Kundensupport-Analyst für Lohn- und Gehaltsabrechnung (Hybrid) in Integrated Finance & Accounting Solutions (IFAS)

StellenbeschreibungKundensupport-Analyst für Lohn- und Gehaltsabrechnung (Hybrid) Wesentliche Jobfunktionen: Das Bureau of the Comptroller and Global Financial Services (CGFS), Department of State (DoS), Charleston, SC benötigt einen Kundensupport-Analysten für Lohn- und Gehaltsabrechnung am Kundensupport-Desk für Lohn- und Gehaltsabrechnung. Customer Support & Training (CST) bietet Kundendienstdienste, Wissensdatenbankverwaltung und -schulung, Schulungsentwicklung und -bereitstellung für Finanzoperationen im Ausland, Schulung und Support zur Systemimplementierung sowie Kundensupport für die Lohn- und Gehaltsabrechnung für amerikanische Mitarbeiter und Rentner. Diese Position bietet amerikanischen Mitarbeitern und Rentnern Unterstützung bei der Lohn- und Gehaltsabrechnung per Telefon und E-Mail. Der Auftragnehmer muss diese Dienstleistungen im Rahmen des Kundensupportmanagements des US-Außenministeriums erbringen. Aufgaben: Der Payroll-Kundensupportanalyst unterstützt Mitarbeiter des US-Außenministeriums und pensionierte Rentenempfänger bei deren lohnabrechnungsbezogenen Anfragen. Techniker nutzen die Wissensdatenbank und die Systeme des US-Außenministeriums (GFACS, DIS, EEX Admin usw.), um nach Möglichkeit eine Erstkontaktlösung zu finden. Darüber hinaus folgen sie dem Payroll Helpdesk Quality Assurance (QA)-Programm. Das QA-Programm überwacht die Leistung der Mitarbeiter und bietet spezifisches Feedback zur Leistung sowie konsequentes Coaching und Training für die Mitarbeiterentwicklung. Das Qualitätskontrollprogramm (QCP) stellt Folgendes sicher: Genauigkeit und Qualität der Kundeninteraktionen (Telefon und E-Mail) Gibt Feedback zu Stärken und Verbesserungsbereichen. Bietet Coaching und Schulungen am Arbeitsplatz, sofern zutreffend. Verwendet Qualitätsüberwachungsdaten, um die Leistung auf Team- und Einzelebene zu erfassen und zu verfolgen. Gibt Feedback an Teamleiter und Management. Techniker unterstützen Sie bei der Durchführung von Analysen, Recherchen, Entwicklungen und der Bereitstellung von Präsentationen, Schulungen und Berichten. Stellen Sie sicher, dass die Voicemails des Payroll Customer Support Desk sowohl zu Beginn des Tages als auch den ganzen Tag über angesprochen werden. Stellen Sie eine Telefonnummer für den Payroll-Kunden an vorderster Front bereit Unterstützung, basierend auf einem Teamplan, für eingehende Kundenfragen. Ticketerstellung und Bereitstellung von Kundenunterstützung für diese Anrufe gemäß den Verfahren des Payroll Customer Support Desk. Bemühen Sie sich, unser Service Level Agreement für die Beantwortung eingehender E-Mails des Kundensupports für die Lohn- und Gehaltsabrechnung einzuhalten. Erstellen Sie ServiceNow-Tickets, um die Details des Problems aufzuzeichnen und den Eingang der ersten Kontaktaufnahme des Kunden zu dokumentieren. Aktualisieren Sie ServiceNow-Tickets immer dann, wenn zusätzliche Korrespondenz oder Nachforschungen im Namen des Kunden durchgeführt werden, und schließen Sie ein ServiceNow-Ticket, wenn bestätigt wird, dass das Problem mit dem Kunden gelöst wurde, oder wenn die für die Lösung verantwortlichen Abteilungsanalysten eine Bestätigung erhalten. Unterstützen Sie den Kunden während des gesamten Prozesses der Recherche, des Sammelns von Daten, der Durchführung von Analysen und der Lösung des Problems sowohl per E-Mail als auch per Telefon. Recherchieren Sie nach DoS-Informationsquellen, um Kundenfragen zu beantworten (GFS Knowledge Base, Ask HR, zahlreiche Websites, Foreign Affairs Manual, Foreign Affairs Handbook, Thrift Savings Plan (TSP) und andere intern erstellte Referenzdokumente). Verfassen Sie bei Bedarf GFS-Wissensdatenbankartikel und helfen Sie bei der Ausarbeitung und Entwicklung von Lehrmaterialien im Zusammenhang mit der Verbesserung der Kundenbetreuungsaktivitäten in der Lohn- und Gehaltsabrechnung. Wenden Sie sich bei ungelösten Problemen an die zuständige Abteilung oder das zuständige Büro, indem Sie die Kundendienstverfahren von Retirement oder American Pay and Payroll befolgen. Im Rahmen der Recherchezeit können Sie Tickets, die länger als eine Woche ausstehen, nachverfolgen, indem Sie sich an den entsprechenden Ansprechpartner wenden, um den Status des Tickets zu ermitteln. Gemäß den etablierten ISO 9001-Arbeitsanweisungen kennzeichnen Sie ausgewählte Gehaltsabrechnungs- und Ruhestandstickets, die für den Erfolg des GFS-Geschäfts von entscheidender Bedeutung sind, angemessen als „Stufe II“. Eskalieren Sie Tickets der Stufe II gemäß den Verfahren des Payroll-Kundensupports und führen Sie eine regelmäßige Nachverfolgung des Status der Tickets