Analityk procesów biznesowych działu usług zdalnych w Bank Pivdenniy

Pivdenny Bank to jeden z liderów ukraińskiego rynku finansowego, który pod względem aktywów zajmuje trzecie miejsce w grupie ukraińskich banków z kapitałem prywatnym. „Pivdenny” od 31 lat jest niezawodnym partnerem finansowym dla klientów prywatnych i korporacyjnych. Zespół Pivdenny składa się z ponad 1700 aktywnych i zaangażowanych pracowników na terenie całej Ukrainy. Już czwarty rok z rzędu bank znajduje się w rankingu „50 najlepszych pracodawców” magazynu Forbes.

Oferujemy:

• rejestrację zgodnie z Kodeksem pracy Ukrainy
• konkurencyjne wynagrodzenie wynagrodzenie
• ubezpieczenie medyczne lub abonament na siłownię wynagrodzenie
• praca w funkcjonalnym, wygodnym biurze lub w formacie pracy zdalnej
• psycholog korporacyjny
• możliwość rozwoju kariery
• możliwość uczestniczenia w kursach i szkoleniach
• możliwość pracy w stabilnej i profesjonalnej firmie w przyjaznym zespole

Co musi należy wykonać:

• Analiza, modelowanie i optymalizacja procesów biznesowych zdalnej obsługi klienta (omnichannel contact center, wirtualne biuro)
• Budowanie mapy procesów „tak jak jest” i prognozowanie „jakie” z uwzględnieniem logiki omnichannel i wymogów regulacyjnych.
• Ocena efektywności procesów zdalnej obsługi według kluczowych mierników (ASA, SLA, AHT, FCR, CSAT).
• Tworzenie i dokumentowanie wymagań biznesowych, specyfikacji funkcjonalnych, scenariuszy agentów i usług zdalnych.
• Projektowanie IVR/logiki routingu (Cisco UCCX/), optymalizacja modelu obciążenia i umiejętności.
• Analiza danych pod kątem „wąskich gardeł” wyszukiwania i ocena wydajności (analityka BI, dashboardy, raportowanie).
• Wsparcie zmian w CRM (Siebel), wewnętrzne banku systemy (B2) i raportowanie BI.
• Zapewnienie prawidłowej integracji procesów pomiędzy contact center, oddziałem wirtualnym, kanałami cyfrowymi, ryzykami, bezpieczeństwem i jednostką operacyjną.
• Przygotowywanie i przeprowadzanie testów UAT zmian w usługach zdalnych.
• Współpraca z zespołami produktowymi i IT w celu wdrażania zmian i automatyzacji.
• Udział w inicjatywach poprawiających jakość obsługi klienta w kanałach zdalnych.

Będzie to wymagać:

Profesjonalna wiedza i doświadczenie

• Doświadczenie w pracy z procesami biznesowymi w zakresie usług zdalnych (obciążenie operacyjne, SLA, routing) żądań).
• Praktyczne doświadczenie w opisie, modelowaniu i optymalizacji procesów (BPMN, tworzenie regulaminów, algorytmów).
• Analiza procesów „tak jak jest”, identyfikacja wąskich gardeł, formułowanie propozycji optymalizacji.
• Podejście Lean/Kaizen do optymalizacji. Poszukiwanie analizy przyczyn źródłowych.
• Zbieranie i formalizacja biznes-requirement Opracowywanie zadań technicznych i specyfikacji funkcjonalnych dla IT, scenariusze przetwarzania żądań klientów.
• Ocena wpływu zmian na metryki operacyjne: AHT, ASA, FCR, SLA, CSAT.
• Formowanie wymagań raportowych, praca z dużymi zbiorami danych.
• Przeprowadzanie testów zmian w systemach (UAT), opis przypadków i scenariuszy.