Leiter des L2-Supportteams in GR8 Tech

L2 Support Team Lead

за кордоном, віддалено

GR8 Tech ist ein globales Produktunternehmen, das innovative, skalierbare Plattformen und Geschäftslösungen bereitstellt für die iGaming-Branche.

Wir haben eine großartige Erfahrung: Die GR8 Tech-Plattform betreut erfolgreich Millionen aktiver Spieler und bietet Best Practices für die Entwicklung und das Wachstum in der Glücksspielbranche. Wir sind hier, um großartige Gaming-Technologie bereitzustellen, um noch größere Ambitionen zu erfüllen!

Wir entwickeln eine umfassende Technologieabdeckung für Glücksspielunternehmen weltweit, einschließlich iGaming-Plattformlösungen, Beratung, Integration und langlebiger Betriebsdienste.

Wir suchen einen qualifizierten und motivierten L2-Support-Teamleiter für unsere GR8-Plattform-Geschäftseinheit. In dieser Rolle sind Sie dafür verantwortlich, unseren Kunden technischen Support zu bieten und sicherzustellen, dass Probleme zeitnah und effizient gelöst werden.

Unser Antrieb ist der Ehrgeiz, mit großartigen Menschen ein großartiges Produkt zu entwickeln! Gemeinsam bringen wir die Welt des iGaming voran – machen Sie mit!

Über Ihre wichtigsten Verantwortlichkeiten und Auswirkungen:

Management:
— Leitung und Verwaltung des L2-Kundensupportteams, Bereitstellung von Anleitung, Mentoring und Support für Teammitglieder;
— Erstellen und Verwalten von Mitarbeiterplänen; Überwachung der Schichtpläne, um gegebenenfalls eine maximale Abdeckung sicherzustellen;
– Analyse von Wissens- und Kompetenzlücken des L2-Kundensupportteams;
Regelmäßige Berichterstattung an das Management über das SLA der Geschäftseinheit.

Überwachung von Kundensupportanfragen:
– Überwachung von Benachrichtigungen über neu zugewiesene Tickets in Jira Service Management (JSM);
– Regelmäßige Pflege und Verfolgung der Relevanz der KPIs (SLA).

Lösung von Kundensupportanfragen:
– Arbeit an der Ticketlösung innerhalb des SLA, zugewiesen an die zweite Linie – Identifizierung, Fehlerbehebung und Lösung technischer Probleme, mit denen Betreiber oder ihre Kunden konfrontiert sind;
– Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams (L3), wie z. B. Entwicklern oder Produktmanagern, um komplexe technische Probleme zu eskalieren und zu lösen;
— Dokumentation und Verfolgung von Kundeninteraktionen, einschließlich Problemen, Lösungen und Folgemaßnahmen, mithilfe eines Ticketsystems;
— Durchführung von Recherchen und Sammlung von Informationen, um den Kunden genaue und aktuelle Lösungen anzubieten;
– Bereitstellung einer Bestätigung bei der Annahme eines Tickets und Bereitstellung einer ersten allgemeinen Diagnose, eines Aktionsplans und einer voraussichtlichen Ankunftszeit für die Lösung;
– Mitteilung etwaiger Verzögerungen bei der Lösungszeit an den First-Line-Support und Zusammenarbeit bei der Festlegung einer neuen Lösungszeit mit dem Kunden, falls erforderlich;
– Bereitstellung regelmäßiger Statusaktualisierungen zum Lösungsfortschritt, insbesondere bei langfristigen Problemen.

Post-Analyse von Kundenanfragen:
– Sicherstellung der Dokumentation und Nachverfolgung von Kundenproblemen im Ticketsystem.

Grundlegende Berufserfahrung:
– Bachelor-Abschluss in Informatik, Informationstechnologie oder einem verwandten Bereich (oder gleichwertige Berufserfahrung);
– 2+ Jahre nachweisliche Erfahrung im technischen Support, Kundenservice oder einer verwandten Rolle;
– Führungsqualitäten zur Führung und Unterstützung des Kundensupportteams;
– Verständnis der JSON- und XML-Formate;
– Erfahrung mit SQL;
– Grundlegendes Verständnis der REST-API- und Microservices-Konzepte;
– Erfahrung mit Postman oder anderen REST-Client-Tools;
– Erfahrung mit Git/GitLab und grundlegendes Verständnis von CI/CD-Konzepten;
— Erfahrung mit JIRA und Confluence;
– Sammeln und Analysieren von Protokollen (z. B. Kibana, OpenSearch);
— Nachgewiesene Erfahrung mit Atlassian-Tools, z. B. Jira, Zusammenfluss;
— Kundenorientierte Denkweise mit Fokus auf außergewöhnlichem Service und Zufriedenheit;
– Mittelstufe + Englischniveau.

Was wir bieten:

Vorteile Cafeteria:
– Sportliche Vergütung;
— Krankenversicherung;
— Psychologische Unterstützung;
— Home-Office-Abdeckung.

Arbeitsleben:
– Remote-Arbeit, Coworking-Vergütung;
— Kinderbetreuungsbudget;
— Mutterschaftsurlaub;
— Vaterschaftsurlaub;
– Zusätzliche 2 Tage für Familienveranstaltungen.

Unsere GR8-Kultur:
– Offenes Feedback und transparente direkte Kommunikation;
— Wachstum und Entwicklung: jeden Tag besser;
– Hohe Toleranz gegenüber Experimenten und Fehlern;
— Unterstützende, freundliche Umgebung.