Spezialist für Kundenerfolg in CleverStaff

Impactable ist auf der Suche nach einem Customer Success Specialist für unsere Produktabteilung – DemandSense. Sie spielen eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und des Erfolgs. Als Customer Success Specialist fungieren Sie als erster Ansprechpartner für Kunden, leisten zeitnahe Hilfe und lösen technische Probleme. Zu Ihren Aufgaben gehören die Bearbeitung von Supportfällen, die Analyse von Benutzerfeedback und die Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams zur Verbesserung des Produktwissens und der Benutzererfahrung. Erfahrung in SaaS-Unternehmen ist ein Plus. Wenn Sie in einem dynamischen Umfeld erfolgreich sind und sich für erstklassigen Support einsetzen, möchten wir von Ihnen hören!

Erforderliche Fähigkeiten:

• 2+ Jahre Erfahrung in den Bereichen Kundenerfolg, Kundensupport, Produktsupport, Account Management, Beratung oder einem verwandten Bereich;
• Englisch in Wort und Schrift B2-C1 ist ein Muss (unser Kernmarkt sind die USA);
• Erfahrung in der Arbeit für ein SaaS-/Produktunternehmen;
• Ausgeprägte Analyse- und Problemlösungsfähigkeiten;
• Sie fühlen sich in einer Startup-Umgebung wohl, in der sich Prozesse ändern können und neue Ideen gefördert werden.
• Proaktiver Ansatz, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Möglichkeiten zur Wertschöpfung zu identifizieren.

Gewünschte Fähigkeiten/Ausbildung/Wissen:

• Erfahrung mit Sitzungsaufzeichnungstools (Hotjar, Smartlook, Fullstory usw.);
• Erfahrung in der Arbeit mit CRMs, E-Mail-Outreach-Plattformen und Analysetools;
• Erfahrung mit der Erstellung von Bildungsinhalten in Form von Materialien für Bildungszentren, Blog-Artikeln, internen Leitfäden usw.
• Verkaufstalent oder Vertriebserfahrung

Zu den Hauptaufgaben gehören unter anderem:

• Fungieren als erster und eskalierender Ansprechpartner für Kunden, Bearbeitung von Supportfällen per Ticket und E-Mail-Übermittlung
< li> Sammeln, Verstehen und Analysieren von Benutzerfeedback
• Hilfe bei der Gewinnung neuer Kunden
• Suggestives Verkaufen; Empfehlen Sie Features, Funktionen und Lösungen, die dem Kunden bei Bedarf zugute kommen würden, und stimmen Sie sich mit dem Vertrieb oder den Account-Services ab, um diese zu aktivieren.
• Verwalten Sie die Produktwissensdatenbank.
• Kommunizieren Sie alle Trends in der Kundenkommunikation oder im Kundenverhalten an andere Abteilungen.
• Analyse der Sitzungsaufzeichnungen der Benutzer, um die nicht intuitiven UX-Abläufe zu identifizieren und Änderungen vorzuschlagen;
• Bereitstellung von Produktaktualisierungen für Kunden;
• DemandSense-Nutzungsberichte; Abwanderungsmanagement und Verfolgung von Kundenbindungskennzahlen.

Kundeninteraktion und Support:

• Fungieren Sie als Erst- und Eskalationsanlaufstelle für Kunden und bearbeiten Sie Supportfälle per Ticket und E-Mail-Übermittlung.
• Hilfe beim Onboarding neuer Kunden.
• Ermöglichen Sie Produktdemos und Schulungen für Kunden und interne Teammitglieder.
• Überwachen Sie die Kundennutzung und bieten Sie bei Bedarf proaktiv einen Upgrade-Zugang zum Kauf an.
• Koordinieren Sie dies mit anderen Teams Lösen Sie komplexe Kundenprobleme.

Feedback-Management:

• Sammeln, Verstehen und Analysieren von Benutzerfeedback.
• Analysieren der Sitzungsaufzeichnungen der Benutzer, um die nicht intuitiven UX-Abläufe zu identifizieren und Änderungen vorzuschlagen.
• Holen Sie durch Umfragen oder Interviews proaktiv Feedback von Kunden ein.
• Überwachen und verfolgen Sie Feedback-Trends im Laufe der Zeit, um fundierte Produktentwicklungsentscheidungen zu treffen.
• Teilen Sie umsetzbare Erkenntnisse aus der Feedback-Analyse mit relevanten Stakeholdern.

Kundenerfolgs- und Leistungsmetriken:

• Überwachen und analysieren Sie Kundenzufriedenheitswerte und Feedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Verfolgen und berichten Sie über wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Abwanderungsrate, Kundenbindungsrate und Net Promoter Score (NPS).
• Entwickeln Sie Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Reduzierung der Abwanderung.

Wissensdatenbank und Dokumentationsverwaltung:

• Verwalten Sie die Produktwissensdatenbank.
• Erstellen und aktualisieren Sie Supportdokumentation, FAQs und Benutzerhandbücher.
• Entwickeln Sie Schulungsmaterialien für interne und kundenorientierte Zwecke.

Erfolgsmessungen auf hoher Ebene:

< li> Kundenprobleme erfolgreich lösen und Fragen zeitnah und präzise beantworten;
• Aufrechterhaltung eines hohen Engagements und einer hohen Zufriedenheit mit Lehrmaterialien;
• Tiefes Verständnis des Produkts und seiner Funktionen;
• Abwanderungsratenmanagement. Der Erfolg wird durch eine stetige Verringerung der Abwanderungsrate im Laufe der Zeit angezeigt, was auf eine verbesserte Kundenbindung und -treue zurückzuführen ist.