Menedżer ds. doświadczeń klienta w British Council Ukraine

Menedżer ds. obsługi klienta

Data: 28 maja 2024 r.

Lokalizacja: Kijów, Szersza Europa, UA

Firma: British Council

Wspieramy pokój i dobrobyt poprzez budowanie powiązań, zrozumienia i zaufania między mieszkańcami Wielkiej Brytanii i krajów na całym świecie.

Współpracujemy bezpośrednio z pojedynczymi osobami, aby pomóc im zdobyć umiejętności, pewność siebie i kontakty, które pozwolą im zmienić swoje życie i kształtować lepszy świat we współpracy z Wielką Brytanią. Wspieramy ich w budowaniu sieci i odkrywaniu kreatywnych pomysłów, nauce języka angielskiego, zdobywaniu wysokiej jakości edukacji i zdobywaniu kwalifikacji uznawanych na arenie międzynarodowej.

Współpracując z ludźmi w ponad 200 krajach i terytoriach, jesteśmy obecni w ponad 100 krajach. W latach 2021–22 osiągnęliśmy liczbę 650 mln osób.

Cel roli:

Na tym stanowisku będziesz nadzorować i zarządzać zespołami ds. obsługi klienta na Ukrainie, składającymi się z asystentów klienta i sprzedaży oraz koordynatorów bezpośrednio zaangażowanych w zapewnianie doskonałej obsługi klienta -Doświadczenie klienta (B2C), upewnienie się, że zespół działa zgodnie z określonymi standardami i politykami oraz przyczynia się do realizacji naszej misji globalnego zarządzania klientami.

Główne obowiązki:

Wsparcie strategii obsługi klienta i wdrażanie wizji

• Ścisła współpraca z naszym dyrektorem ds. obsługi klienta i innymi kluczowymi interesariuszami wewnętrznymi w celu wdrożenia strategii obsługi klienta na poziomie krajowym w zakresie działań komercyjnych i dotacji, zapewniając osiągnięcie KPI, celów dotyczących wpływu i jakości oraz zgodnie z globalnymi i globalnymi cele kraju/klastra.
• Reguluje proces planowania doświadczeń klientów w poszczególnych krajach, zapewniając, że podejście opiera się na odpowiednich danych krajowych i jest zgodne z kontekstem krajowym.
• Weź udział w procesie oceny, aby można było śledzić, mierzyć i analizować jakość obsługi klienta w danym kraju, co skutkuje wysokim zwrotem z inwestycji (ROI) oraz osiągnięciem lub przekroczeniem odpowiednich wskaźników KPI.
• Ściśle współpracuj z menedżerami ds. obsługi klienta, menedżerami ds. sprzedaży i doświadczeń w klastrze w szerszej Europie, regionie Morza Czarnego i w szerszej Europie oraz z zespołem globalnego zarządzania klientami w celu identyfikowania, dzielenia się i promowania najlepszych praktyk w odpowiednich dziedzinach.
• Identyfikuj trendy zachowań klientów na poziomie lokalnym (kraju/klastra) i dostarczaj wymierne dane na poparcie tego, aby wpłynąć na rozwój nowych produktów i usług.
• Podziel się wynikami regularnych, kompleksowych ćwiczeń mapowania podróży klienta w kraju/klastrze, opiniami i spostrzeżeniami klientów z szeregiem interesariuszy funkcjonalnych, aby ulepszyć nasze propozycje produktów i usług, zwiększyć zróżnicowanie marki i zidentyfikować efektywność kosztową.
• Wspieranie identyfikacji i wdrażania nowych podejść i/lub technik zwiększających efektywność i szerszy wpływ obsługi klienta na osiąganie celów biznesowych, udostępnianie ich i promowanie w stosownych przypadkach w klastrach, regionach i sieci globalnej .
• Kieruj wdrażaniem ulepszeń, w tym przeglądem i aktualizacją procesów wewnętrznych i podróży klientów oraz komunikacją z klientems w celu poprawy efektywności funkcji obsługi klienta i wspierania zapewniania doskonałego doświadczenia klienta.
• Działaj jako partner biznesowy dla kolegów z zespołów programu i firm, wspierając ich w osiąganiu najlepszych wyników z projektów, produktów i usług oraz zapewniając, że osiągają swoje cele biznesowe w oparciu o wspólnie uzgodnione i regularnie przeglądane umowy o poziomie usług spełniające oczekiwania klientów i nasze własne.
• Wspieraj promocję nastawienia i kultury obsługi klienta w poszczególnych krajach, zapewniając, że wszyscy interesariusze konsekwentnie rozumieją swój wkład w ogólne doświadczenie klienta i wyniki biznesowe.

