Menedżer ds. doświadczeń klienta w Kyivstar/Kiyivstar

Zadania:

1. Wsparcie istniejących produktów/procesów/procedur oraz wprowadzanie nowych inicjatyw komercyjnych z podejściem CX i udział w rozwoju kultury zorientowanej na klienta:

• zbieranie, badanie i analizowanie głosu klienta w przypadku każdej nowej inicjatywy dotyczącej produktu/usługi firmy (w tym pogłębiony wywiad z klientami)

•koordynowanie projektowania Customer Journey dla produktu/usługi w interdyscyplinarnych grupach

•konfigurowanie wskaźników CX w celu pomiaru satysfakcji klientów i powiązanie z celami komercyjnymi

•wykonanie prototypów i zapewnienie testów logiki/treści produktu (test rzeczywistych klientów)

•raportowanie ważnych wpływów dla CX i znalezienie działań ograniczających ryzyko przed wdrożeniem

•sprawdzanie odchyleń wdrożeniowych od projektu i mierzenie wpływu na CX

•przeprowadzanie analizy końcowej wpływu produktu/usługi na klientów CX i przekazywanie dalszych rekomendacji dotyczących rozwoju produktu/usługi

• p>

2.Ulepszaj istniejące produkty firmy i procesy klientów:

•regularnie analizuj wskaźniki CX (NPS/CSI) niektórych segmentów klientów

•wykrywaj znaczące problemy punkty w produktach firmy i procesach klientów

•przeprowadzanie warsztatów interdyscyplinarnych w celu doskonalenia usług/produktów z wykorzystaniem metodologii Service Design

•kontrolowanie realizacji projektów, odstępstw od projektu, wpływu na Customer CX

 3.Twórz i wdrażaj elementy kultury zorientowanej na klienta wewnątrz firmy:

•budowanie i rozwijanie umiejętności miękkich empatii w funkcjach biznesowych

•coaching biznesowy funkcje empatii wobec głosu klienta

•szkolenie funkcji biznesowych z metodologią Service Design

4.Regularne raporty dotyczące projektów CX dla kadry kierowniczej

Wymagania :

Wykształcenie: średnie, marketing/zarządzanie/socjologia.

Doświadczenie:  Minimalnie 3 lata w dużej firmie (ponad 500 pracowników). Wymagane doświadczenie we wdrażaniu usług/produktów/kampanii.

Umiejętności funkcjonalne:

•Zrozumienie pełnego cyklu tworzenia produktu/usługi, PNL produktu, ścieżek klientów. Zarządzanie projektami/produktami (projekty zrealizowane z sukcesem). Prowadzenie dużego zespołu (ponad 10 osób) jako zaleta

•Zrozumienie metodologii Service Design obowiązkowe. Praktyczne doświadczenie w Service Design jako zaleta

•Tworzenie Customer Journeys

•Zrozumienie wskaźników CX klienta: NPS/CSI

•Umiejętności analityczne (umiejętność radzenia sobie z duże zakresy danych, badanie zależności i trendów, przeprowadzanie analiz i przedstawianie wniosków)

•Wgłębione wywiady z klientami i gotowość do przeprowadzenia wielu badań terenowych (cała Ukraina)

•Zrozumienie główne wskaźniki PNL firmy

• Znajomość technologii cyfrowych w zakresie narzędzi do współpracy on-line: Zoom, MS Teams, Miro (jako zaleta), Jira (jako zaleta)  

•Angielski – średniozaawansowany

Umiejętności miękkie:

•Wysoki poziom empatii w stosunku do ludzi

•Komunikacja, umiejętność przekonywania, negocjacje, w których wygrywają obie strony

•Umiejętności organizacyjne

•Szkicowanie i rysowanie (jako zaleta)  

•Doskonałe umiejętności prezentera

Specjalne:

• Elastyczny w stosunku do wizyt terenowych na terenie całej Ukrainy

•Gotowość do komunikacji z klientamidużo (twarzą w twarz, czytanie dosłownie itp.)