Menedżer ds. doświadczeń klienta w The British Council

Cel roli: Na tym stanowisku będziesz nadzorować i zarządzać zespołami ds. obsługi klienta na Ukrainie, składającymi się z asystentów klienta i sprzedaży oraz koordynatorów bezpośrednio zaangażowanych w zapewnianie doskonałej obsługi klienta biznesowego (B2C), upewniając się, że zespół działa zgodnie z określonymi standardami i polityk oraz przyczynia się do realizacji naszej misji globalnego zarządzania klientami. Główne obowiązki: wsparcie strategii obsługi klienta i wdrażania wizji. Ścisła współpraca z naszym dyrektorem ds. obsługi klienta i innymi kluczowymi interesariuszami wewnętrznymi w celu wdrożenia strategii obsługi klienta na poziomie krajowym w celach komercyjnych i handlowych. działania związane z dotacjami zapewniające osiągnięcie KPI, celów dotyczących wpływu i jakości oraz zgodnie z celami globalnymi i celami krajowymi/klasterowymi. Zarządza procesem planowania doświadczeń klientów w odpowiednich krajach, zapewniając, że podejście opiera się na odpowiednich danych krajowych i jest zgodne z kontekstem krajowym. Weź udział w proces oceny, dzięki któremu można śledzić, mierzyć i analizować doświadczenie klienta w danym kraju, co skutkuje wysokim zwrotem z inwestycji (ROI) i osiągnięciem lub przekroczeniem odpowiednich wskaźników KPI. Ściśle współpracuj z menedżerami ds. obsługi klienta, sprzedaży i doświadczenia w szerszej Europie, regionie Morza Czarnego i szerszej Europie klastra i zespołu Globalnego Zarządzania Klientami w celu identyfikacji, dzielenia się i promowania najlepszych praktyk w odpowiednich dziedzinach. Identyfikowanie trendów zachowań klientów na poziomie lokalnym (kraj/klaster) i dostarczanie wymiernych danych na poparcie tego, aby wpłynąć na rozwój nowych produktów i usług. Dziel się wynikami regularnych, kompleksowych ćwiczeń mapowania podróży klienta w kraju/klastrze, opiniami klientów i spostrzeżeniami klientów z szeregiem interesariuszy funkcjonalnych, aby ulepszyć nasze propozycje produktów i usług, zwiększyć zróżnicowanie marki i zidentyfikować efektywność kosztową .Wspieranie identyfikacji i wdrażania nowych podejść i/lub technik, które zwiększają efektywność i szerszy wpływ obsługi klienta na osiąganie celów biznesowych, dzieląc się nimi i promując je w klastrach, regionach i, w stosownych przypadkach, w sieci globalnej. Kieruj wdrażaniem ulepszeń, w tym przegląd i aktualizacja procesów wewnętrznych i podróży klientów oraz komunikacja z klientami w celu poprawy efektywności funkcji obsługi klienta i wspierania zapewniania doskonałego doświadczenia klienta. Działaj jako partner biznesowy dla współpracowników w zespołach programowych i przedsiębiorstw, wspierając im osiągać najlepsze wyniki ze swoich projektów, produktów i usług oraz zapewniać, że spełniają one swoje cele biznesowe w oparciu o wspólnie uzgodnione i regularnie przeglądane umowy o poziomie usług, które spełniają oczekiwania klientów, a także nasze własne. Wspieraj promowanie doświadczenia klienta- strukturę i kulturę w poszczególnych krajach, zapewniając, że wszyscy interesariusze konsekwentnie rozumieją swój wkład w ogólne doświadczenie klienta i wyniki biznesowe. Obsługa klienta, przywództwo i zarządzanieZapewnia formalne zarządzanie liniowe krajowymi zespołami ds. obsługi klienta (koordynatorzy, asystenci), w tym odpowiednie selekcji i efektywnego zarządzania wynikami, w tym uczenia się, caparozwój