Menedżer ds. doświadczeń klienta w British Council

Wspieramy pokój i dobrobyt poprzez budowanie powiązań, zrozumienia i zaufania między mieszkańcami Wielkiej Brytanii i krajów na całym świecie. Współpracujemy bezpośrednio z pojedynczymi osobami, aby pomóc im zdobyć umiejętności, pewność siebie i kontakty, które pozwolą im przekształcić swoje życie i kształtować lepszy świat we współpracy z Wielką Brytanią . Wspieramy ich w budowaniu sieci i odkrywaniu kreatywnych pomysłów, nauce języka angielskiego, zdobywaniu wysokiej jakości edukacji i zdobywaniu uznawanych na arenie międzynarodowej kwalifikacji. Współpracując z ludźmi w ponad 200 krajach i terytoriach, jesteśmy obecni w ponad 100 krajach. W latach 2021–22 dotarliśmy do 650 milionów ludzi. Cel roli Na tym stanowisku będziemy nadzorować i zarządzać zespołami ds. obsługi klienta na Ukrainie, składającymi się z asystentów klienta i sprzedaży oraz koordynatorów bezpośrednio zaangażowanych w zapewnianie doskonałej obsługi klienta biznesowego (B2C), upewniając się, że zespół działa zgodnie z określonymi standardami i politykami oraz przyczynia się do realizacji naszej misji globalnego zarządzania klientami. Główne obowiązkiWsparcie strategii obsługi klienta i wdrażania wizji Ścisła współpraca z naszym dyrektorem ds. obsługi klienta i innymi kluczowymi interesariuszami wewnętrznymi w celu wdrożenia strategii obsługi klienta w poziom krajowy dla działań komercyjnych i dotacyjnych, zapewniając osiągnięcie KPI, celów dotyczących wpływu i jakości oraz zgodnie z celami globalnymi i celami kraju/klastra. Reguluje proces planowania doświadczeń klientów w odpowiednich krajach, zapewniając, że podejście jest oparte na odpowiednich danych krajowych i zgodne z kontekstem krajowym. Weź udział w procesie oceny, aby można było śledzić, mierzyć i analizować wyniki obsługi klienta w danym kraju, co skutkuje wysokim zwrotem z inwestycji (ROI) oraz osiągnięciem lub przekroczeniem odpowiednich wskaźników KPI. Ściśle współpracuj z menedżerami ds. obsługi klienta, sprzedaży i doświadczenia w szerszej Europie , klaster Morza Czarnego i Szerszej Europy oraz zespół Globalnego Zarządzania Klientami w celu identyfikacji, dzielenia się i promowania najlepszych praktyk w odpowiednich dziedzinach. Identyfikowanie trendów zachowań klientów na poziomie lokalnym (kraju/klastra) i dostarczanie wymiernych danych na poparcie tego celu wpływ na rozwój nowych produktów i usług. Podziel się wynikami regularnych, kompleksowych ćwiczeń mapowania podróży klienta w kraju/klastrze, opiniami klientów i spostrzeżeniami klientów z szeregiem interesariuszy funkcjonalnych, aby ulepszyć nasze propozycje produktów i usług, zwiększyć zróżnicowanie marki i zidentyfikować efektywność kosztową. Wspieraj identyfikację i wdrażanie nowych podejść i/lub technik, które zwiększają efektywność i szerszy wpływ obsługi klienta na osiąganie celów biznesowych, dzieląc się nimi i promując je w klastrach, regionach i sieci globalnej, jeśli to konieczne. Kieruj wdrażaniem ulepszeń, w tym rewizja i aktualizacja procesów wewnętrznych i podróży klientów oraz komunikacji z klientami w celu poprawy efektywności funkcji obsługi klienta i wspierania zapewniania doskonałego doświadczenia klienta. Działaj jako partner biznesowy dla współpracowników w zespołach programowych i przedsiębiorstw, wspierając ich aby osiągnąć najlepsze wyniki swoich projektów, produktów i usług oraz zapewnić, że spełniają one wymagania biznesowecele w oparciu o wspólnie uzgodnione i regularnie przeglądane umowy o poziomie usług, które spełniają oczekiwania klientów i nasze własne. Wspierajmy promowanie nastawienia i kultury