Menedżer ds. doświadczeń klienta w British Council

Data: 25 kwietnia 2024 r. Lokalizacja: Kijów, Szersza Europa, UA Firma: British Council Wspieramy pokój i dobrobyt poprzez budowanie powiązań, zrozumienia i zaufania między ludźmi w Wielkiej Brytanii i krajach na całym świecie. Współpracujemy bezpośrednio z pojedynczymi osobami, aby pomóc im zdobyć umiejętności, pewność siebie i kontakty, które pozwolą im zmienić swoje życie i kształtować lepszy świat we współpracy z Wielką Brytanią. Wspieramy ich w budowaniu sieci i odkrywaniu kreatywnych pomysłów, nauce języka angielskiego, zdobywaniu wysokiej jakości edukacji i zdobywaniu kwalifikacji uznawanych na arenie międzynarodowej. Współpracując z ludźmi w ponad 200 krajach i terytoriach, jesteśmy obecni w ponad 100 krajach. W latach 2021–22 osiągnęliśmy liczbę 650 mln osób. Cel roli: Na tym stanowisku będziesz nadzorować i zarządzać zespołami ds. obsługi klienta na Ukrainie, składającymi się z asystentów klienta i sprzedaży oraz koordynatorów bezpośrednio zaangażowanych w zapewnianie doskonałej obsługi klienta biznesowego (B2C), upewniając się, że zespół działa zgodnie z określonymi standardami i polityk, a także przyczynia się do realizacji naszej misji globalnego zarządzania klientami. Główne obowiązki: Wsparcie strategii obsługi klienta i wdrażania wizji Ścisła współpraca z naszym dyrektorem ds. obsługi klienta i innymi kluczowymi interesariuszami wewnętrznymi w celu wdrożenia strategii obsługi klienta na poziomie krajowym w zakresie działań komercyjnych i dotacji, zapewniając osiągnięcie KPI, celów dotyczących wpływu i jakości oraz zgodnie z celami globalnymi i celami kraju/klastra. Reguluje proces planowania doświadczeń klientów w poszczególnych krajach, zapewniając, że podejście opiera się na odpowiednich danych krajowych i jest zgodne z kontekstem krajowym. Weź udział w procesie oceny, tak aby wyniki obsługi klienta w danym kraju były śledzone, mierzone i analizowane, co skutkuje wysokim zwrotem z inwestycji (ROI) oraz osiągnięciem lub przekroczeniem odpowiednich KPI. Ściśle współpracuj z menedżerami ds. obsługi klienta, sprzedażą i doświadczeniem w klastrze w szerszej Europie, regionie Morza Czarnego i w szerszej Europie oraz z zespołem globalnego zarządzania klientami w celu identyfikowania, dzielenia się i promowania najlepszych praktyk w odpowiednich dziedzinach. Identyfikuj trendy zachowań klientów na poziomie lokalnym (kraju/klastra) i dostarczaj wymierne dane na poparcie tego, aby wpłynąć na rozwój nowych produktów i usług. Podziel się wynikami regularnych, kompleksowych ćwiczeń mapowania podróży klienta w kraju/klastrze, opiniami klientów i spostrzeżeniami klientów z szeregiem interesariuszy funkcjonalnych, aby ulepszyć nasze propozycje produktów i usług, zwiększyć zróżnicowanie marki i zidentyfikować efektywność kosztową. Wspieranie identyfikacji i wdrażania nowych podejść i/lub technik, które zwiększają efektywność i szerszy wpływ obsługi klienta na osiąganie celów biznesowych, dzieląc się nimi i promując je w klastrach, regionach i sieci globalnej, jeśli to konieczne. Kieruj wdrażaniem ulepszeń, w tym przeglądem i aktualizacją procesów wewnętrznych i podróży klientów oraz komunikacją z klientami w celu poprawy efektywności funkcji obsługi klienta i wspierania zapewniania doskonałej obsługi klienta. Działaj jako partner biznesowy dla kolegów z zespołów programowych i firm, wspierając ich w osiąganiu celówuzyskać najlepsze wyniki ze swoich projektów, produktów i usług oraz zapewnić, że spełniają one swoje cele biznesowe w oparciu o wspólnie uzgodnione i regularnie przeglądane umowy o poziomie usług, które