miasta i coaching członków zespołu (w tym nowych pracowników), abyśmy mogli oferować płynną, przyjazną, otwartą i włączającą obsługę klienta zgodnie z ustalonymi standardami. Zapewnia, że ​​pracownicy obsługi klienta i sprzedaży zostali odpowiednio przeszkoleni w zakresie procedur British Council i otrzymali odpowiednie informacje szkolenia wymagane do skutecznego wypełniania obowiązków. Planuje i ustala priorytety pracy zespołu, w tym zarządzanie codziennymi wynikami operacyjnymi, zajmowanie się sprawami zdrowotnymi personelu, chorobami, dyscypliną, motywacją i zaangażowaniem personelu itp. w celu zapewnienia wysokiej jakości świadczenia usług jest zawsze utrzymywany. Działa jako punkt eskalacji skarg klientów, którego celem jest rozwiązanie jak największej liczby problemów w sposób zadowalający klienta, bez konieczności dalszej eskalacji. Udostępnia wnioski i wnioski wynikające z tych skarg, aby usprawnić działalność i procesy. Bierze kompleksową odpowiedzialność za obsługę zapytań klientów (związanych z dowolną strategiczną jednostką biznesową – np. egzaminami, centrum nauczania, programami) za pośrednictwem dostępnych kanałów zgodnie z uzgodnionym klientem British Council standardy wydajności usług w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Zapewnia regularny coaching, informacje zwrotne i rozwój w oparciu o aktywne monitorowanie jakości spotkań twarzą w twarz / rozmów telefonicznych / e-maili / mediów społecznościowych w celu ułatwienia ciągłego doskonalenia usług. Wyodrębnia i analizuje różne dane związane z zapytania (w tym te przechowywane w odpowiednich systemach, takich jak Salesforce CRM), aby zapewnić wgląd kluczowym interesariuszom. Udział w planowaniu i wdrażaniu planów nauczania, egzaminów i marketingu, dostarczając danych wejściowych dotyczących obsługi klienta i sprzedaży (tj.: możliwości CS i sprzedaży, potrzeby szkoleniowe itp.). Bycie odpowiedzialnym za KPI wyznaczone przez firmę w zakresie obsługi klienta i sprzedaży. Jest na bieżąco ze zmianami w produktach i programach British Council oraz związanymi z nimi informacjami oraz terminowo komunikuje wszelkie zmiany, aby zapewnić zespołowi posiada aktualne zasoby do obsługi zapytań. Identyfikuje możliwości promowania i sprzedaży krzyżowej usług i produktów British Council klientom. Przeprowadza rutynowe transakcje finansowe odpowiednie do stanowiska i poziomu odpowiedzialności oraz zgodnie z korporacyjnymi procedurami finansowymi British Council. Analiza i RaportowaniePrzeprowadza analizę przy użyciu szeregu standardowych metodologii i wielu zbiorów danych (np. dane dotyczące dostępu/jakości, komentarze i skargi klientów, tajemnicze zakupy, dane Customer Insight) w celu zapewnienia wysokiej jakości, opartych na dowodach rekomendacji dotyczących ulepszeń procedur i/lub podkreślenia wymagań dotyczących zasobów niezbędnych do poprawy wydajności operacyjnej. Monitoruje i raportuje osiągnięcie przez zespół uzgodnionych celów cele w zakresie zadowolenia klientów. Zarządza raportowaniem do klientów wewnętrznych/zewnętrznych i klientów w ustalonych obszarach i przedstawia złożone informacje w jasny sposób, wykorzystując odpowiednią kombinację danych/analiz pisemnych, graficznych i finansowych, aby umożliwić podejmowanie decyzji operacyjnych i planowanie w oparciu o dowody. Rola umiejętności specyficzneUmiejętności komputerowe (MS Office, Excel)Doskonałe umiejętności pisania i komunikacji.Dobre umiejętności analityczne i dbałość o szczegóły.Specyficzne stanowiskowiedza i doświadczenieMinimalne/niezbędneDuże doświadczenie w środowisku zarządzania klientami.Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu zespołami spełniającymi wysoki poziom satysfakcji klientów.Doświadczenie w obsłudze reklamacji.Doświadczenie w budowaniu relacji z interesariuszami wewnętrznymi.PożądaneDoświadczenie w stosowaniu podstawowych zasad zarządzania projektami.Doświadczenie wiodących multi -zespoły zlokalizowane w lokalizacjiWykształcenie, wymagania językowe, kwalifikacje zawodowe i certyfikatyWykształcenie wyższe i/lub równoważne kwalifikacje/doświadczenie zawodowePłynna znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.Ojczysty język lokalny.Minimum 3 lata doświadczenia zawodowego w obsłudze klienta, sprzedaży i usługach zarządzania kontaktami, doświadczenie w zarządzanie ludźmi w dziale obsługi klienta Pożądane – Kwalifikacje zawodowe w tej dziedzinie. Dalsze informacje Przedział wynagrodzenia – 6 /G Rodzaj umowy – czas określony z możliwością przedłużenia Lokalizacja – Ukraina Wymagania – Kandydaci muszą posiadać uprawnienia do pracy na Ukrainie. Data zakończenia – 16 maja 2024 r. Połączony i zaufany Wielka Brytania w bardziej połączonym i zaufanym świecie. Oświadczenie dotyczące równości, różnorodności i włączenia społecznego (EDI) British Council angażuje się w przestrzeganie zasad i praktyk dotyczących równości, różnorodności i włączenia we wszystkich swoich działaniach. Wspieramy wszystkich pracowników, aby mieć pewność, że ich zachowanie jest zgodne z tym zobowiązaniem. Chcemy zająć się problemem niedostatecznej reprezentacji i zachęcać kandydatów z grup niedostatecznie reprezentowanych, w szczególności, choć nie wyłącznie, ze względu na pochodzenie etniczne i niepełnosprawność. Wszystkim niepełnosprawnym kandydatom, którzy spełniają podstawowe kryteria, gwarantujemy rozmowę kwalifikacyjną i posiadamy status Pracodawcy Pewnego Niepełnosprawności. Z radością przyjmujemy dyskusje na temat konkretnych wymagań lub dostosowań, aby umożliwić uczestnictwo i zaangażowanie w naszą pracę i działania. British Council jest zaangażowana w ochronę dzieci, młodzieży i dorosłych, z którymi współpracujemy. Wierzymy, że wszystkie dzieci i dorośli na całym świecie zasługują na życie w bezpiecznym środowisku i mają prawo do ochrony przed wszelkimi formami molestowania, złego traktowania i wyzysku, jak określono w artykule 19 Konwencji Narodów Zjednoczonych o prawach dziecka z 1989 r. Mianowanie na stanowiska, na których występuje bezpośredni kontakt z osobami bezbronnymi grupy będą zależne od zakończenia dokładnych kontroli; będą one obejmować weryfikację kwalifikacji, weryfikację referencji, weryfikację tożsamości i karalności zgodnie z wymogami prawnymi oraz polityką British Council dotyczącą ochrony dorosłych i dzieci. Jeśli masz jakiekolwiek problemy ze swoim wnioskiem, wyślij e-mail na adres [email protected]. Uwaga: Wnioski do tę rolę można rozważyć wyłącznie w przypadku zatrudnienia w sekcji Aplikuj na naszej stronie poświęconej karierom. Z naszego adresu e-mail „ASK HR” można korzystać wyłącznie w przypadku problemów technicznych napotkanych podczas aplikowania za pośrednictwem strony internetowej poświęconej karierom. E-maile zawierające oświadczenia uzupełniające i CV/życiorysy wysłane na ten adres e-mail nie będą sprawdzane i zostaną usunięte.