durch. Eskalieren Sie Probleme je nach Bedarf an den Leiter des Payroll-Kundensupportteams oder an den Kundenanwalt von CGFS Global Compensation. Sorgen Sie für eine ständige Erreichbarkeit des Support-Desks von Montag bis Freitag zwischen 20:30 und 16:30 Uhr. Unterstützen Sie die ISO 9001-Anforderungen, indem Sie vorhandene RDs (Referenzdokumente) überprüfen, um sicherzustellen, dass sie relevant sind und mit den Kundenbedürfnissen und CGFS-Richtlinienanforderungen übereinstimmen. Der Techniker schlägt möglicherweise neue Strategien und Richtlinien vor und muss diese möglicherweise umsetzen. Diese Strategien und Richtlinien können sich auf die Kundenzufriedenheit oder die Abläufe in den CGFS-Büros auswirken. Fähigkeiten: Bevorzugte Fähigkeiten/Erfahrung (aber nicht erforderlich) Erfahrung in der Lohn- und Gehaltsabrechnung des Bundes, im Call Center mit hohem Volumen oder im Helpdesk. Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikations- und Organisationsfähigkeiten. Unsere erfolgreichsten Mitarbeiter in dieser Position zeigen: Starke Kommunikationsfähigkeiten für Telefon- und E-Mail-Kunden, auch eskalierte Tickets.? Gewünschte Fähigkeiten:? Effektives Zuhören?? Takt und Geduld? Positive Überzeugungskraft? Aufmerksamkeit und Höflichkeit? Fähigkeit zum Multitasking und zur schnellen Arbeit von einer Situation zur anderen? Hervorragende Kundendienstfähigkeiten. Wunsch, Teammitglieder zu unterstützen und Best Practices/gelernte Erkenntnisse auszutauschen. Qualifikationen: Mindestens ein Jahr relevante Berufserfahrung (Gehaltsabrechnung oder Kundendienst). Erfahren Sie, wie Sie Analysen durchführen, kritisch denken und unabhängig im Team arbeiten, um Kundenfragen effizient zu beantworten. Erfahrung in der Arbeit mit webbasierten oder Client-Server-Technologien und Erfahrung in der Durchführung von Geschäftssystemanalysen. Buchhaltungsverfahren, -richtlinien und -abläufe können ersetzt werden. Der Kandidat muss über hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikations- und Organisationsfähigkeiten verfügen. Er muss mindestens über eine aktive Geheimsicherheitsfreigabe verfügen oder sich für eine Sicherheitsfreigabe qualifizieren. Arbeitsplan: Der Mitarbeiter arbeitet zwischen den beiden in einer 8-Stunden-Schicht Stunden von 6:15 bis 18:00 Uhr mit einem unentgeltlichen 45-minütigen Mittagessen (Informationen zum Arbeitsplan und den Abteilungsrichtlinien erhalten Sie von Ihrem Projektmanager). Möglicherweise sind zusätzliche Stunden erforderlich und müssen von Ihrem Projektmanager und dem DoS-Management genehmigt werden. Dies ist eine Hybridposition mit 4 Tagen Telearbeit und mindestens 1 Tag vor Ort, nachdem das Onboarding und die Schulung abgeschlossen sind. Telearbeitsoptionen werden auf der Grundlage der Leistung sowie einer zuverlässigen Internetverbindung, Ausrüstung und einer geeigneten Arbeitsumgebung genehmigt.UnternehmensbeschreibungIntegrated Finance and Accounting Solutions (IFAS) ist ein dienstbehindertes, von einer Frau geführtes kleines, benachteiligtes Unternehmen, das integrierte Finanz- und Buchhaltung anwendet Lösungen für jedes Engagement, um Kunden dabei zu helfen, ein nachhaltiges und profitables Geschäftsmodell aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Wir tun dies mit der unternehmerischen Verpflichtung, einen pünktlichen, auftragsorientierten und ergebnisorientierten Service zu bieten. Wir sind fest davon überzeugt, dass die Suche nach den richtigen Lösungen für die Mission Ihres Unternehmens die Geschäftsabwicklung weniger herausfordernd macht. Zu den Kernkompetenzen von IFAS gehören Geschäfts- und Finanzbetriebe, IT-Unterstützungsdienste, Akquisitions- und Logistikunterstützung. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Integrated Finance and Accounting Solutions (IFAS) ist ein dienstbehindertes, von einer Frau geführtes, kleines, benachteiligtes Unternehmen, das integrierte Lösungen anwendet Finanz- und Buchhaltungslösungen für jedes Engagement, um Kunden dabei zu helfen, ein nachhaltiges und profitables Geschäftsmodell aufzubauen. Wir tun dies mit der unternehmerischen Verpflichtung, einen pünktlichen, auftragsorientierten und ergebnisorientierten Service zu bieten. Wir sind fest davon überzeugt, dass die Suche nach den richtigen Lösungen für die Mission Ihres Unternehmens die Geschäftsabwicklung weniger herausfordernd macht. Zu den Kernkompetenzen von IFAS gehören Geschäfts- und Finanzabläufe, IT-Supportdienste, Akquise und Logistikunterstützung. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Mehr anzeigen Weniger anzeigen Должностной уровень Молодой Spezialist Тип занятости Полный рабочий день Должностные обязанности Другое Отрасли Бизнес-consalting и услу ги