Leiter Kundensupport in Sempico Solutions

Sempico Solutions ist ein innovativer internationaler Telekommunikationsanbieter, der seinen Kunden verschiedene Telekommunikationsdienste wie A2P- und P2A-SMS-Dienste anbietet und Omnichannel-Kommunikation mit Endbenutzern sowie proprietäre Software anbietet. Wir sind derzeit auf der Suche nach einem Leiter des Supports mit Erfahrung in der Telekommunikation (idealerweise in einem SMS-Hub oder -Anbieter) zur Verstärkung unseres wachsenden Teams.

Wir bieten:

• Günstige Arbeitszeiten: Montag bis Freitag, von 9:00 bis 18:00 Uhr (mit einer einstündigen Mittagspause), Kiewer Zeit (offizieller Zeitzonenname: UTC+2 / UTC+3).

• Konkurrenzfähiges Gehalt mit fester Basis und leistungsabhängig Boni.

• Möglichkeit, aus der Ferne zu arbeiten.

• 24 bezahlte Urlaubstage und bezahlter Krankenstand.

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Unser idealer Kandidat sollte Folgendes haben:

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in leitender Position im Kundenservice, technischen Support oder einem verwandten Bereich.

• Fließende Kenntnisse der ukrainischen und englischen Sprache B2 Upper Intermediate oder höher (in Wort und Schrift) für internationale Kommunikation.

• Fähigkeit, Gedanken klar auszudrücken, insbesondere schriftlich.

• Verantwortung, Ehrlichkeit und Pünktlichkeit.

• Ausgeprägte Fähigkeiten in der Analyse von Kundenbedürfnissen und die Fähigkeit, effektive technologische Lösungen auszuwählen.

• Selbstmotivation und ergebnisorientiert.

• Erfahrung in der Implementierung oder Optimierung von Supportprozessen, Arbeit mit Ticketing-Systemen.

• Ein tiefes Verständnis von Telekommunikationsdiensten (A2P/P2A SMS, SMPP-Hubs) und Protokollen (SMPP, HTTP API, TCP/IP) ist erforderlich. Wünschenswert: Kenntnisse der Grundlagen des SMPP-Protokolls.

• Grundkenntnisse der Linux-Befehlszeile.

• Grundkenntnisse in SQL.

• Seien Sie technisch vorbereitet – unsere Arbeit erfordert, dass Sie während der Arbeitszeit online sind, unabhängig von Stromausfällen. Eine zuverlässige Internetverbindung und aufgeladene Geräte sind ein Muss!

Hauptaufgaben:

• Verwaltung der täglichen Arbeit des technischen Supportteams, Planung, Durchführung von Einzelgesprächen, Mentoring und Leistungsbewertung. Dazu gehört die Organisation der Überwachung und die Erstellung von Arbeitsplänen.

• Entwicklung und Implementierung von Servicestandards (SOPs), Anweisungen und Richtlinien zur Verbesserung der Effizienz und Qualität des Supports. Pflege der Dokumentation und Erstellung von Wissensdatenbanken für das Team.

• Überwachung von Key Performance Indicators (KPIs) und Kundenzufriedenheit (CSAT).

• Bearbeitung komplexester technischer Anfragen (3rd-Level-Support), zeitnahe und professionelle technische Unterstützung für Kunden und Partner per E-Mail, Ticketsystem und anderen Kommunikationskanälen, Lösung von Konflikten mit VIP-Kunden.

• SMS-Verkehrszustellung überwachen, Probleme bei der Nachrichtenzustellung beheben und bei Bedarf an relevante Teams eskalieren.

• Analyse von SMPP-Protokollen und anderen Systemdaten zur Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen.

• Unterstützung von Kunden bei Integrations- und Verbindungsprozessen, einschließlich SMPP und HTTP API.

• Unterstützung von Managern bei der Erfüllung ihrer Anforderungen.

• Führen detaillierter Aufzeichnungen über Supportfälle, ergriffene Maßnahmen und Lösungsergebnisse.

• Enge Zusammenarbeit mit dem Team, der Entwicklungs-, Routing- und Abrechnungsabteilung to Priorisieren Sie Fehler, implementieren Sie neue Funktionen und verbessern Sie das Produkt, um eine schnelle und genaue Problemlösung zu gewährleisten.

• Anfragetrends überwachen, Ticketanalysen pflegen, regelmäßige Berichte für die Unternehmensleitung erstellen, proaktiv nach Möglichkeiten suchen, den Kunden zu verbessern Erfahrung.

• Rekrutierung (Einstellung neuer Mitarbeiter) und Organisation des Onboarding-Prozesses für neue Mitarbeiter sowie laufende Schulung des Teams zum Thema Produkt Aktualisierungen.

Wenn Sie bereit sind, unsere Customer Experience-Verteidigungslinie zu leiten und über das erforderliche Fachwissen im Telekommunikationsbereich verfügen, senden Sie uns Ihren Lebenslauf!