obsługi klienta w poszczególnych krajach, zapewniając, że wszyscy interesariusze konsekwentnie rozumieją swój wkład w ogólne doświadczenie klienta i wyniki biznesowe. Obsługa klienta, przywództwo i zarządzanie Zapewnia formalne zarządzanie liniowe krajowymi zespołami ds. obsługi klienta (koordynatorzy, asystenci), w tym odpowiedni wybór i skuteczne zarządzanie wynikami, w tym uczenie się, rozwój potencjału i coaching członków zespołu (w tym nowych starterów), abyśmy mogli oferować płynną, przyjazną, otwartą i włączającą obsługę klienta zgodnie z ustalonymi standardami. Zapewnia, że ​​pracownicy obsługi klienta i sprzedaży zostali odpowiednio poinstruowani o procedurach British Council i przeszli szkolenie wymagane do skutecznego wykonywania swoich obowiązków Planuje i ustala priorytety pracy zespołu, w tym zarządzanie codzienną wydajnością operacyjną, radzenie sobie z dobrostanem personelu, chorobami, dyscypliną, motywacją i zaangażowaniem personelu itp., aby zapewnić zawsze utrzymanie wysokiej jakości usług. Działa jako punkt eskalacji dla skarg klientów w celu rozwiązania jak największej ich liczby w sposób zadowalający klienta, bez konieczności dalszej eskalacji. Udostępnia wnioski i wnioski wynikające z tych skarg, aby usprawnić działalność i procesy. Bierze kompleksową odpowiedzialność za obsługę zapytań klientów (związanych z dowolną strategiczną jednostką biznesową – np. egzaminami, centrum nauczania, programami) za pośrednictwem dostępnych kanałów zgodnie z uzgodnionymi ustaleniami British Council standardów obsługi klienta, zapewniających wysoką jakość obsługi klienta. Zapewnia regularny coaching, informacje zwrotne i rozwój w oparciu o aktywne monitorowanie jakości spotkań twarzą w twarz/rozmów telefonicznych/e-maili/mediów społecznościowych w celu ułatwienia ciągłego doskonalenia usług. Wyodrębnia i analizuje różne dane związane z zapytaniami (w tym te przechowywane w odpowiednich systemach, takich jak Salesforce CRM ), aby zapewnić wgląd kluczowym interesariuszom. Uczestnictwo w planowaniu i wdrażaniu planów nauczania, egzaminów i marketingu poprzez zapewnianie specyficznych informacji dotyczących obsługi klienta i sprzedaży (tj.: możliwości CS i sprzedaży, potrzeby szkoleniowe itp.). Odpowiedzialność za KPI wyznaczone przez firmę w zakresie obsługi klienta i sprzedaży. Jest na bieżąco ze zmianami w produktach i programach British Council oraz związanymi z nimi informacjami oraz terminowo informuje o wszelkich zmianach, aby zapewnić zespołowi aktualne zasoby do obsługi zapytań. Identyfikuje możliwości promować i sprzedawać klientom usługi i produkty British Council. Przeprowadzać rutynowe transakcje finansowe odpowiednie do stanowiska i poziomu odpowiedzialności oraz zgodnie z korporacyjnymi procedurami finansowymi British Council. Analiza i raportowanie Przeprowadza analizę przy użyciu szeregu standardowych metodologii i wielu zestawów danych (np. dane dotyczące dostępu/jakości, komentarze i skargi klientów, tajemnicze zakupy, dane Customer Insight) w celu zapewnienia wysokiej jakości i opartych na dowodach zaleceń dotyczących procedur iudoskonalenia i/lub podkreśla wymagania dotyczące zasobów potrzebne do poprawy wydajności operacyjnej. Monitoruje i raportuje osiągnięcie przez zespół ustalonych celów w zakresie zadowolenia klienta. Zarządza raportowaniem do klientów wewnętrznych/zewnętrznych i klientów w uzgodnionych obszarach oraz jasno przedstawia złożone informacje, stosując odpowiednią kombinację pisemne, graficzne i finansowe dane/analizy, aby umożliwić oparte na dowodach podejmowanie decyzji operacyjnych i planowanie.Umiejętności specyficzne dla danej roliUmiejętności komputerowe (MS Office, Excel)Doskonałe umiejętności pisania i komunikacji.Dobre umiejętności analityczne i dbałość o szczegóły.Minimalna/niezbędna wiedza dotycząca konkretnej roli i doświadczenieZnaczne doświadczenie w środowisku zarządzania klientami. Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu zespołami zapewniającymi wysoki poziom satysfakcji klientów. Doświadczenie w rozpatrywaniu reklamacji.Doświadczenie w rozwijaniu relacji z interesariuszami wewnętrznymi.PożądaneDoświadczenie w stosowaniu podstawowych zasad zarządzania projektami.Doświadczenie w kierowaniu zespołami działającymi w wielu lokalizacjach.Wykształcenie, wymagania językowe, kwalifikacje zawodowe i certyfikaty.Wyższy stopień uniwersytecki i/lub równoważne kwalifikacje/doświadczenie zawodowe.Płynna znajomość pisemnych i mówi po angielsku.Ojczysty język lokalny.Minimum 3 lata doświadczenia zawodowego w obsłudze klienta, zarządzaniu sprzedażą i kontaktami, doświadczenie w zarządzaniu ludźmi w obsłudze klienta Pożądane – kwalifikacje zawodowe w tej dziedzinie.Więcej informacjiPrzedział płacowy – 6 / GRodzaj umowy – na czas określony możliwość przedłużeniaLokalizacja – UkrainaWymagania – Kandydaci muszą posiadać legalne prawo do pracy na Ukrainie. Data zakończenia – 16 maja 2024 r. Wielka Brytania połączona i zaufana w bardziej połączonym i zaufanym świecie. Oświadczenie dotyczące równości, różnorodności i włączenia (EDI) British Council angażuje się w przestrzeganie polityk i praktyk dotyczących równości, różnorodności i włączenia we wszystkich swoich działaniach. Wspieramy wszystkich pracowników, aby mieć pewność, że ich zachowanie jest zgodne z tym zobowiązaniem. Chcemy zająć się problemem niedostatecznej reprezentacji i zachęcać kandydatów z grup niedostatecznie reprezentowanych, w szczególności, choć nie wyłącznie, ze względu na pochodzenie etniczne i niepełnosprawność. Wszystkim niepełnosprawnym kandydatom, którzy spełniają podstawowe kryteria, gwarantujemy rozmowę kwalifikacyjną i posiadamy status Pracodawcy Pewnego Niepełnosprawności. Z radością przyjmujemy dyskusje na temat konkretnych wymagań lub dostosowań, aby umożliwić uczestnictwo i zaangażowanie w naszą pracę i działania. British Council angażuje się w ochronę dzieci, młodzieży i dorosłych, z którymi współpracujemy. Wierzymy, że wszystkie dzieci i dorośli na całym świecie zasługują na to żyć w bezpiecznym środowisku i mieć prawo do ochrony przed wszelkimi formami molestowania, złego traktowania i wyzysku, zgodnie z art. 19 Konwencji Narodów Zjednoczonych o prawach dziecka z 1989 r. Mianowanie na stanowiska, na których jest bezpośrednio związane z grupy szczególnie wrażliwe będą zależne od zakończenia dokładnych kontroli; będą one obejmować sprawdzenie kwalifikacji, sprawdzenie referencji, sprawdzenie tożsamości i karalności zgodnie z wymogami prawnymi oraz z polityką British Council dotyczącą ochrony dorosłych i dzieci. Jeśli masz jakiekolwiek problemy ze swoim wnioskiem, wyślij e-mail na [email protected]: aplikacje na to stanowisko można rozpatrywać wyłącznie za pośrednictwem sekcji Aplikuj na naszej stronie poświęconej karierom. Z naszego adresu e-mail „ASK HR” można korzystać wyłącznie w przypadku problemów technicznych napotkanych podczas składania aplikacji za pośrednictwem strony internetowej poświęconej karierom. E-maile zawierające oświadczenia uzupełniające i CV/życiorysy wysłane na ten adres e-mail nie będą sprawdzane i zostaną usunięte. Pokaż więcej Pokaż mniej Poziom stanowiska Nie dotyczy Rodzaj zatrudnienia Pełny etat Obowiązki zawodowe Inne dziedziny Programy zarządzania edukacją i organizacje non-profit