fullstory itp.);
• Doświadczenie w pracy z systemami CRM, platformami e-mailowymi i narzędziami analitycznymi;
• Doświadczenie w tworzeniu treści edukacyjnych w formie materiałów dla centrów edukacyjnych, artykułów na blogach, przewodników wewnętrznych itp.
• Umiejętności sprzedażowe lub doświadczenie w sprzedaży

Kluczowe obowiązki obejmują między innymi:

• Pełnienie roli początkowego punktu kontaktowego dla klientów i eskalacji, zajmowanie się sprawami pomocy technicznej za pośrednictwem zgłoszeń i wysyłania e-maili
< li> Zbieranie, zrozumienie i analizowanie opinii użytkowników
• Pomoc w procesie wdrażania nowych klientów
• Sprzedaż sugestywna; rekomendować funkcje, funkcje i rozwiązania, które w stosownych przypadkach przyniosłyby korzyści klientowi, oraz koordynować ich aktywację z działem sprzedaży lub obsługą klienta
• Zarządzaj bazą wiedzy o produktach
• Komunikuj wszelkie trendy w komunikacji i zachowaniu klientów do innych działów.
• Analizowanie nagrań sesji użytkowników w celu identyfikacji nieintuicyjnych przepływów UX i sugerowania zmian;
• Dostarczaj klientom aktualizacje produktów;
• Raportowanie użycia DemandSense; zarządzanie odpływami klientów i śledzenie wskaźników utrzymania klientów.

Interakcja z klientem i wsparcie:

• Pełnienie roli początkowego punktu kontaktowego dla klientów i eskalacji, zajmowanie się sprawami wsparcia za pośrednictwem zgłoszeń i przesłanie e-maila.
• Pomoc przy wprowadzaniu nowych klientów.
• Ułatwianie prezentacji produktów i sesji szkoleniowych dla klientów i członków wewnętrznego zespołu
• Monitoruj wykorzystanie klientów i proaktywnie oferuj ulepszony dostęp do zakupów, jeśli to konieczne
• Koordynuj współpracę z innymi zespołami, aby rozwiązywać złożone problemy klientów.

Zarządzanie opiniami:

• Gromadzenie, zrozumienie i analizowanie opinii użytkowników.
• Analizowanie nagrań sesji użytkowników w celu identyfikacji nieintuicyjnych przepływów UX i sugerowania zmian.
• Aktywnie szukaj informacji zwrotnych od klientów poprzez ankiety lub wywiady.
• Monitoruj i śledź trendy opinii na przestrzeni czasu, aby móc podejmować decyzje dotyczące rozwoju produktu.
• Dziel się praktycznymi wnioskami z analizy opinii z odpowiednimi stronami zainteresowanymi.

Wskaźniki sukcesu i wydajności klientów:

• Monitoruj i analizuj wyniki zadowolenia klientów oraz opinie, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Śledź i raportuj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak współczynnik rezygnacji, wskaźnik utrzymania klienta i wynik netto promotora (NPS).
• Opracuj strategie zwiększające satysfakcję klientów i ograniczające odpływ klientów.

Zarządzanie bazą wiedzy i dokumentacją:

• Zarządzanie bazą wiedzy o produktach.
• Twórz i aktualizuj dokumentację pomocy, często zadawane pytania i podręczniki użytkownika.
• Opracuj materiały szkoleniowe do użytku wewnętrznego i do kontaktu z klientami

Wysoki poziom pomiaru sukcesu:

< li> Skutecznie rozwiązuj problemy klientów oraz szybko i dokładnie odpowiadaj na pytania;
• Utrzymywanie wysokiego zaangażowania i zadowolenia z materiałów edukacyjnych;
• Głębokie zrozumienie produktu i jego funkcji;
• Zarządzanie współczynnikiem rezygnacji. O sukcesie świadczy stałe zmniejszanie się wskaźnika odejść klientów w miarę upływu czasu, co odzwierciedla lepszą retencję i lojalność klientów.