Obsługa klienta, przywództwo i zarządzanie

• Zapewnia formalne zarządzanie liniowe krajowymi zespołami ds. obsługi klienta (koordynatorzy, asystenci), w tym odpowiednią selekcję i efektywne zarządzanie wynikami, w tym uczenie się, rozwój potencjału i coaching członków zespołu (w tym nowicjuszy), abyśmy mogli oferować płynne, przyjazne, otwarte i włączające doświadczenie klienta, zgodnie z ustalonymi standardami.
• Zapewnia, że ​​pracownicy obsługi klienta i sprzedaży zostali odpowiednio poinstruowani o procedurach British Council i przeszli szkolenie wymagane do skutecznego wykonywania swoich obowiązków.
• Planuje i ustala priorytety pracy zespołu, w tym zarządza codzienną wydajnością operacyjną, zajmuje się dobrostanem personelu, chorobami, dyscypliną, motywacją i zaangażowaniem personelu itp., aby zapewnić zawsze utrzymanie wysokiej jakości usług.
• Pełni funkcję punktu eskalacji skarg klientów, którego celem jest rozwiązanie jak największej liczby skarg w sposób zadowalający klienta, bez konieczności dalszej eskalacji.  Udostępnia wnioski i wnioski wynikające z tych skarg, aby usprawnić działalność i procesy.
• Bierze pełną odpowiedzialność za obsługę zapytań klientów (związanych z dowolną strategiczną jednostką biznesową – np. egzaminami, centrum nauczania, programami) za pośrednictwem dostępnych kanałów zgodnie z ustalonymi standardami obsługi klienta British Council, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta jakość obsługi klienta.
• Zapewnia regularny coaching, informacje zwrotne i rozwój w oparciu o aktywne monitorowanie jakości rozmów bezpośrednich/rozmów telefonicznych/e-maili/mediów społecznościowych w celu ułatwienia ciągłego doskonalenia usług.
• Wyodrębnia i analizuje różne dane związane z zapytaniami (w tym przechowywane w odpowiednich systemach, takich jak Salesforce CRM), aby zapewnić wgląd kluczowym interesariuszom.
• Udział w planowaniu i wdrażaniu planów nauczania, egzaminów i marketingu poprzez zapewnianie konkretnych informacji dotyczących obsługi klienta i sprzedaży (tj.: możliwości CS i sprzedaży, potrzeby szkoleniowe itp.).
• Odpowiedzialność za KPI wyznaczone przez firmę w zakresie obsługi klienta i sprzedaży
• Jest na bieżąco ze zmianami w produktach i programach British Council oraz powiązanymi informacjami i komunikuje wszelkie zmiany terminowo, aby zapewnić zespołowi aktualne zasoby do obsługi zapytań.
• Identyfikuje możliwości promowaniad sprzedaż krzyżowa usług i produktów British Council klientom.
• Przeprowadzaj rutynowe transakcje finansowe odpowiednie do stanowiska i poziomu odpowiedzialności oraz zgodnie z korporacyjnymi procedurami finansowymi British Council.

Analiza i raportowanie

• Przeprowadza analizę przy użyciu szeregu standardowych metodologii i wielu danych -zestawy (np. dane dotyczące dostępu/jakości, komentarze i skargi klientów, tajemnicze zakupy, dane Customer Insight) w celu zapewnienia wysokiej jakości i opartych na dowodach zaleceń dotyczących ulepszeń procedur i/lub podkreślenia wymagań dotyczących zasobów niezbędnych do poprawy wydajności operacyjnej.
• Monitoruje i raportuje osiągnięcie przez zespół ustalonych celów w zakresie zadowolenia klienta.
• Zarządza raportowaniem do klientów wewnętrznych/zewnętrznych i klientów w uzgodnionych obszarach i jasno przedstawia złożone informacje, korzystając z odpowiedniej kombinacji danych/analiz pisemnych, graficznych i finansowych, aby umożliwić podejmowanie decyzji operacyjnych i planowanie w oparciu o dowody .