spełniają oczekiwania klientów i nasze własne. Wspieraj promocję nastawienia i kultury obsługi klienta w poszczególnych krajach, zapewniając, że wszyscy interesariusze konsekwentnie rozumieją swój wkład w ogólne doświadczenie klienta i wyniki biznesowe. Obsługa klienta, przywództwo i zarządzanie Zapewnia formalne zarządzanie liniowe krajowymi zespołami ds. obsługi klienta (koordynatorzy, asystenci), w tym odpowiedni wybór i skuteczne zarządzanie wynikami, w tym uczenie się, rozwój potencjału i coaching członków zespołu (w tym nowych pracowników), dzięki czemu oferujemy płynne , przyjazne, otwarte i włączające doświadczenie klienta zgodnie z ustalonymi standardami. Zapewnia, że ​​pracownicy obsługi klienta i sprzedaży zostali odpowiednio poinstruowani o procedurach British Council i przeszli szkolenie wymagane do skutecznego wykonywania swoich obowiązków. Planuje i ustala priorytety pracy zespołu, w tym zarządzanie codzienną wydajnością operacyjną, zajmowanie się dobrostanem personelu, chorobami, dyscypliną, motywacją i zaangażowaniem personelu itp., aby zapewnić zawsze utrzymanie wysokiej jakości usług. Działa jako punkt eskalacji skarg klientów, którego celem jest rozwiązanie jak największej liczby skarg w sposób zadowalający klienta, bez konieczności dalszej eskalacji. Udostępnia wnioski i wnioski wynikające z tych skarg, aby usprawnić działalność i procesy. Bierze pełną odpowiedzialność za obsługę zapytań klientów (związanych z dowolną strategiczną jednostką biznesową – np. egzaminami, centrum nauczania, programami) za pośrednictwem dostępnych kanałów zgodnie z ustalonymi standardami obsługi klienta British Council, aby zapewnić klientom wysoką jakość obsługi. Zapewnia regularny coaching, informacje zwrotne i rozwój w oparciu o aktywne monitorowanie jakości rozmów bezpośrednich/rozmów telefonicznych/e-maili/mediów społecznościowych w celu ułatwienia ciągłego doskonalenia usług. Wyodrębnia i analizuje różne dane związane z zapytaniami (w tym przechowywane w odpowiednich systemach, takich jak Salesforce CRM), aby zapewnić wgląd kluczowym interesariuszom. Weź udział w planowaniu i wdrażaniu planów nauczania, egzaminów i marketingu, dostarczając specyficzne informacje dotyczące obsługi klienta i sprzedaży (tj.: możliwości CS i sprzedaży, potrzeby szkoleniowe itp.). Odpowiedzialność za wyznaczone przez firmę KPI w zakresie obsługi klienta i sprzedaży. Jest na bieżąco ze zmianami w produktach i programach British Council oraz związanymi z nimi informacjami, a także terminowo przekazuje wszelkie zmiany, aby mieć pewność, że zespół jest na bieżąco. zasoby do obsługi zapytań. Identyfikuje możliwości promowania i sprzedaży krzyżowej usług i produktów British Council klientom. Przeprowadzaj rutynowe transakcje finansowe odpowiednie do stanowiska i poziomu odpowiedzialności oraz zgodnie z korporacyjnymi procedurami finansowymi British Council. Analiza i raportowanie Przeprowadza analizę przy użyciu szeregu standardowych metodologii i wielu zbiorów danych (np. danych dotyczących dostępu/jakości, komentarzy klientówi skargi, tajemnicze zakupy, dane Customer Insight) w celu zapewnienia wysokiej jakości, opartych na dowodach zaleceń dotyczących ulepszeń procedur i/lub podkreślenia wymagań dotyczących zasobów niezbędnych do poprawy wydajności operacyjnej. Monitoruje i raportuje osiągnięcie przez zespół ustalonych celów w zakresie zadowolenia klienta. Zarządza raportowaniem do klientów wewnętrznych/zewnętrznych i klientów w uzgodnionych obszarach i jasno przedstawia złożone informacje, wykorzystując odpowiednią kombinację danych/analiz pisemnych, graficznych i finansowych, aby umożliwić podejmowanie decyzji operacyjnych i planowanie w oparciu o dowody. Umiejętności specyficzne dla roli Znajomość obsługi komputera (MS Office, Excel) Doskonałe umiejętności pisania i komunikacji. Dobre umiejętności analityczne i dbałość o szczegóły. Wiedza i doświadczenie związane z konkretnym stanowiskiem Minimalne/niezbędne Istotne doświadczenie w środowisku zarządzania klientami. Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu zespołami zapewniającymi wysoki poziom satysfakcji klientów. Doświadczenie w obsłudze reklamacji. Doświadczenie w budowaniu relacji z interesariuszami wewnętrznymi. Pożądane Doświadczenie w stosowaniu podstawowych zasad zarządzania projektami. Doświadczenie wiodących zespołów działających w wielu lokalizacjach. Wykształcenie, wymagania językowe, kwalifikacje zawodowe i certyfikaty. Wykształcenie wyższe i/lub równoważne kwalifikacje/doświadczenie zawodowe. Biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie. Język ojczysty w lokalnym języku. Minimum 3-letnie doświadczenie zawodowe w obsłudze Klienta, zarządzaniu sprzedażą i kontaktami, doświadczenie w zarządzaniu ludźmi w obsłudze Klienta Pożądane – kwalifikacje zawodowe w tym obszarze. Dalsze informacje Przedział wynagrodzenia – 6 /G Rodzaj umowy – czas określony z możliwością przedłużenia Lokalizacja – Ukraina Wymagania – Kandydaci muszą posiadać prawo do pracy na Ukrainie. Data zakończenia – 16 maja 2024 r. Połączona i zaufana Wielka Brytania w bardziej połączonym i zaufanym świecie. Oświadczenie dotyczące równości, różnorodności i włączenia społecznego (EDI) British Council angażuje się w przestrzeganie zasad i praktyk dotyczących równości, różnorodności i włączenia we wszystkich swoich działaniach. Wspieramy wszystkich pracowników, aby mieć pewność, że ich zachowanie jest zgodne z tym zobowiązaniem. Chcemy zająć się problemem niedostatecznej reprezentacji i zachęcać kandydatów z grup niedostatecznie reprezentowanych, w szczególności, choć nie wyłącznie, ze względu na pochodzenie etniczne i niepełnosprawność. Wszystkim niepełnosprawnym kandydatom, którzy spełniają podstawowe kryteria, gwarantujemy rozmowę kwalifikacyjną i posiadamy status Pracodawcy Pewnego Niepełnosprawności. Chętnie podejmiemy dyskusję na temat konkretnych wymagań lub dostosowań, aby umożliwić uczestnictwo i zaangażowanie w naszą pracę i działania. British Council jest zaangażowana w ochronę dzieci, młodzieży i dorosłych, z którymi współpracujemy. Wierzymy, że wszystkie dzieci i dorośli na całym świecie zasługują na życie w bezpiecznym środowisku i mają prawo do ochrony przed wszelkimi formami molestowania, złego traktowania i wyzysku, zgodnie z art. 19 Konwencji UNCRC (Konwencja Narodów Zjednoczonych o prawach człowieka) Dziecko) 1989. Mianowanie na stanowiska, na których występuje bezpośredni kontakt z grupami bezbronnymi, będzie uzależnione od przeprowadzenia dokładnych kontroli; będą one obejmować kontrole kwalifikacji, kontrole referencji, tożsamość i niekaralnościzlecaj kontrole zgodnie z wymogami prawnymi i polityką British Council dotyczącą ochrony dorosłych i dzieci. Jeśli masz jakiekolwiek problemy ze swoją aplikacją, wyślij e-mail na adres [email protected]. Uwaga: aplikacje na to stanowisko można rozpatrywać wyłącznie za pośrednictwem sekcji Aplikuj na naszej stronie poświęconej karierom. Z naszego adresu e-mail „ASK HR” można korzystać wyłącznie w przypadku problemów technicznych napotkanych podczas aplikowania za pośrednictwem strony internetowej poświęconej karierom. E-maile zawierające oświadczenia uzupełniające i CV/życiorysy wysłane na ten adres e-mail nie będą sprawdzane i zostaną usunięte.