Umiejętności związane z pełnioną rolą

• Umiejętność obsługi komputera (MS Office, Excel)
• Doskonałe umiejętności pisania i komunikacji umiejętności.
• Dobre umiejętności analityczne i dbałość o szczegóły.

Wiedza i doświadczenie dotyczące konkretnego stanowiska

Minimalne/niezbędne

• Duże doświadczenie w środowisku zarządzania klientami.
• Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu zespołami zapewniającymi wysoki poziom satysfakcji klientów.
• Doświadczenie w rozpatrywaniu reklamacji.
• Doświadczenie w budowaniu relacji z interesariuszami wewnętrznymi.

Pożądane

• Doświadczenie w stosowaniu podstawowych zasad zarządzania projektami.
• Doświadczenie wiodących zespołów działających w wielu lokalizacjach
• Wykształcenie, wymagania językowe, kwalifikacje zawodowe i certyfikaty

Wykształcenie wyższe i/ lub równoważne kwalifikacje/doświadczenie zawodowe

• Płynna znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.
• Natywny w lokalnym języku.
• Minimum 3-letnie doświadczenie zawodowe w obsłudze Klienta, sprzedaży i zarządzaniu kontaktami, doświadczenie w zarządzaniu ludźmi w obsłudze Klienta
• Pożądane – kwalifikacje zawodowe w tym obszarze.

Dalsze informacje

Pasmo płatności – 6 / G

Rodzaj umowy – czas określony z możliwością przedłużenia

Lokalizacja –Ukraina

Wymagania – < /b> Kandydaci muszą posiadać legalne prawo do pracy na Ukrainie. 

Data zakończenia – 16 czerwca 2024 r.

Połączona i zaufana Wielka Brytania w bardziej połączonym i zaufanym świat.

Oświadczenie dotyczące równości, różnorodności i włączenia (EDI)

British Council przestrzega zasad i praktyk równości, różnorodności i włączenia we wszystkich swoich działaniach . Wspieramy wszystkich pracowników, aby mieć pewność, że ich zachowanie jest zgodne z tym zobowiązaniem.  Chcemy zająć się problemem niedostatecznej reprezentacji i zachęcać kandydatów z grup niedostatecznie reprezentowanych, w szczególności, choć nie wyłącznie, ze względu na pochodzenie etniczne i niepełnosprawność.  Wszystkie wyłączone aplikacjemrówki, które spełnią niezbędne kryteria, mają gwarancję rozmowy kwalifikacyjnej i statusu Pracodawcy Pewnego Niepełnosprawności. Chętnie podejmiemy dyskusję na temat konkretnych wymagań lub dostosowań, aby umożliwić uczestnictwo i zaangażowanie w naszą pracę i działania.

British Council dokłada wszelkich starań, aby chronić dzieci, młodzież i dorosłych, z którymi współpracujemy.

Wierzymy, że wszystkie dzieci i dorośli na całym świecie zasługują na życie w bezpiecznym środowisku i mają prawo do ochrony przed wszelkimi formami molestowania, złego traktowania i wyzysku, zgodnie z art. 19 Konwencji UNCRC (United States Konwencja Narodów Zjednoczonych o prawach dziecka z 1989 r.

Mianowanie na stanowiska, na których występuje bezpośredni kontakt z grupami bezbronnymi, będzie uzależnione od przeprowadzenia dokładnych kontroli; będą one obejmować sprawdzenie kwalifikacji, sprawdzenie referencji, sprawdzenie tożsamości i karalności zgodnie z wymogami prawnymi oraz z polityką British Council dotyczącą ochrony dorosłych i dzieci.

Jeśli masz jakiekolwiek problemy ze swoją aplikacją, wyślij e-mail na adres  [email protected]

Uwaga: aplikacje na to stanowisko można rozpatrywać wyłącznie za pośrednictwem sekcji Aplikuj na naszej stronie poświęconej karierom . Z naszego adresu e-mail „ASK HR” można korzystać wyłącznie w przypadku problemów technicznych napotkanych podczas aplikowania za pośrednictwem strony internetowej poświęconej karierom. E-maile zawierające oświadczenia uzupełniające i CV/życiorysy wysłane na ten adres e-mail nie będą sprawdzane i zostaną usunięte.